CRM是一个复杂的系统，它是一系列对客户管理的过程以及辅助过程的集合。为了深入理解CRM系统，运用迈克尔·波特的价值链思想，可以对CRM 价值链进行解析。CRM价值链将CRM系统分解为战略性相关的基本活动，即分析客户、了解客户、发展关系网络、传递客户价值、管理客户关系，以及起辅助作用的各种支持活动的集合，如图2.8所示。其最终目标是在企业与目标客户之间建立一种长期的、互惠互利的关系。
图2.8 CRM价值链
CRM价值链表明了企业创造的客户关系价值，它包括价值活动和客户赢利两个方面。价值活动是企业所从事的与客户有关的物质的和技术的各种活动，它们是企业创造对客户有价值的产品或服务的基础。客户赢利则表示了客户关系价值与价值活动中围绕客户所投入的顾客成本之间的差额。CRM的核心就是客户关系价值管理，而对价值活动的分析是整个CRM价值链分析的关键。
CRM的价值活动分为直接对客户进行管理的基本活动和辅助基本活动的各种支持活动。下面对CRM的基本活动（或基本环节）进行分析。
1）客户终生价值分析
客户终生价值（Customer Lifetime Value，LTV），又称客户生命周期价值，是指对一个客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值。客户的价值包括3 部分：第一，历史价值，指到目前为止已经实现了的客户价值；第二，当前价值，指如果客户当前行为模式不发生改变，在将来会给公司带来的客户价值；第三，潜在价值，指如果公司通过有效的交叉销售、调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。
对企业来说，不是所有的客户都具有相同的潜在生命周期价值。对最具潜在赢利性的客户关系进行投资无疑是一种明智的选择。CRM 策略获得成功的前提条件是能够区分企业的客户。因此，首先必须对客户终生价值进行分析，通过对客户数据库的分析进行客户识别和目标客户定位。同时，CRM 的策略强调客户维系，因此对现有客户情况的分析是重点。
在对客户终生价值具体分析方面包括以下几个步骤：
（1）收集客户数据
客户数据的收集包括客户个人情况、生活方式、态度、地区、需要、关系、行为方式等方面，在客户数据库的构建一节中另作详细介绍，这是对客户终生价值分析方面最重要的一步。
（2）定义和计算终生价值
构成或影响终生价值的因素有：
①所有来自客户初始购买的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本。
②客户购买的频率。
③客户购买的时间长短。
④客户购买其他产品的喜好及其收益流。
⑤客户推荐给朋友同事及其他人的可能性。
⑥适当的贴现率。
在计算时，可以基于交易成本和资金投入进行计算，或者根据过去类似客户的行为模式，利用统计技术预测客户将来的利润。(https://www.xing528.com)
（3）客户投资与利润分析
根据上步计算结果，对客户投资和客户利润进行分析，发现最有价值的客户。
（4）客户细分
客户细分方法参见“第3 章第4 节 客户细分”。
2）客户亲近
选择了客户之后就要考虑如何更好地服务他们。企业中每个人在各方面的能力不尽相同，因此必须有一套良好的收集或累积客户知识的数据仓库或数据库以便进行系统的分析，获得客户信息。再根据获得的信息实施客户关怀，拉近客户关系，提高客户满意度。
对客户实施关怀的措施多种多样，比如与客户建立良好的联系、客户提醒或建议等，具体由商家根据分析资料自由策划。通过形式多样的措施使客户感觉到公司对客户提供的良好的亲情关怀，虽然对经营成本影响不大，却能取得良好的效果。
客户亲近需要良好的沟通方式，随着信息技术的发展，公司可以通过电话、传真、呼叫中心、Internet、E-mail、直接接触等多种方式与客户进行交流。譬如在网上建立网络社区，进行网上社区服务，能大大增进客户与公司之间的感情。
3）关系网络发展
公司与另一公司竞争的同时，公司关系网络还在与另一公司关系网络进行竞争。对一个成功实施CRM的公司来说，其关系网络连通性是公司巨大的竞争优势资源。关系网络包括员工、客户、供应商、分销商、业主或投资者等合作伙伴。良好的关系网络能将企业的产品和信息及时快捷地传递给客户，并将客户反馈信息传回企业。企业应该积极地和客户建立关系，让客户感受到这种关系的存在，并且从中受益，从而达到企业和客户双赢的目的。员工表现直接影响顾客满意度和购买欲，要将员工满意和顾客满意结合起来，需对雇员们进行再教育或再培训。公司的供应商也需要理解公司致力于服务的客户是谁，以便对客户需求变化作出快速反应。公司也必须与分销商合作，形成强大的、各有所长的分销网络，及时进行信息交流、提供技术支持、及时快捷地运输产品。
有效的关系网络意味着将价值传递给伙伴，从而帮助他们取得成功，而不仅仅是操纵他们。为了成功执行CRM，供应商、员工、拥有者或投资者以及合作伙伴必须紧密结合起来，设法满足所选客户群的需求。这不仅需要提供一种企业策略来使关系网络价值最优化，还需要一种以客户为中心的全新价值观。
4）创造与传递客户价值
在我们知道要服务于谁，并且将与谁建立网络关系后，网络成员将一起共事，为所选客户创造和传递价值。
价值观是及时有效处理客户问题的好方法。传统的营销理念认为产品是主要价值来源，但随着产品的商品化，服务将提供越来越多的价值。为此我们需要树立一种新的以客户为中心的价值观。客户是企业的重要资产。在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产，对技术以及人才百般重视。然而，这些划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。提倡并且树立客户是企业资产的理念，在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，是尤为重要的。CRM可以帮助各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源，并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。
创造价值的关键在于理解客户的需要，一切从客户的切身利益出发。CRM以客户为中心的管理模式充分反映了营销的“4C”（Customer、Cost、Convenience 和Communication）。前两个C可视作企业创造客户价值的过程，而后两个C则可看作体现企业传递客户价值的活动。借助强大的信息技术，如OLAP 和数据挖掘技术，可以更好地帮助企业了解客户需求和期望值。随着客户需求的日益多样化和个体化，满足目标客户需求意味着客户化定制（Customized Offer/Marketing），即在产品、服务、流程、分销、价格和沟通等诸多方面满足客户特殊的需求。
5）管理客户关系
CRM的最后一个环节，即管理客户关系，重点则是改进企业业务流程、组织结构、绩效评价方法和激励机制等，最终达到管理客户关系的目的。为了与目标客户建立长期互惠互利的关系，赢得他们的忠诚度，企业必须适当地调整组织结构和相关流程。传统的金字塔形、层次繁多的组织结构已经不适应以客户需求为导向的要求，取而代之的必然是组织结构的扁平化以及前台部门员工的适度授权；以往前台各部门业务分离，信息不共享的局面将面临着变革，取而代之的必然是集成化的、精简的和客户导向的业务流程和共享数据库；建立客户忠诚计划，依此严格执行并加以监控；除了保留客户满意度和销售量等传统的绩效评估手段外，引入客户维系成本、客户维系率以及争取新客户的成本等新的绩效评估手段也是十分必要的，当然还包括对关系网络成员表现的有关评估手段和激励机制等。
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