CRM数据管理与客服中心最佳实践

［课前导读］

数据是客户关系管理软件中最核心的内容，不仅业务的操作建立在数据的基础上，对业务的预测和关联分析，甚至商业智能的知识均来源于对数据的管理。数据挖掘和数据仓库是数据管理的高级技术工具，数据仓库构建标准格式的数据源，数据挖掘从大量数据中寻找隐藏的信息，如趋势、特征及相关性的过程，也就是从数据中挖掘信息或知识。具体到客户关系管理中，企业通过数据挖掘和数据仓库技术，可以对企业经营策略、目标定位、操作效能与测量评估等几个方面进行分析，从市场与顾客所收集积累的大量数据中高效率地挖掘出消费者最关心、最重要的答案，并且以此建立真正由客户需求出发的客户关系管理。同时，在CRM中有效利用数据挖掘，可以为企业高层决策者提供准确的客户分类、忠诚度、赢利能力、潜在用户等有用信息，指导他们制订最优的企业营销策略，降低企业运营成本，增加利润，加速企业的发展。

数据挖掘技术是人们长期对数据库技术进行研究和开发的结果，不仅能对过去的数据进行查询，并且能够找出过去数据之间的潜在联系，从而促进信息的传递和利用。数据挖掘应用的领域很广，像网站数据挖掘、文本数据挖掘、生物信息或基因的数据挖掘等，而其中应用在CRM中的数据挖掘是数据挖掘在商业应用上的典型体现。

［学习目标］

·掌握客户数据的类型及收集方法；

·了解客户数据收集过程中对客户隐私管理问题；

·掌握数据仓库和数据挖掘的有关含义；

·掌握数据挖掘技术对CRM的商业贡献；

·掌握数据挖掘技术在CRM中的应用流程；

·了解商业智能及部分数据挖掘软件的知识；

·正确理解客户服务中心的定义、类型及作用；(www.xing528.com)

·理解客户服务中心的建设和管理内容；

·熟悉客户互动中心的功能、特点与应用。

［案例导入］

客户数据的作用

美国Wal-mart公司对大量新生的三口之家周末家庭采购记录进行的数据分析发现，啤酒和尿布的购买时间和购买主体有着惊人相仿性。众所周知，啤酒是成年男子的杯中物，尿布则是婴儿的必需品，喝啤酒的人是不带尿布的，带尿布的人也不可能喝啤酒，二者看似难以发生商业联系。客户资料的细化分析揭穿了其中的秘密：原来，美国大量的年轻母亲在周末都喜欢放松一下身心，而孩子的尿布却需要在周末进行大量补充，购买尿布的差事自然就落到孩子父亲的肩上，而这些年轻的爸爸在超级市场选好尿布之余，总是要顺带给自己拎上几罐啤酒。

每一个独到的商业发现都有其对应的市场价值。这家美国公司随即采取了行动，将原本分散在两层的啤酒和尿布集中到了一起摆放，使那些周末才出现在超市里的年轻父亲节约了采购时间。与此同时，该公司主动向这些年轻的三口之家提供包括啤酒和尿布在内的周末送货上门服务。如此一来，该百货零售公司的销售额同比上涨了30%多。

这个例子给客户关系管理带来了启示：数据是CRM 成功运用的基础，科学的分析数据往往会带来不可预测的商机。企业通过对数据进行初级处理完成基本业务过程，对数据进行高级处理（如数据挖掘）提供企业决策，促进销售，保持稳定的消费群体，其中客户数据是整个企业数据库的灵魂。

思考题：

为什么说客户数据是CRM的灵魂？