人际关系的定义与特性

英文对“Relationship”这个词的定义为：“A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.”

“关系”即“两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向”，如图2.2所示。

图2.2　关系理解图

1）对“关系”定义的理解

①关系发生在人与人之间，或人与组织之间，因为组织也是由人构成的。

②一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于仅有某种行为而没有感觉或仅有感觉而没有适当行为的关系则是一种“有欠缺的关系”。

③关系本身往往是中性的，但却会逐步被当事一方加以一定的判断和赋予一定的态度。(www.xing528.com)

④关系有一种“束缚”或者相互约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。

2）对“客户关系”的理解

根据对“关系”定义的理解，可以推理出“客户关系”的理解方式：

①关系的时间跨度。好的感觉需要慢慢积累，因此，企业要有足够的耐心进行培养。企业同客户的行为和感觉是相互的，关系的双方无所谓谁大谁小，客户对企业有好感便有可能触发相应的购买行为，相互强化和相互促进之后才可以产生良好的客户关系。

②企业在加强关系的过程中，不要只关注关系的行为特性（物质因素），也要考虑关系的感觉特性（非物质的情感因素）。从效果上说，后者不易控制和记录，但你的竞争对手也很难复制。

③关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂周期。如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感觉，那么就有可能停止未来的购买行为，从而导致“关系破裂”或“关系消失”的结果。