管理信息系统与CRM的优化方案

管理信息系统是由人和计算机设备组成的自动化信息处理系统，它的应用大大降低了人们的劳动强度，并且极大地提高了人们的工作效率，管理信息系统在CRM中的应用又进一步提升了CRM管理的水平。

1）管理信息系统概述

管理信息系统（Management Information Systems，MIS）已深入到现代社会的各行各业，由于计算机技术的迅速发展和普及，MIS也得到了前所未有的发展。MIS的定义随着计算机技术和通信技术的进步也在不断更新，在现阶段普遍认为MIS 是由人和计算机设备或其他信息处理手段组成并用于管理信息的系统。

1985年，MIS的创始人——明尼苏达大学卡尔森管理学院的著名教授Gordon B.Davis给出MIS一个较完整的定义：“它是一个利用计算机硬件和软件，手工作业，分析、计划、控制和决策模型，以及数据库的用户—机器系统。它能提供信息支持企业或组织的运行、管理和决策功能。”

我国MIS一词出现于20 世纪70 年代末80 年代初，“中国企业管理百科全书”中定义：MIS是“一个由人、计算机等组成的能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。管理信息系统能实测企业的各种运行情况；利用过去的数据预测未来；从企业全局出发辅助企业进行决策；利用信息控制企业的行为；帮助企业实现其规划目标”。这个定义强调了MIS的功能和性质，强调了计算机只是MIS 的一种工具，MIS 不仅是一个技术系统，而且也是一个把人包括在内的人机系统，是一个社会系统。

因此管理信息系统的定义可以这样描述：一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护，以增强企业的战略竞争能力、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化人机系统。

2）管理信息系统在CRM中的作用

在客户关系管理的过程中，大量的客户信息需要分析、整理，以增强为客户服务的能力，并且提高企业的竞争力。同时对客户信息的整理分析不仅有利于制订更好的市场销售计划，而且能够为企业管理层提供决策依据，因此，加强对客户信息的管理是实施CRM的关键环节。在这一过程中，管理信息系统将会起到重要的作用。

（1）具有良好的信息处理能力

管理信息系统的工作对象是信息，因此具有较好的信息处理能力，并且随着信息技术的发展，管理信息系统也逐渐成熟起来，各种功能逐渐完善。例如决策支持系统（Decision Support Systems，DSS）不仅支持信息的处理，而且向上发展，支持管理的决策。它是利用计算机分析和模型能力对管理决策进行支持的系统。在CRM中获得的信息可以通过决策支持系统进行分析，从而对企业的决策提供建议和依据。

信息系统支持决策就要有分析能力和模型能力，因此决策支持系统用户可以针对管理决策的问题，建立一个模型以考察一些变量的变化对决策结果的影响。例如，用户可以观察利率的变化对一个新建制造厂的投资的影响。决策支持系统有的只提供数据支持，称为面向数据的决策支持系统（Data Oriented DSS）；有的只提供模型支持，称为面向模型的决策支持系统（Model Based DSS）。现在的决策支持系统均为既面向数据又面向模型的系统。

人机界面是DSS的人机接口，负责接收和检验用户的请求，协调数据库系统、模型库、系统方法库系统和知识库系统之间的通信，为决策者提供信息收集、问题识别以及模型的构造、使用、改进、分析和计算等功能，并将结果信息输出。

决策支持系统采用人机对话的有效形式解决问题，充分利用人的丰富经验，计算机的高速处理及存储量大的特点，各取所长，有利于问题的解决，如图8.3所示。(www.xing528.com)

图8.3　决策支持系统

（2）加强企业的内部协调

CRM的实施需要企业有良好的内部协调机制，同时CRM 软件系统的运行不能孤立进行，需要企业内部的生产部门、采购部门、库存部门等的配合。管理信息系统将整个企业的内部组织进行连接，实现了信息的共享，因此完善的管理信息系统是成功实施CRM的基础。

（3）提高与客户的适时交流效率

随着信息技术应用的深入，CRM要求能够企业与客户实现适时交流，及时、快速地解决客户的问题，从而提高客户的满意度。这就对企业的管理能力提出了很高的要求。管理信息系统是企业信息化发展的重要环节，在此基础之上，更便于CRM工作的开展。　　

（4）帮助企业实现信息共享

管理信息系统是一个一体化系统或集成系统，这就是说管理信息系统进行企业的信息管理是从总体出发，全面考虑，保证各种职能部门共享数据，减少数据的冗余度，保证数据的兼容性和一致性。严格地说只有信息的集中统一，信息才能成为企业的资源。在CRM中不仅需要收集大量的客户信息，而且企业内的各个部门还需要共享信息，从而能为客户提供全面的服务，增强企业的竞争力。管理信息系统为CRM在企业内部的信息共享提供了便利的条件。

3）管理信息系统与CRM的集成

集成是一项关键而复杂的任务，是企业在实施CRM的过程中所遇到的最困难的任务之一。CRM系统不仅反映企业的业务流程和信息结构，它也需要与内部和外部的业务系统进行集成，也就是说CRM应当提供一种集成的客户视图，收集不同种类来源的客户信息，并能够提供对所有应用系统的统一访问。

CRM的实施需要将客户信息完全整合起来，使员工日常所必需用到的客户信息及以往的历史记录都可以通过CRM系统查询到。此外，应该力求将“以客户为中心”的思想体现在CRM系统的应用当中，优化销售、服务等各个环节的工作流程，以最快的速度响应客户的请求，这也是企业在国际市场中能够持续获取客户、保有客户的要诀。

CRM注重改进企业和客户关系，但是不能单纯依靠销售部门来改善，而是需要与整个业务流程进行整合。管理信息系统与企业的业务流程紧密联系，注重改进各个业务流程之间的信息交流，因此，从业务流程角度将两者结合将更有利于提高企业的核心竞争能力。管理信息系统与CRM的集成可以体现在企业的销售管理、采购管理和客户管理等方面。