工作流管理系统与CRM系统的集成应用优化方案

工作流管理系统能够为实现CRM提供高效的自动化平台，是CRM系统实施的重要工具之一，并且能够为CRM系统的实施提供信息框架，因此，工作流管理系统对于成功实施CRM具有重要作用。在实际应用过程中，工作流管理系统也常常与CRM 系统进行集成应用，从而发挥出两者的最大功能。

1）工作流管理系统与CRM的关系

通过前面内容的学习，对工作流管理系统有了初步的了解，但工作流管理技术在实现CRM方面起着什么样的作用呢？这主要表现在以下几个方面：

（1）作为实现企业市场营销、销售和客户服务流程自动化的高效平台

客户关系管理的一项重要内容就是围绕“以客户为中心”来管理企业的策略、流程、组织和技术，通过对客户市场管理、销售管理、销售支持与服务等流程活动的全面自动管理，实现一个顾客的“全生命周期管理”，以增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度。因而实现销售和客户服务流程的自动化是CRM系统的重要方面，而工作流管理技术则提供了实现这一技术的高效计算机实现平台。利用这一平台，一般的企业人员可以按照自己的要求快速而便捷地实现各种流程的自动化。

（2）作为实现对业务流程的全面监控及面向CRM实现业务流程重组的重要工具

客户管理的一项重要内容就是如何深入分析企业在整个市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，改进各种不合理之处，对业务流程进行合理重组。为吸引新客户、巩固老客户，提高效益和竞争优势，从而确保企业利润的最大化。如何实现面向CRM 系统的业务流程重组，是许多学者研究的一个热点，工作流管理系统由于提供了对企业业务流程仿真、全面分析和监控的一系列工具，无疑是业务流程重组的重要工具。利用工作流管理系统的工具，企业用户不仅可以实时监控到各个业务流程的最新状态，而且可以全面分析各个关键活动的各项指标，如平均等待时间、平均处理时间等，改进不合理之处，并可快速地模拟改进后的流程执行效果，选择最优的流程重组实施方案。

（3）作为实现客户关系管理系统中的信息集成的框架

客户管理系统是一个庞大的系统，需要和其他系统如销售管理、财务管理、设备管理等作经常的信息交流，因而如何和这类系统交互实现客户关系的全生命周期管理，也是CRM实现技术的一个重要方面。但由于工作流管理系统常常提供与各类系统的接口，因而可以利用工作流管理系统实现基于流程的面向CRM系统的应用系统集成，通过工作流管理系统为其他系统提供，按照一定的业务规则在适当的时机准备相关应用数据的功能。

2）工作流管理系统与CRM系统的集成应用原型

提供交互性更强的网上客户服务系统是实现提高客户服务满意度的重要方式之一。由于大多数的客户服务要求需要由企业内多个部门协同处理，如果没有对信息技术进行充分合理利用，往往不能以较快的速度响应客户的服务需求，更不能为用户即时反馈当前的处理状态。通过对工作流管理系统和客户关系管理系统的集成研究，将前台的CRM 系统［网上营业厅、呼叫中心（Call Center）等］与后台的工作流管理系统进行集成应用，将是一个能够提高客户服务满意度的应用模式。

以客户投诉为例，集成应用原型描述如下：

①客户通过网上客户服务中心或免费服务电话进行投诉。网上投诉由客户录入投诉信息，电话投诉由呼叫中心服务人员录入投诉信息。

②对于可以由呼叫中心服务人员或服务网站立即答复的投诉，如果客户认为已经得到满意答复，则服务流程结束，投诉信息和答复信息记入客户投诉服务历史记录；如果不能立即答复或立即答复不能令客户满意，则投诉信息进入工作流系统。工作流引擎将根据系统的设定条件或人工输入的条件进行路由选择，确定由哪个具体流程处理该投诉，同时生成一个投诉手机号码下唯一的事务受理号，并由网站或呼叫中心服务人员反馈给投诉的客户。该受理号将是客户以及内部人员用来跟踪事务处理状态的索引号。虽然可以直接通过手机号码进行索引，但通过手机号码下的事务处理号将极大提高查询速度。需要说明的是，通过网上服务中心的客户投诉信息是需要经过防火墙进入企业内部工作流管理系统的，此处的安全性需要重点考虑。(www.xing528.com)

③投诉信息被分配到具体工作流程后，产生一个工作流实例，按照流程定义的规则在企业内部的工作流管理系统内进行处理。工作流管理系统的流程监控和跟踪工具将提供实时的事务处理状态。事务处理状态的表现形式将分为两类：详细状态和简要状态。简要状态是详细状态的一个子集。详细状态主要为企业内部管理部门的监管、催办、瓶颈分析提供信息。简要状态则主要为客户和呼叫中心服务人员提供投诉处理的阶段性结论和解决方法等方面的信息。简要状态是客户关心的也是在企业某些信息需要保密的前提下可以提供的。简要状态将定时透过防火墙传送到网上客户服务中心。

④客户可以通过多种方式了解到关于某个投诉的当前处理状态，在方式上采用了“推”“拉”并举。客户在网上客户服务中心可以随时查询事务处理状态（简要状态），也可以通过电话提供事务受理号或手机号码进行查询。由于呼叫中心的服务人员有权限查看简要状态，因此可以及时向客户反馈事务处理状态，系统会自动以电子邮件、手机短消息、传真、电话留言等方式主动向客户反馈当前处理状态。集成应用原型示意图如图8.4所示。

图8.4　工作流管理系统与CRM集成应用原型

3）主要特点

该集成应用原型在工作流技术的基础上，整合了企业现有的呼叫中心及其他相关的业务系统，帮助企业建立更为高效的综合服务系统，使对客户的服务要求在各相关部门内的流转处理更为高效，并使客户可以及时通过多种方式了解到当前处理状态，有助于提高客户服务满意度。具体特点如下：

①完善网上客户服务功能，多方位为用户提供服务，并可适当降低人工服务成本。

②客户可以通过多种方式及时了解所提出的服务要求的当前处理状态，服务更加细致周到。

③与现有呼叫中心结合，实现从客户提出服务要求到公司内部处理全过程的网络化、自动化、协同化，减少服务处理的平均完成时间。

④企业各部门及管理层可随时跟踪，监控服务要求的处理进程和状态。

⑤进一步完善了客户服务的相关数据，通过对客户服务数据（平均完成时间、客户投诉信息）的挖掘，可以为管理决策和市场决策提供科学依据。

4）技术要点

该集成应用原型最大的特点是在不同技术平台、不同应用功能的多个系统间进行整合。其技术保障是基于组件技术的面向对象设计、基于B/S结构的应用方式。另外，由于该模型涉及透过防火墙的数据交换，安全性设计方面采用了XML技术：即将需要交换的数据转换为自定义的XML格式形成文件，对文件加密后进行传输。接受方解密后再导入相关数据库。这种方式较好地解决了透过防火墙进行数据交换的安全性问题。

提高客户服务满意度需要企业内部各部门之间的高效协同工作和及时的消息传递，单一的CRM系统往往不能很好地实现服务流程的自动化和实时的交互性，因此必须通过集成其他应用系统才能提高总体应用水平和效率。在企业的客户服务系统中，将工作流管理系统与CRM系统进行集成应用将可提升客户服务满意度。