解析CRM价值链的支持活动

CRM价值链的支持活动主要包括企业文化和领导、采购过程、人力资源管理过程、IT支持和组织设计。

1）企业文化和领导

CRM要获得成功，需要相应的企业文化与之适应，必须吸引企业员工建立共同的目标和价值观，建立员工对企业的忠诚，增强企业对员工的凝聚力，激励员工积极地为实现企业目标而努力。为此，还要制订相应的制度来保证基本活动的实现。当然，高层管理的支持也是必不可少的。领导重视和企业文化的支持对一个企业的转变起关键的作用。研究发现：当企业领导带头重视时，下面员工的支持率会非常高，而一个具有改革创新意识的企业文化氛围对项目的成功发挥着重要的作用。

2）采购过程

采购是企业生产经营的重要环节，它与许多价值活动相关联。例如，在关系网络发展中，采购环节直接与供应商发生联系，所采购的原材料的价格、质量与企业最终产品的价格和质量有直接的联系，影响企业所创造的客户价值。由于提高客户满意度是CRM所追求的重要目标，这时就不能光考虑原材料的价格因素而忽视其质量。

3）人力资源管理过程(www.xing528.com)

人力资源管理包括招聘、雇佣、培训、开发以及薪资及奖惩等活动，这些活动涉及企业所有类型成员。人是企业的主体，企业的大多数活动都需要人的参与。因此，人力资源管理不仅对几乎所有的价值活动有辅助作用，而且还支撑着整个CRM价值链。例如，CRM信息系统的引入改变了员工的工作方式，需要员工掌握新的技能，这就要有相应的人员培训。

4）IT支持

信息技术在CRM系统中是一种使能器。如果没有信息技术的支持，CRM 价值链就不可能实现其目标。不同类型的价值活动或多或少地含有信息技术的成分。对前台业务的管理需要CRM软件系统的帮助，对采购、人力资源管理、库存和财务等业务的集成管理也需要面向后台业务应用的管理信息系统（如ERP）的支持。当然，信息技术只是一种辅助工具，实现CRM系统的关键在于管理观念和思想的改变，只有实现了这一转变才能更好地运用信息技术来体现其价值。

5）组织设计

组织结构和组织行为的相应调整也是重要的支持条件，如设立专门的客户关系管理部门来适应CRM管理模式的需要；客户服务部门的员工必须改变对待客户的态度和行为以提高客户满意度。