客户关系管理系统的设计与实施方案

［课前导读］

客户关系管理系统集成了CRM管理思想和最新信息技术成果，是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。为了增加销售，赢得客户，提高客户满意度，并最终形成稳定客户群，企业必须准确把握客户需求，提供合适的营销手段和良好的售后服务。客户关系管理的系统设计，就是要通过对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理，以赢得新客户，巩固保留既有客户，增进客户利润贡献度来进行的统一设计及功能化方案。

本章详细介绍了CRM的系统结构模型、软件模型结构以及实施的过程、方法和关键成功因素，让读者对CRM 体系结构有深入的了解。通过对软件系统的剖析，进一步促进对CRM模块的认识，更有效地结合企业的管理特点组织实施，并针对实施过程中易出现问题的环节深入分析，掌握成功实施CRM 系统的关键因素，最终实现CRM 系统与企业的无缝链接。

［学习目标］

·认识CRM的系统结构模型；

·理解CRM的软件系统模型，掌握CRM系统的组成和重要功能；

·了解CRM的实施过程，把握影响CRM成功实施的关键因素。

［案例导入］

细数行业专用CRM功能模块

在传统概念里，CRM是指利用计算机网络实现以“客户”为主体的系统，通过服务、发掘客户，维护客户与销售之间的关系，提高客户的满意度，提高服务质量，并有针对性地给客户提供相对应的产品及服务，从而实现企业效益最大化。但现在随着云技术的普及，CRM 系统不仅能实现精准推荐，通过利用“云”，可以实现市场营销、销售、服务等活动自动化，从而建立一个客户信息收集、管理、分析、利用系统，实现行业的数字化转型。

根据Gartner发布的报告，2017 年，全球CRM软件收入达395 亿美元，而同期DBMS 收入为368 亿美元，Gartner研究总监认为，“2018 年，CRM 软件收入将继续在所有软件市场中处于领先地位，并将成为发展速度最快的软件市场，增速或达16%”。未来，将有更多的新技术融入CRM领域，让更多的企业在信息化转型方面受益良多。

而在百度搜索“CRM行业应用”，会发现涉及人员和客户信息管理的行业，大部分都在使用，例如教育培训行业、酒店、汽车行业、金融、医疗等，甚至比较传统的制造业，也在尝试搭建CRM管理系统。

客户关系管理系统集成了CRM管理思想和最新信息技术成果，是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。客户关系管理的系统设计，就是要通过对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理，以赢得新客户，巩固保留既有客户，增进客户利润贡献度来进行的统一设计及功能化方案。但是由于所处行业的不同，那些使用普通CRM套装的企业及其营销人员却在处理行业特殊信息时感觉力不从心。所幸的是，日益成熟的软件自定义能力和可自由添加的功能模块，使这些工作得到了简化。

制造业CRM

制造业CRM数据库中的客户数据量会比直接面向消费者的企业少很多，但其重要性却并不因此而降低。制造业CRM常用的基础模块包括：

·实时库存

·客户自助下单

·直接出货管理

与物流系统的集成有助于提高制造类企业的客户销售，也有利于与材料供应商之间的合作。成熟的制造业CRM系统可以做到协助企业处理更多订单，而无须增加额外的人手。

汽车行业CRM

汽车行业CRM应用集成了在汽车制造、销售和服务体验上的每一个关键要素。随着汽车购买周期的缩短，汽车行业CRM系统帮助制造商通过简化客户订单和信息服务体验来留住客户。汽车行业CRM系统应包含以下功能：(www.xing528.com)

·与JIT（按需生产）供应商集成

·运费追踪

·服务和销售提醒

通过在产品生命周期的每一个环节中集成汽车行业CRM应用，制造商可以精简从销售到售后服务的流程。巩固与经销商之间的伙伴关系，培养更多的忠诚客户，促进重复购买率。

金融服务CRM

经纪人、投资理财师和销售代表对于金融服务CRM应用的要求是能够合并实时交易管理与潜在客户侦测工具。基本的金融服务CRM系统所应包含的模块包括：

·股票报价实时更新

·交易历史记录与查询

·投资组合分析

金融服务CRM系统应能按照客户账户来最大化客户的投资收入，分析长期趋势。例如监控资产分配的，向理财师建议投资组合的平衡。

保险行业CRM

保险行业是一个高度竞争化的行业，因而一套强大的保险CRM 系统能节省资源、提高利润，同时增加客户满意度。通过混合动态市场数据和所收集的客户信息，保险行业CRM系统允许经纪人、客户服务代表等进行更快、更准确的保单决策。保险行业CRM 应包括以下基本功能：

·保单数值精算

·事故统计

·历史理赔记录

客户对保费的敏感促使保险业CRM工具提供基于准确信息更快报价的能力。此外，在集成潜在客户侦测工具后，保险代理能识别出适合新险种或高附加值产品或服务的客户。降低客户流失率也是保险业CRM系统的一大主要目标。

（来源：Dainel.细数主要行业专用CRM功能模块［EB/OL］.计世网，2009-08-17.）

思考题：

不同行业的CRM系统有没有共同点？厂商有没有必要针对不同行业开发相应的CRM系统？