CRM助力保险经纪企业向健康服务领域转型的案例分享

1）背景概况

中国医疗资源的缺失和慢病患病率的提升，促使了健康服务业的出现，也给相关领域的企业带来了巨大的商机。商业健康保险公司、医疗服务机构、互联网巨头纷纷从各自角度来定义并参与中国健康服务领域的实践。

Salesforce平台帮助传统保险经纪客户在健康服务领域，建立每位客户的全面视图，了解客户健康的方方面面，并通过多种渠道，提供及时、优质的服务。同时，业财一体化体系帮助提升业务运作效率，让服务团队能更专注于最重要的方面：客户。

2）企业背景

客户公司是一家国内知名的保险经纪公司，主要从事在全国区域内（港、澳、台除外）为投保人拟订投保方案、选择保险人、办理投保手续；协助被保险人或受益人进行索赔；同时也为委托人提供风险评估和风险管理咨询服务。

近年来，由于市场、政策、社会、技术环境的成熟，同时基于自己积累的大量公司客户，公司决定开始拓展健康服务领域业务，希望能依托B端延展到C端，通过几个业务突破点带动健康服务体系的建立和完善。

3）痛点分析

（1）业务体系隔离

客户近几年已经开始关注健康服务领域，也积极投入开展体检业务。但体检业务体系与原有的保险经纪业务是隔离的，无法高效整合客户资源，对依托原有业务从B端到C端的拓展造成了障碍。

（2）业务和财务分离

由于体检服务是一项新业务，体检业务和财务结算在不同的系统中进行，业务运作耗时耗力，无法支持未来业务的飞速发展和灵活变化。

（3）业务体系不能整合

不同业务体系不能有效整合、形成服务闭环和交叉销售，同时所有的业务应当能够共享前端基于新技术环境的营销和渠道。

（4）需要不断尝试来找到合适的发展方向

整体业务体系架构并不成熟，需要通过不断试错更正的过程来适应外部市场的变化，这也需要有灵活的IT体系架构支持。

图6.19　转型前的公司业务体系架构

4）解决方案

（1）CRM平台体系架构搭建

针对客户现有业务情况的痛点和问题，睿远咨询制定合理有效的平台体系发展路线图，为客户定义和实施Salesforce平台体系架构。

（2）客户全业务整合

通过Salesforce丰富的CRM客户功能，整合全业务全渠道客户信息，客户信息的整合从B端拓展到C端，提供完整的客户360 视图，并支持后续的针对性营销。

（3）公司业务流程数字化

通过Salesforce自动化流程管理，使客户业务运作效率大大提高，员工协作更方便，管理层对全局的把握更实时更精准。

（4）连通整合多系统(www.xing528.com)

将Salesforce作为整合连通客户现有的各IT系统的中枢，使已有的遗留数据资源充分利用，并提供更完整的全局业务分析视野。

（5）业务财务一体化

通过在Salesforce引入财务结算模块，实现公司业财一体化，使财务风险控制和审批一目了然。

图6.20　转型后的CRM平台体系架构

5）客户价值

（1）勇于尝试和创新

合理有效的IT体系发展路线图和体系标准，让客户对于业务发展之路更有信心，更勇于尝试业务创新。

（2）客户满意度提升

完整统一的客户360 视图，帮助销售和客服提升服务质量。不仅提升了客户体验度和客户自推荐率，也大大提升了交叉销售的业绩额。

（3）公司运作效率提升

业务流程数字化作为公司运作的后台系统，真正帮助企业精确衡量业务处理的效率，也使得管理层能实时看到问题，及时解决问题。

（4）财务风险控制

业务财务一体化，使财务监控风险的能力得到增强，也使得财务对个人结算业务有了充分的支持。

6）未来展望

①整合供应端资源，灵活的自由健康服务产品组合，提供给客户更好的服务。

②整合渠道端资源，使得渠道能够直接触及所有健康服务，并建立渠道激励机制。

③多种客户沟通方式，建立服务标准，监控服务质量，提升客户满意度。

④根据市场和政策环境的变化，结合已有业务，勇于开展新的健康服务产品。

案例分析题

1.根据案例的内容，分析总结该企业对CRM的功能需求。

2.根据案例内容，分析该企业CRM的解决方案。

3.该企业实施CRM过程中，哪些步骤最重要？应该注意什么？