CTI技术简述：助力企业通信转型升级

1）CTI技术的定义

客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI（Computer Telephony Integration）即计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。CTI 技术的出现已有多年，它之所以在最近几年引起广泛关注，是由于Internet的飞速发展极大地拓展了CTI的应用范围和功能。CTI是集计算机、交换通信两者的优势于一身，将计算机系统良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件与通信交换系统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音，数据处理等功能的综合系统。正因为如此，CTI 被广泛应用于多种通信平台上，也包括呼叫中心在内。

CTI技术内容十分广泛，如今已得到广泛应用的技术和内容有客户服务中心，语音邮件，IP 电话和IP 传真，电子商务，客户关系管理（CRM）与服务系统，自动语音应答系统，自动语音信箱，自动录音服务，基于IP 的语音、数据、视频的CTI 系统，综合语音、数据服务系统；自然语音识别CTI系统，有线、无线计费系统，专家咨询信息服务系统，寻呼服务，故障服务，秘书服务；多媒体综合信息服务等。

CTI技术应用范围十分广泛，在固定电话网、移动通信网、邮政系统、银行、保险、证券、铁路、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、政府、商场、大中型企业、宾馆、酒店、订票系统、拍卖公司、娱乐公司、文化服务系统、长途和市内汽车公司、急救中心、火警、防汛系统、气象中心等都有使用。(www.xing528.com)

2）CTI的主要功能

CTI功能主要集中在话务控制与媒介处理两大方面。话务控制的功能有电话的建立及中断、话路的选择及网络界面控制等。媒介处理的功能则主要是话音/传真处理，另外还有DTMF数字处理等。在技术实现上CTI主要集中在呼叫处理和语音处理两个方面。呼叫处理主要是实现呼叫或连接，目前有多种呼叫处理方法，一般都能提供一些基本的分析结果，譬如：摘挂机（应答开始和结束呼叫）；呼叫结束的通知（挂机检测）；发送叉簧信号；拨字符串；全局音检测（例如，在传真应用中需要检测传真机的标准音，检测是否有传真呼入）等。语音处理是对通过呼叫监理的连接、发送和接收信息进行处理，主要有语音的存储转发、数据的压缩与解压缩，其他的语音处理功能可能包括：脉冲数字检测、语音识别（ASR）、语音合成、文语转换（TTS）等。

一个CTI应用系统主要包括应用程序、发展工具、软件平台及资源附加插卡等4 种主要部件。目前CTI的构成可分为两种方式，一种是微型计算机与电话系统综合，使用者在微机上操作电话机，获得CTI所要求的各种功能，这种方式只是以微机为基础，交换网络与电脑网络并未综合在一起；另一种则是微型计算机与电话间采用Client/Server结构，把性能卓越的CTI服务器连接到PBX上和大型计算机的数据库中，或分布式结构的服务器上。许多成熟的硬件与连接标准将有助于这种连接的实现。这种方式所使用的软件较为复杂，但对于大型CTI系统可降低每个使用者的成本。