销售、营销和客户服务部门是CRM的主要应用部门，这3 个部门工作职能不同，相应地对CRM的功能需求也不同。
1）销售自动化（SFA）
销售员希望能够在整个销售流程中随时获取相应的客户接触信息，并进行销售追踪；销售经理则希望能够随时掌握部门内所有销售人员的活动信息，包括他们的接触列表和销售机会，同时还希望能及时获得销售报告，进行销售预测。这就要求CRM能提供实时销售信息、自动销售任务安排（自动派活）、销售评价等功能。
为满足上述需求，CRM销售自动化系统（Sales Force Automation，SFA）的功能目标为：在支持销售流程完成其业务循环的基础上形成相关的知识管理、接触管理及预测管理。其基本功能模块包括接触管理、账户管理、销售机会和潜在客户管理、线索管理、销售渠道管理、销售预测工具、报价和订购、报告工具、数据同步引擎等。
2）营销自动化（MA）
通常企业的营销部门主要负责识别对企业最有价值的客户、判断和吸引潜在的最有价值客户等任务。要求CRM 能够进行市场分析、市场预测、市场活动管理等，为满足上述需求，营销自动化模块（MA）通常包含以下功能：
①战役管理。端到端的组织和营销执行过程。
②业务分析工具。通过对数据的有效分析、判断、解释、挖掘，为组织提供有效的市场趋势判断，从而为相应的细分市场及营销活动提供有力的帮助。
③活动管理。对企业的所有市场活动进行管理。
④活动跟踪。跟踪市场活动的情况。
⑤反馈管理。及时得到市场活动的反馈信息。
⑥活动评价。对市场活动的效果进行度量。(www.xing528.com)
⑦客户分析。对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析。
3）客户服务和支持
客户服务与支持部门主要负责售后服务及相关问题的解决，也是CRM系统应用的重点部门。客户服务主要集中在售后活动上，不过有时也提供一些售前信息，如产品广告等。售后活动主要发生在面向企业总部的呼叫中心，但是面向市场的服务也是售后服务的一部分。产品技术支持一般是客户服务中最重要的功能，总部客户服务与驻外服务机构的集成以及客户交互操作数据的统一使用是现代CRM的一个重要特点。简单来说，面向客户服务与支持的CRM支撑功能包括：
①提供准确的客户信息。要提高客户服务质量，就需要准确的客户信息。
②要求提供一致的服务。企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务。
③可以支持远程服务。可在远程通过Internet、语音支持等技术手段为用户提供实时监控、故障诊断和维修等服务，大大提高售后服务的效率，大幅度降低服务费用。
④实现问题跟踪。能够跟踪客户所有的问题并给出答案。
⑤客户定制。为特定的客户进行个性化服务，为其所需的产品进行配制化和客户化。
⑥信息检查。在安排服务或维修之前检查客户是否具有支付服务费用的能力。
⑦协议服务。它和所有的契约承诺（如客户服务合同、服务水平协议和担保）相关联，并在记录呼叫时自动执行授权检查，如果系统发现某一项目遗漏时，会自动执行调整功能。
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