顾客忠诚对企业的价值和好处

顾客忠诚给企业带来的经济效益在于它使企业获取更多的顾客生涯价值，即从顾客生命周期时间内获取更多的收入，而成本增加却很少，从而获得更多的利润。国外研究表明顾客保持率每提高5%，顾客的净现值增加35%～95%。顾客忠诚给企业带来的经济价值体现在以下几个方面：

1）节约争取新顾客的成本

为争取一个新顾客，企业需要给潜在的顾客进行直邮、推销或进行电话营销等努力，成本自然会增加。顾客不忠诚导致客户流失，企业就必须争取新的客户，从而增加新的成本和代价。而客户忠诚就可以在很大程度上避免这种损失。

2）产生基本利润

基本利润是指企业平均每年从每个顾客所获取的利润。顾客保持时间越长，则从该位顾客所获取的利润也就越多。反之，失去一位顾客，就意味着失去顾客的基本利润，即失去顾客的边际利润。

3）增加顾客份额，提高收入

顾客保持时间越长，顾客购买产品的数量就越多，同时顾客还会购买相关产品，增加公司其他产品的收入，为企业提供多元化发展的机会。因此顾客保持越久，企业从老顾客那里获得的收入越大，顾客对企业的价值越大。

4）节约服务成本(www.xing528.com)

研究发现，老顾客的服务成本远远低于新顾客的服务成本，由于老顾客对企业的产品/服务非常了解，知道如何方便地从企业得到服务。因此顾客保持越久，企业为老顾客提供服务的成本也就越低。

5）产生溢价

研究表明许多行业老顾客支付的价值比新顾客支付的价格要高。新顾客往往需要通过促销、价格优惠等措施来吸收和争取，而老顾客对公司的程序比较熟悉、对公司的产品也比较了解，与企业的关系也比较密切，对价格不太敏感，一般不太计较产品的价格，因此老顾客容易接受溢价，企业可以从中获取更多的利润。

6）口碑推荐

忠诚的顾客经常向潜在的顾客推荐，为企业带来更多的顾客，特别是风险比较大的产品，顾客在购买之前很难评估产品的质量，这时候忠诚顾客的口碑十分重要，能起到很好的促进作用，远远胜过企业自身的广告。满意和愉悦的顾客会告诉他的朋友、邻居和亲戚，忠诚的顾客可以产生良好的口碑，带来更多的业务。因此顾客保持越久，忠诚顾客越多，通过口碑为企业推荐的新顾客就越多。

因此，顾客忠诚度越高，顾客保持得越久，企业获取的利润也就越高。