客户交互中心：打造高效沟通平台

前面所介绍的客户服务中心技术主要是通过语音媒介为企业向客户提供必要的服务，提高企业在客户中的形象和地位。因此，客户服务中心的地位相对于销售而言，一直处于辅助的性质。但是，随着时代的发展，企业在社会中的作用从提供产品到提供服务，企业之间的竞争也从产品竞争发展到服务竞争的新格局。企业的社会作用和竞争模式的改变导致企业提高了服务中心的作用和地位。企业监理客户服务中心的目的就成为利用先进的科技手段和管理方法，让客户服务质量得到一个质的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业各相关产业的飞速发展。因此，出现了新一代服务中心——客户交互中心CIC（Customer Interactive Center，CIC）。

客户交互中心是一个全面而又易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段再也不是以前传统的呼叫中心采取的单一语音模式，而是现在包括E-mail、传真、聊天工具、视频以及语音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。

CIC系统是一个面向客户，以人为本，能够为客户提供个性化、综合性服务的服务中心系统。

一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽，企业可以借助相应的客户关系管理技术将有购买倾向的买方转换为企业产品的消费者，再在第一时间内将他们进一步转换为企业忠实的客户。要做到这点，客户交互中心就必须用适当的技术构建起与客户沟通的交互渠道，以能够识别每一个不同的客户，并将他们按照消费特性和其他市场细分要求进行分类管理，最后再与他们建立有效的沟通关系并适时了解其对于产品的需求信息。

1）CIC的功能

CIC通过计算机网络，特别是Internet的连接，可以实现：

①数字化电话程控交换功能。可以支持完全数字化的电话系统，支持ANI、DNIS、E1、T1 等。

②数字化自动呼叫分配功能。可以处理任意数量的通话队列，形成复杂的话务分配。

③交互式语音应答功能。

④集成消息和语音功能的邮件系统。与Microsoft Exchange，Lotus Notes，Novell Groupwise集成的完全多媒体信息功能，实现了真正的统一消息。

⑤传真服务。可以与Microsoft Exchange集成，提供桌面传真、在线传真和传真广播。

⑥Internet功能。具备网上交谈、网上回呼、网页生成和网页同步的功能。

⑦报表生成管理功能。可以自动提供系统报表，并且用户可以轻松定制特殊报表。

⑧实时监控和管理功能。

2）CIC的特点

基于智能网技术的客户互动中心与基于平台的客户服务中心系统比较，有着不可比拟的独特优点。基于智能网技术的呼叫中心拥有先进的、灵活的系统结构、完善的呼叫控制、灵活的系统生成。

（1）先进灵活的系统结构

系统基于开放式通用协议的网络构成，可以动态添加新设备和资源，支持在线扩容和在线升级，包括业务代表的升级、资源的升级、知识库的再利用和升级。容错和报警功能使客户服务中心解决方案具有电信级的质量保证。控制系统采用双机热备用，保证24 小时提高不间断服务；所有通信信息都采用加密处理，通信网络、服务器均支持热备份的工作方式，可监控系统中各种通信设备、数据库、计算机网络等的故障，并可分级报警。

（2）卓越的客户服务接入能力

采用Excel可编程前端交换机，使用户接入数目可达数千线，可以直接在呼叫中心连接数千个坐席和语音资源。另外还可以利用呼叫前转，融合已存在的旧呼叫中心系统，整个虚拟呼叫中心系统的接入能力又可以大大提高。

（3）快速简单生成新业务的支撑能力

客户服务中心的体系结构极为灵活，业务的设计和运行不依赖于特定系统结构，因此可以随时根据使用者的需要，量身定做新的客户服务业务。

传统的客户服务中心不易添加新业务，业务升级时系统必须停机调试，重新配置等。基于智能网的客户服务中心拥有的优异的结构免除了业务升级时的种种不便。这样，使用者不会因为频繁添加新业务带来售后服务而头疼，因为他们自己已经掌握了添加新业务的能力，而且，频繁添加新业务无须系统做大的更改。

（4）强大、独立的自动语音资源功能(www.xing528.com)

客户服务中心拥有功能强大的自动语音功能。语音资源功能节点拥有优越的系统体系和强大的信令支持和通信支持。客户服务中心系统可以根据使用者的需要量身定做，提供几百路自动语音，也可以支持高端应用；同时提供高达2 万路的语音资源。优越的体系结构提供了海量的语音资源、超长的自动语音播放、动态生成的自动语音播放以及随着客户服务中心业务的发展，海量语音如何存储等这些长期困扰着客户服务中心供应商的难题，都可以轻松地解决，并同时提供了功能强大的语音资源管理系统。使用此系统，用户可以录制、添加、修改、更新甚至删除客户服务提示音。

（5）完善而全面的虚拟客户服务中心解决方案

虚拟客户服务中心是针对传统的呼叫中心而言的，传统的呼叫中心由PBX、IVR、HOST等部分组成，是一个独立的封闭系统。而虚拟服务中心是一个开放式的系统，可以与企业现有的呼叫中心无缝连接。对于已开通的呼叫中心，虚拟中心可以通过自动/人工的语音引导，把该部分业务重新定向到原有的呼叫中心系统。这样就可以保护现有的投资，保护用户的最大利益。

