客户关系管理的重要性及目标

简单地说，管理就是对资源的控制和有效分配，以实现特定组织所确定的目标的过程。

1）管理的特性

①管理是有目的的，是为了实现一定目标的行为；

②管理和不管理的区别在于是主动去控制目标实现的过程，还是“顺其自然”，或是“守株待兔”。

2）CRM中的管理(www.xing528.com)

显然，CRM 中的管理指的是对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标。要注意的是，客户关系管理的目的仍然是企业的经营管理目标。一个无法帮助企业实现其经营目标的客户关系管理是“无用”的管理，即使客户百分之百地满意，企业也没有任何理由和兴趣去管理这种关系。

前面提到，关系是双方的，为什么总是客户关系的“追求方”——企业去管理这个关系，而客户对这种关系不想管理甚至想“逃避”被管理呢？答案很简单，因为企业有“目的”，而客户面对众多的追求者，可以“暂时”不必理会这种关系。换句话说，虽然一个良好的关系是互利的，但客户刚开始并没有意识到，只有到关系建立起来，客户感觉到关系的好处之后，客户才会觉得“关系”的必要。这一点同企业的回报时间滞后的特点是一致的。

总的说来，CRM中“管理”这个词，一方面指企业要积极地而不是消极地管理这种关系，没有关系时要想办法“找关系”，有关系时，应培养和发展这种关系，使客户和企业双方良好的互利关系发生转变，并使关系永久化；另一方面的含义是企业要利用最大资源去发展和维持最重要的客户关系，即要区别对待具有不同“潜在回报率”的客户关系，而不是“面面俱到”。