客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡，即实现顾客与企业的“双赢”。坚持以顾客为中心，为顾客创造价值是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石。为顾客创造的价值越多，就越会尽可能增强顾客满意度，提高顾客忠诚度，从而实现顾客的维系，同时，有利于增加顾客为企业创造的价值，使企业收益最大化。但是企业是一个以营利为目的的组织，企业的最终目的都是实现企业价值的最大化。因此，在建立客户关系时，企业必须考虑关系价值，即建立和维持特定顾客的关系能够为企业带来多大的价值。从逻辑上讲，企业的总价值应该等于所有过去的、现在的或将来的顾客的关系价值的总和。关系价值高所创造的利润就高，企业应该将精力放在这种顾客身上，而对那些价值较低、不具有培养前景，甚至会带来负面效应的顾客关系，企业应该果断终止。
关系价值是客户关系管理的核心，而管理关系价值的关键却在于对关系价值的识别和培养，在此基础上创造更大的顾客价值和关系价值。
如图3.4所示，在顾客价值和关系价值之间存在着互动，这种互动关系也反映了顾客价值最大化和关系价值最大化这对矛盾统一体之间的平衡和互动。通过对关系价值的管理，使企业将资源和能力集中在关系价值最高的顾客身上，为其提供高质量的产品或服务，满足其需要，进而实现顾客价值的最大化；同时，从顾客的角度而言，顾客价值能够提高顾客的满意度，促进其对供应商的忠诚，进而促进关系的质（如顾客消费更多更广）和量（如关系生命周期的延长）的全面提高，进一步增加该顾客的关系价值。信息技术不仅支持了顾客价值最大化和关系价值管理这两项活动，而且支持了两者之间的互动过程。(www.xing528.com)
信息技术是客户关系管理的关键因素，没有信息技术的支撑，客户关系管理可能还停留在早期的关系营销和关系管理阶段。正是因为信息技术的出现，使得企业能够有效地分析顾客数据，积累和共享顾客知识，以根据不同顾客的偏好和特性提供相应的服务，从而提高顾客价值。同时，信息技术也可以辅助企业识别具有不同关系价值的客户关系，针对不同的客户关系采用不同的策略，从而实现顾客价值最大化和企业利润最大化之间的平衡。
图3.4 顾客价值与关系价值关系图
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