3）CIC的应用

在企业与客户的互动过程中，可以利用多种渠道。CIC 互动形式已经改变了传统的单一的语音方式，而是通过网络电话、文字交谈、用户留言、Web同步、高级E-mail服务、微信平台服务、呼叫中心移动端App、外包式客户服务中心8 种方式实现互动。

（1）网络电话

CIC支持网络电话应用，因此可以为企业提供类似800 业务的服务，用户在访问企业Web站点的同时，可以通过网络电话直接连通到服务中心，经过智能路由选择后连到最适合的坐席，与坐席直接进行语音交谈。由于采用IP 通话，节省了大量的长途话费，而用户在使用时也不需要繁复的软件下载和配置，在很大程度上促进了企业和客户的沟通和交流。此外，通过在坐席的配置中集成网络电话模块，使坐席可以直接在PC上与客户交谈，甚至为企业节省了板卡的费用。坐席人员还可以用网络电话功能与其他坐席人员进行内部通话。在CIC系统中，这种完全IP 网络中传输的语音交谈模式真正实现了零话费通话。

（2）文字交谈

用户在访问企业Web站点的时候，如果对某一内容感兴趣或需要与企业进行沟通，除了利用网络电话进行在线通话外，还可以通过点击嵌入在页面中的在线求助的图标，与坐席人员进行文字交谈。在客户服务中心内部，每个坐席人员可以打开多个文字交谈的窗口，同时跟多名客户交谈。坐席人员通过系统及时获得每个客户的浏览信息，如他当前所在浏览的网页、在站点各网页的停留时间、历史服务记录以及该客户的认证等。

CIC可以运用文字交谈的丰富功能，帮助众多电子商务企业搭建Web客户服务中心，使其客户能够方便地与企业进行一对一的交流，降低了成本，增加了销售额，提高了客户忠诚度。

（3）用户留言

用户在访问企业站点的同时通过点击留言图标，进入留言服务的页面，用户写好留言内容并留下E-mail或者电话号码等个人联系方式后就可以提交该页面。系统收到客户留言后分配给适合的坐席处理，而用户会收到服务中心E-mail 回复或电话回复。用户留言功能帮助企业灵活安排服务时间，保证客户服务中心不会漏掉任何一个客户的请求。

（4）Web同步

CIC支持Web 同步，又称护航浏览。即在远程用户端计算机通过运行客户服务中心代理计算机一样界面的软件，使客户中心的坐席可以逐步指导远程用户使用的各种功能，并及时解答疑难问题，就像教师指导身边的学生上机一样，使用户感受到“贴身”的服务，提高了客户的满意度和忠诚度，护航浏览对初学者非常适用。

（5）高级E-mail服务

CIC为客户E-mail处理提供了强大的功能支持，包括主题词匹配、文字内容关键字识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、弹出屏幕、优先级选择设置、电子邮件转移处理、自动拼写错误检查、质量控制等功能。

（6）微信平台服务

微信客户服务平台，支持腾讯微信平台接口，实时获取微信信息。在微信接口中增加电脑小秘书自动回复等功能，快速实现与客户的信息交互。微信自动回复功能与后台知识库信息关联，提供海量数据。支持企业微信平台，可以对客户微信咨询的信息内容进行分类统计。支持自动发送企业信息到微信平台，增加新的接入渠道，文字、图片等大容量发送，提高企业知名度。企业可以利用微信进行企业宣传，也可以企业内部协调办公使用。

微信呼叫中心系统不仅是多了一个渠道而已，而是一种未来的发展趋势。呼叫中心基于微信建立，会更加方便用户的使用。越来越多的人也会逐渐将全方位营销内容加入到自己的企业运营中。对企业来说吸引他们的是微信上几亿用户的用户流量。这也是一种战略上的突破，微信图文并茂、短小精干、可圈可选择的诸多优势，也是各大企业趋之若鹜的关键所在。

（7）呼叫中心移动端App

移动客户端CRM应用，集成了呼叫中心丰富的应用，同时增加了呼叫中心的延伸服务，使呼叫中心的坐席的部署更加广泛和灵活。坐席可以在任何地点通过智能手机客户端系统进行登录，加入业务受理坐席队列中。当有呼入请求时，系统通过设定的话务分配策略将来电直接转接给远程登录手机客户端的坐席，手机客户端系统会来电弹屏显示来电客户的详细信息。移动客户端能够实现工单记录、工单转发、工单状态查询等。移动客户端坐席整个服务过程，能够像中心节点固定坐席一样，实现统一集中管理、集中监控和统一服务，极大地提高了客户服务能力和效率，增强了用户体验。

（8）外包式客户服务中心

CIC的灵活架构，使服务中心的外包服务成为可能。对于中小型企业或经济条件不允许的企业，建立一个完整的客户服务中心无疑成本过高，代价太大。但一些有实力的企业应该建立综合性的大型客户服务中心，除满足自身需要外，还可以采取坐席外包方式，实现资源的共享与优化，其经济效益是显而易见的。比如典型企业，甚至可以和IDC机房的建设结合起来考虑，统一规划、统一建设，从而取得显著的经济效益和社会效益。