以客户为中心的互动营销策略优化

CRM系统的导入旨在建立与客户的新关系，在打破简单的销售或服务的关系的同时，所建立起来的是以客户为中心的企业行为系统，客户价值便被放在企业关心的首位。以企业来看，最好的客户是创造最大利润的客户，而客户价值的观念更关注于如何在企业与客户的这一价值链中为客户提升产品或服务价值。对客户价值的关心，不是仅仅体现在一两次销售或服务之中，而是体现在长期关注于客户价值增值的分析之中。通过与客户的互动，探讨产品或服务为客户带来的价值，并不断提升完善，与客户的合作关系便会不断深入和持久，与客户建立的价值链也会更为牢固。

CRM包括各种营销理念、战略和策略，如根据客户行为方式的变化安排分销渠道，借助客户数据来规划和实施分销、促销和服务战略等。但是总体上讲，CRM 以客户为中心的互动营销策略主要集中在以下3 个方面：

1）积极获取目标客户

首先，借助CRM，企业可识别并吸引最有利可图的顾客。系统收集顾客的数据资料，然后加以详细分类和分析，从中筛选出目标客户群。给那些重复购买的客户以奖励，使之从中感受到良好的双向沟通，并认为自己得到了关注和奖励，以此来增强企业与顾客的交往沟通，强化彼此之间互利互惠的长期合作关系。其次，运用顾客数据资料来设计开发上述顾客喜欢的产品和服务。最后，提供个性化的服务，或针对某一客户群提供专门服务。

2）主动开发新客户

借助CRM，企业可以站在顾客的立场上，研究顾客需要什么产品，在什么时候、以何种付款方式来满足具体的服务需求，并据此运用分销、促销、服务等营销战略和策略来改进服务，降低成本，赢得忠诚。做好顾客开发，需要做好以下工作：

①在顾客需要的时间与地点提供顾客切实需要的产品和服务，以便最大限度地获得利润。(www.xing528.com)

②了解顾客价值及行为特征，以此为基础，优先安排营销方案，有效配置服务资源。

③借助多种营销手段、促销方式和服务渠道，改进服务并降低成本。

④通过销售产品，向顾客个人或家庭实施更大规模的市场渗透，以不断提高企业的市场占有率。

3）紧密结合现有客户

在保持已有顾客方面，一要致力于建立和维持顾客忠诚度，二要借助顾客数据资料进行有针对性的促销和交叉销售活动，三要努力扩大每位顾客参与的产品和服务范围，从而在顾客和企业之间建立更牢固的联系。

CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM 可以为客户提供多种交流的渠道，如电话、网络、面对面交流等，通过多种方式，实现企业与顾客的互动。