协作型CRM：助力团队合作的管理工具

英文Collaborative的意思指两个以上的人同时做一项工作。协作型CRM的参与对象也是由两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与。如支持中心人员通过电话指导客户修理设备，在修理这个活动中同时有员工和客户共同参与，他们之间是协作的；而操作型CRM和分析型CRM只是企业员工自己单方面的业务工具，在进行某项活动时，客户并未一起参与。

显然，协作型CRM有其本身的特点，员工和客户由于要同时完成某项工作，都希望快一点解决问题。这种速度需要就要求CRM的应用必须能够帮助员工快速、准确地记录客户请求内容以及快速找到问题的答案。换句话说，对特定工作业务必须具有知识丰富和智能查询等特点；同时，员工本身也必须经验丰富。如果问题无法在线解决，协作型CRM还必须提供智能升级处理，员工必须及时作出任务转发的决定。

协作型应用目前主要有呼叫中心、客户多渠道交互中心、帮助台以及自助服务帮助导航等模块，具有多媒体多渠道整合能力的客户交互中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。(www.xing528.com)

从上面的功能分析可以发现，操作型和协作型CRM应用主要解决内部工作效率和交易数据的采集问题，并不具备信息分析的能力，只有分析型CRM应用最具价值，但是3 种类型的CRM都是侧重某一个方面的问题，因此它们是不完全的。一个完整的典型CRM 应用系统，要真正实现客户关系管理理念所倡导的功能，必须具有以下几个特征：基于一个统一的数据库，提供数据在业务层操作和决策分析层的功能；具有整合各种客户联系渠道的能力，为客户提供最便捷的沟通渠道；集成的销售、服务和营销自动化工具，实现3 个业务的无缝连接；具有商业智能，能够提供决策信息；开放性，具有与其他管理信息系统整合的能力。