如何提高顾客满意度？优化经验分享

顾客是上帝，这句经营警言曾激励着一代又一代的商界人士努力地对顾客一视同仁地提供最好的服务，希望能够得到“上帝们”的青睐。今天，公司对待顾客的态度可谓是关心备至，极力讨好。只要你与任何一家公司建立业务上的往来，或只是一个订货电话，公司则会迫不及待地想让你知道他们很在乎你、很关注你，公司的管理人员会告诉你：你对他们公司很重要。从表面上看，公司现在要比以往任何时候都要热心于向顾客推荐他们的产品和服务——在如今竞争日趋激烈的市场上，唯有如此公司方能生存下去。但是，即便公司尽最大可能为客户考虑，他们的上帝却很少感觉到在享受这种特殊的待遇，很多顾客竟然会认为，公司对他们及其真正需求并不是很了解，这让很多公司感到困惑。

现在，很多企业开始考虑，是否到了该采取新的措施以维护其客户关系的时候了。互联网的出现，给公司提供了一种新的手段来管理客户关系。众所周知，只有那些对公司感到很满意的顾客才有可能成为公司的忠诚客户，而忠诚客户往往是现代市场竞争中各公司争夺的焦点。为了提高客户满意度，下面的几个问题和原则应当特别注意。

1）公司高层的努力

公司高层应亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话，与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是经营管理者最重要的工作之一。

2）员工的积极态度

员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。为员工提供培训，提供服务技术，授权员工作出利于客户满意度的权责，并将此作为员工绩效评价的重要部分。

3）努力提供优质的产品和服务

优质的产品和服务是维持客户关系最基础的层面，这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。我们知道，如果产品质量出了问题，再好的售后服务也很难保障顾客满意度。在销售服务方面，现在，销售人员的收入和销售业绩是成正向比例的。因此，销售人员为了增加业绩可能会降低服务质量，如有些顾客被销售人员纠缠，对企业来说是一件很不利的事情。在某国外品牌专卖店中，只有店长有销售任务，店员的收入和销售额则丝毫没有关系。店长根据员工与顾客的接触进行打分，打分表就成了员工奖金收入的依据。如果企业能够以此作为经营的原则，其销售额一定会更高。

4）持续改进(www.xing528.com)

你的顾客会百分之百满意吗？这就好像是问天气会永远是晴天吗。即使顾客今天满意也不意味着永远满意。提高顾客满意度是一个永恒的主题。

应该指出的是，网络的出现为中小企业提升顾客满意度提供了机遇。过去，他们需要大量的难以承受的投入，现在则容易得多了。

5）靠信息来加强客户管理

哈佛商学院的研究人员指出，公司历经千辛万苦获取的客户购买行为信息，却不能用于指导公司的销售工作（因为这是两项不同的工作）。另外，公司内部任何一个机构在某一类产品的销售上，建立了属于自己的数据库，他们往往会拒绝他人（即使是公司的内部人员也不例外）进入其数据库，“这只属于我们”，他们会说，“不希望别人与我们的客户有所往来，因为这样会破坏我们与客户的关系。而且，建立一个这样的数据库是要花费巨大的代价的——你不能无偿使用。”这些争端与不和将会使公司的各个经营环节相互不信任、相互掣肘，最终将有损于公司的整体利益。

因此，公司在收集和应用客户信息时要注意以下一些问题：

首先，公司在收集信息时，必须持非常谨慎的态度。由于客户对涉及个人隐私的一些信息越来越敏感，谨慎地处理这些问题就变得非常关键。现在，客户在向公司提供信息的时候，都很想知道公司获取这些信息的目的，或希望他们能有偿地提供信息。在一个相互都比较信任、忠诚的团队里面，你可以向整个团队公布你的收入和口味等属于个人隐私的信息，但你是不会向外界泄露的。因此公司应利用互联网技术在顾客中也建立一个类似的团队（如通过因特网，建立公司的会员制），在这个团队里面，公司能与客户坦诚相待。

其次，公司应该能够非常清楚自己为什么收集信息。客户信息的一个非常重要的作用就是，区分不同价值的顾客。在此基础上，公司可以制订策略，对不同的客户采取不同的对待方法（其目的就是对最有价值的那些客户实行最优厚的待遇）。对所收集到的信息进行精心的处理，就能够很容易地发现哪些客户对公司来说价值最大（值得公司去争取）。然后给予这些客户更为优厚的价格折扣，或采取措施防止竞争者争夺这一部分客户。一般来说，客户们都不喜欢价格歧视（亚马逊在对不同的顾客执行不同的价位时，遭到了读者的一致反对）。但如果公司设立一个忠诚客户俱乐部（客户可以成为其中的一员），俱乐部内部的成员有资格享受更优厚的价格或服务，外部客户则没有这种特权，这种做法往往很容易让所有的顾客都能理解和接受。

最后，我们还需强调一点：利用先进技术（电子技术、互联网技术等）只是获取客户忠诚的一个方面。传统的一些留住客户的手段在今天仍然适用，如高质量的产品，周到的售前、售后服务，高素质的服务人员等，还是企业争夺客户的撒手锏。