CRM战略目标制订与实施策略

Internet已经为全球的企业带来了生产力和竞争力。人们正快速一致地使用这种媒介作为个人交流和企业沟通的手段。同时，公司也在充分利用这种能力，以进入新的市场并拓宽部署范围和实用性，并且支持他们的产品和服务。

但是，随着互联网络的迅猛发展和市场的不断成熟，世界经济逐渐迈进电子商务时代，这种在线革命为这些组织创造了有意义的挑战。当客户竞相使用Web 服务时，企业为获取竞争优势，开始通过服务及时性和个性化来争夺客户的注意力。当产品本身的差异越来越小时，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代，因此谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链已成为企业之间竞争的核心。

为了成功地吸引、获取和保留客户，企业需要考虑实施一个基于提高客户关系模型的战略。

1）战略目标制订的影响因素

所谓战略目标是企业在一定时期内，执行其使命时所预期达到的成果。CRM战略目标分为长期的战略目标和短期的战略目标。企业在制订CRM 战略目标时，需要综合多种因素：

①必须要考虑企业未来中长期的发展战略与规划。

②应该遵循“技术服务于经营管理”的宗旨。

③企业在制订CRM战略目标以及有效实施CRM战略上，一般需要深刻考虑以下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告。

2）CRM战略目标制订

①CRM目标具有3 个层次：

·最高层，在优化客户体验、客户满意的同时使企业获取最大化利润；

·中层，在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率，不断挖掘具有价值潜力的新客户；

·最低层，实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管理客户信息。(www.xing528.com)

②CRM战略目标的具体制订过程（如图3.1所示）。

图3.1　企业CRM目标的制订过程

通过以上步骤制订的CRM目标是企业内部对CRM的期望目标。在项目具体实施过程中，需要以现在制订的目标作为指导方向，在项目小组的配合下，共同制订CRM项目实施的目标。

3）CRM战略实施

企业在推进CRM战略时，必须全面考虑现有业务流程并且进行优化。

为了正确地开发业务和技术实施流程，来满足组织的整体目标，组织应当定义一个规划图或生命周期，来支持他们的创新。当组织的每一个部分都得到分析和理解时，项目团队将很容易确定实施的每一个阶段的特定交付目标以及完成每一个任务所需的资源和技能。一个建议性的CRM实施生命周期如图3.2所示。

图3.2　CRM实施生命周期

实施CRM战略需要开发一种新的技术结构，企业应当寻求交付这种企业战略的不同组成部分，如表3.3所示。

表3.3　企业CRM战略分解表

续表

对于这些不同的组成部分，企业可以根据需求的程度优先排序，列出每一个分组的实施顺序，有些分组也可以不用实施。具体的CRM实施步骤和实施过程，将在CRM技术层面部署的过程中完成。