一对一营销的战略发展探讨

如表5.2所示，唐·佩拍斯（Don Peppers）与马莎·罗杰斯（Martha Rodgers）根据一对一营销战略的实施水平，把企业一对一营销战略发展划分为4 个阶段：产品驱动型阶段、客户敏感型阶段、客户驱动型阶段、整合一对一阶段。

表5.2　企业战略发展4 个阶段

企业发展的早期阶段大多都是采用产品驱动型的战略，因为此时的企业面临的市场巨大，企业不需要为吸引顾客而开展各种营销活动，而只需不停地生产产品来满足市场的需求，因此企业的关键职能就是进行产品的改进、销售与服务。在这一过程中企业只需要追踪产品，区分不同的产品，而无须考虑顾客的感受，很少与客户接触，所有的客户都只有一种产品可以购买，因此，在产品驱动型阶段，企业的主要任务在于生产产品。

随着社会产品的极大丰富和消费者需求的变化，企业开始意识到识别不同客户的重要性，但这时还只是处于初期阶段，属于对客户敏感的阶段。在这一阶段，企业开始关注客户的相关信息，但是还没有形成系统性的信息的收集和整理，只是断断续续地接触，并且针对客户的需求也只有很少的产品能满足。(www.xing528.com)

随着客户在企业经营发展中的重要性逐渐显现，企业的战略进入到第三个阶段即客户驱动型阶段。在这一阶段中企业开始全面关注客户的价值与需求，从企业发展的高度来进行客户识别和区分，并且利用多种环节进行互动，针对不同的客户群体提供定制性的服务。

客户识别和区分服务发展的最高阶段就是针对每一个客户进行量身定做，即企业追求满足每个客户的个性化需求，这时企业进入到了整合一对一的战略高度。

综合而言，以产品为中心的企业，经过客户敏感型、客户驱动型直到一个全面整合的一对一企业，除了最早期的阶段，其余阶段都包含有对客户进行区分的个性化服务的内容。在这个过程中，企业一对一营销的水平不断提高，逐步满足每一个客户的需求。