如何选择适合企业的CRM系统？

对于大多数企业来说，CRM项目一般都是在众多的CRM供应商中进行选择，而不会自行开发。因此如何选择CRM系统就成为企业非常重要的一个工作任务，在这里所要讨论的内容就是选取CRM系统的正确方法。

1）确定实施CRM的目标和动机

企业是由于什么样的目标和动机开始考虑选择CRM？这对于理解“公司通过CRM 创新设法实现什么样的目标”非常关键。因此，企业首先要确定自身最初的目标和动机。CRM最初的目标和动机的确定需要企业能够针对目前的营销、销售和服务状况来分析存在的问题，以及哪些方面需要进一步的改善。实施CRM 的最初的目标和动机主要包括以下几个方面：

·提高营销、销售和服务的效能；

·增加收入；

·改善客户忠诚度；

·提高市场份额；

·改善边际利润；

·缩短销售周期；

·支持团队销售；

·降低管理费用；

·改善渠道效力；

·降低成本。

以上是最初目标的主要方面，企业应该针对自身的现状以及行业内外环境分析和确定，并需要制订改善的主要目标，找到企业发展的薄弱环节，从而给出各个目标改进的重要优先级。

2）详细分析实现最初目标的经营改进方法

上述都可以作为企业选择CRM的理由，但是要想最大化目标实现的机会，企业必须要借助于结构化选型方法的第二步，即进一步确定企业通过哪些运营改进措施才能实现第一步中确定的目标。企业具体的、与CRM相关的运营改进措施主要包括：

·提高客户忠诚度；

·增加客户服务和支持渠道；

·增加新的营销、销售和服务人员；

·共享最好的实践；

·引入新产品；

·准确的预测；

·获得更多的营销和销售线索；

·交叉/追加销售；

·提供信息访问的简便性。

以上是与CRM相关的、实现目标的主要方法和途径，企业针对自身情况来确定可以采取的具体运营改进措施和各个具体运营改进措施的重要优先级。

3）寻求软件厂商解决方案的建议和信息

确定了具体的运营改进措施之后，企业需要真正理解需要解决的基本问题，只有这样企业才能够确定哪些特定的解决方法可以应用于这些基本问题中。一旦确定了具体的业绩目标，便需要开始考虑寻求解决问题的技术。这时候，企业需要考虑从何处获得解决方案和供应商的建议与信息。企业获得相关信息的途径主要有以下几种渠道：

·咨询顾问（包括MIS、ERP、CRM、SCM等项目的顾问）；

·咨询公司（主要是一些信息化领域的第三方咨询公司）；

·文章（主要包括一些CRM理论、CRM案例研究、CRM产品剖析等）；

·网站（包括企业管理信息化方面的门户网站、信息化咨询公司以及软件厂商的网站）；

·厂商客户（对软件厂商已有客户进行调查与分析，了解客户部署该厂商CRM的投资回报情况）；

·研讨会（政府机构、咨询公司、软件厂商主办的研讨会，企业可以从演讲者那里获得很多客观的、系统性较强的有关CRM厂商产品、CRM功能实现、CRM实施策略等方面的知识）；(www.xing528.com)

·座谈会（厂商与用户、用户与用户的交流）；

·直邮（厂商发布的各种有关产品的直邮信息）。

不同渠道的信息有不同的成本和不同的可靠性，企业可以根据自身情况酌情选择，并相互验证其信息的可靠性。

4）要注意CRM与其他应用软件系统的集成问题

选型时尽可能选一些产品线比较全面的供应商，同一家公司的CRM系统和其他产品线的糅合性基本上可以很好解决，但如果不同软件系统是由不同供应商提供，通常会有一些问题。购买软件前的评估步骤的主要目的有两个：确定是否有必要购买CRM技术；如果有必要，应该购买哪些软件厂商的产品。

另外，选择厂商时使用最多的是需求建议书——RFP（Request for Proposal）方法。“CRM产品做什么”不是一个问题，真正的问题在于“CRM产品如何做”。

5）详细了解“真实”的软件厂商

对于软件厂商的情况了解，可以使企业能真正认识并了解软件厂商的一些实际情况，对今后应用CRM软件是非常必要的。供应商的服务体系与自身成长性问题不可忽视。软件就是服务，供应商的服务水平、服务能力、服务网络、服务响应时间、服务的条件包括价格等都要考虑。另外，供应商的成长性风险也要关注，无法想象一个缺乏资金连生存都有问题的公司能持续不断开发出稳定的新产品。CRM 软件中的管理模式是否先进、科学、具有前瞻性除了取决于供应商的行业经验，还很大程度上取决于供应商的研发实力。不仅仅是技术研发实力，更多的是管理学的研究。一般可以进行如下的信息：

·获取CRM软件厂商信息的策略；

·研究定制的范例；

·让厂商描绘现有的流程；

·厂商的详细技术评价；

·看标准的产品示范；

·看厂商的产品展示；

·研究“第三方”对厂商的间接评价；

·综合评价“真实”CRM软件厂商的方法；

·进行厂商产品的ROI分析；

·访问厂商的客户；

·评价厂商的实施计划；

·评价厂商的建议；

·注意厂商总部的高层简报；

·完成RFP。

6）建立适合自身的产品评价体系

当上述数据收集好之后，企业应该根据自身情况建立复杂程度适当的选型指标评价体系。由于涉及一些知识产权的问题，这里简单地描述一下这种评价体系的思路和方法，希望能够给企业一些启发。而且，不同企业的评价指标体系是不一样的，其复杂程度（指标的个数）应视CRM项目本身所期望达到的目标、CRM 项目的投资、CRM 系统的复杂程度而定。该指标体系由产品技术评价指标和产品功能评价指标两部分组成。

7）在CRM软件上应注意考虑的问题

（1）CRM系统的管理模式是否与企业的模式一致

CRM的实质是一种管理思想和管理模式，因此企业选型CRM系统，应该看该系统本身所融入的管理思想与模式是否与自己企业相一致，或是相似，或者是企业后期变革的方向。管理上的CRM是由软件上的CRM来表现，这不仅需要从供应商的口中或方案中了解，还要看软件本身的架构、业务流程是否满足。

（2）选型CRM时要看供应商的版本

用户如何选择CRM系统是一个复杂的问题，特别对于行业特性比较明显的如汽车、房地产、金融、医药等行业更要注意。只有在这个行业做过才能对这个行业熟悉，才能理解该行业的业务特点，也才有可能使开发出的CRM符合行业需求。

（3）CRM软件本身的功能

比如功能模块能否覆盖企业业务的基本应用、界面是否友好。如果是商品化的通用软件，可能功能模块上还有部分要调整。一般所选供应商的CRM系统如果有60%以上的功能能用上就值得买，站在企业角度，如果企业85%以上CRM需求能被供应商的CRM满足，也完全可以购买。

（4）考察软件系统的技术特点

企业选型CRM时，一定要选适合的，不一定要以先进性为唯一标准。要选主流技术，并且在一定期限内处于相对稳定、成熟和先进状态。但要注意企业上CRM 是购买一套CRM应用解决方案，评判系统导入成功失败的标准是看是否解决问题，是否提升了企业的核心竞争力，而技术只是实现目标的一部分因素。