CRM系统的主要功能

CRM的功能可以归纳为3 个方面：对销售、营销和客户服务3 部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处理；对前面两个部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。因此，客户关系管理系统可以分为：与企业业务运营紧密相关的运营型CRM；以数据仓库和数据挖掘为基础，实现客户数据分析的分析型CRM；基于多媒体客户联系中心、建立在统一接入平台上的协作型CRM。图6.2 就描述了包括这3 大功能的CRM总体系统结构。

图6.2　CRM体系总体结构图

CRM系统一般由客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务管理子系统、数据库及支撑平台子系统等构成。

1）客户销售管理子系统

销售管理子系统可以快速获取和管理日常销售信息。如图6.3所示，它能够为销售人员提供流畅、直观的工作流功能，从而提高工作效率，同时保证客户和销售人员之间进行充分的沟通。另外，销售管理人员也能有效地协调和监督整个销售过程，从而保证销售取得最大的成功。

图6.3　客户销售管理子系统功能结构

客户销售管理子系统一般包含客户（销售）信息管理、订单管理、业务流程管理、动态库存调配管理、分销商信息管理、销售统计分析与决策支持等功能模块。

①客户信息管理模块。该模块负责收集客户销售的相关资料，帮助用户准确把握客户情况，提高销售效率与质量。

②订单管理模块。订单管理模块可处理客户订单，执行报价、订货单创建、联系与账户管理等业务，并提供对订单的全方位查询。

③业务流程管理模块。业务流程管理模块通过在各业务部门间按照业务规则传递相关数据和信息，帮助用户管理其销售运作，保证销售订单的顺利完成。

④销售统计分析与决策支持模块。销售统计分析与决策支持模块通过对销售数据的多方面统计、查询，提供用户所需的信息，为决策提供帮助。

⑤动态库存调配管理模块和分销商信息管理模块能为用户提供各种功能，支持销售活动。

2）客户市场管理子系统

客户市场管理子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作的效率提高，更加合理。用户可以从任何一个地点快速获取所有关于市场销售活动、事件和潜在客户的信息，并对客户进行高度专业化的细分。其功能结构如图6.4所示。

图6.4　客户市场管理子系统功能结构

客户市场管理分系统一般包括客户（市场营销）信息管理、营销活动管理、市场资料管理、市场统计分析与决策支持等功能模块。(www.xing528.com)

客户（市场营销）信息管理模块负责收集客户的一般资料，跟踪客户资料变更，挖掘潜在客户。营销活动管理模块使市场营销部门有能力执行和管理通过多种渠道进行的多个市场营销活动，同时还能对活动的有效性进行实时跟踪。市场资料管理模块记录通过多种渠道获得的市场信息，收集竞争对手的资料，如调研报告、经济分析报告、产品信息等，为各部门提供市场统计分析和决策参考。

3）客户支持和服务管理子系统

客户支持和服务管理子系统能够将客户支持人员与现场销售与市场紧密地集成在一起，可以为用户提供定制的“桌面”，可以综合所有关键客户信息，并管理客户日常的客户服务活动与任务，从而在解决客户问题时可以快速高效地存取关键的客户信息。其功能结构如图6.5所示。

图6.5　客户支持和服务管理子系统的功能结构图

客户支持和服务管理子系统一般包含客户（服务）信息管理、服务合同管理、服务档案管理、统计分析与决策支持等功能模块。

①客户（服务）信息管理模块。主要收集与客户服务相关的资料，可完成包括含现场服务派遣、客户数据管理、客户产品生命周期管理、支持人员档案和地域管理等业务功能。此外，通过与ERP 系统的集成，可为后勤、部件管理、采购、服务质量、成本跟踪、财务管理等提供必需的数据。

②服务合同管理模块。该模块通过帮助用户创建与管理客户服务合同，从而确保客户能获得应有的服务水平和质量；跟踪保修单和合同的续订日期，通过事件功能表安排预防性的维护行动。

③服务档案管理模块。服务档案管理模块使用户能够对客户的问题和解决方案进行日志式的记录，包括联系人管理、动态客户档案、任务管理以及解决关键问题的方案等，从而提高检索问题答案或解决方案的响应速度和质量。

④统计分析与决策支持功能模块。统计分析与决策支持功能模块能够对客户服务资料进行分析和处理，使企业既能根据客户的特点提供服务，又能对客户的现值进行评估，从而使客户的满意度和企业赢利都能得到提高。

此外，客户服务与支持子系统还可以与CTI（计算机电话集成）软件相结合，为客户提供更快速、便捷的支持与服务。

4）数据库及支持平台子系统

数据库及支持平台子系统主要为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支持环境，其功能结构如图6.6所示。

图6.6　数据库及支持平台子系统功能结构图

随着计算机硬件技术、软件技术、Internet 技术的迅猛发展以及新一代企业级计算机网络系统的建立，用户对数据库软件的新要求使得数据库分布式应用技术进入了一个全新的发展阶段。