客户关系与企业战略的融合

21世纪，一场新的企业变革浪潮正在世界范围内酝酿和进行着。这场变革浪潮不只是带来了一些创新的名词，更重要的是它正在改变着企业竞争的内涵和形式。企业战略的重点已经由对静态的、外在的竞争优势的追求转向对动态的、内在的竞争优势的追求，由目前的产业与产品竞争转向为创造未来而竞争。

企业作为一个经济组织，它“唯一的宗旨就是创造顾客”（现代管理大师彼得·德鲁克），这要求企业能有效地整合资源，创造价值，以满足社会需求。从这个意义上说，企业的出发点绝不是为了打败对手，虽然打败竞争者可以确保独占利润，但是这项竞争应以创造顾客价值为前提。因此可以说，战略是价值创造的艺术，只有不断地创造与提升产品或服务本身的价值，厂商才能永远立于不败之地。这就在客观上要求企业必须将其战略管理重点转向建立以客户关系为导向、以客户满意为中心，通过全方位地提供和加强营销服务，不断提高顾客满意度和忠诚度，进而真正实现提高企业竞争能力和经济效益的目标。

为此，企业在战略调整上，必须重视和强调做好以下两个方面的工作转变：

1）全面建立以客户为导向的经营理念

随着市场经济的发展，我国企业的营销观念经历了由传统生产观念、销售观念向现代市场观念或社会市场观念的演变。面对经济全球化和新经济时代的到来，伴随着市场竞争的日益加剧，客观上要求企业的经营观念必须转向以客户为中心，变单纯的“以销定产”为“以需定产”或“以消（消费者）定产”，即企业在其生产经营活动中将注意力从简单销售和一般意义上的市场营销转向以市场需求为导向、以市场客户为导向，企业的经营活动建立在对顾客需求、行为了解与掌握的基础之上，建立在为客户提供全方位、全过程、高品质的服务基础上。在此方面，一些著名的优秀企业十分重视对上至高级管理者、下至普通员工的全员性教育和熏陶，强调企业全体上下必须将工作重点由单纯重视推销商品、重视销量、重视销售额转向关心市场需求的变化、关心顾客的购买心理与感受、关注客户资源作为竞争优势的获得与维护手段。(www.xing528.com)

2）重视和加强客户关系管理

现在与未来企业提高竞争力和保持市场占有率的关键在于客户满意度及其客户忠诚度的提高，而这一切则有赖于对客户关系管理的重视与加强。也就是从着眼于建立和维护企业与客户的长远关系入手，通过一系列包括关注顾客、收集顾客信息、了解掌握顾客现实和潜在需要及购买行为特征、提供能够给顾客带来满足的效用、及时与顾客保持信息沟通、回答顾客各种疑问和为顾客提供各种帮助，最终实现企业外部前向分配系统与企业内部资源的有效连接及包括与企业后向供给系统的最经济、最恰当的协同，以达到全面提升企业市场竞争能力和应变能力的目的，提高顾客满意程度，降低包括生产、服务、营销成本在内的经营总成本，提高销售额，增加企业经济效益。

经过这样的战略调整，实质上企业战略管理就成为如何利用自身有效的资源，在充满竞争的环境下去满足顾客的需求，从而实现价值的创造——建立客户关系导向的企业战略。