企业最有价值客户：客户金字塔中的VIP和主要客户

英文“Customer”在中文中有两个意思，即“顾客”和“客户”。在本书中，“顾客”和“客户”取相同的意义。

客户的概念有广义和狭义之分。狭义的客户是指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。用系统的观点，企业可以看作由许多过程构成的过程网络，其中某个过程既是它前面过程的客户，又是它后面过程的供方。如果划定了系统的边界，在企业内部存在内部供方和内部客户，在企业外部存在外部供方和外部客户。因此，我们经常说下一道工序是上一道工序的客户，这里的客户就是广义上的概念。因此，在广义的客户范围内，除了狭义客户之外，还包括：企业的上游供应商、下游分销商以及企业内部下属的不同职能部门、分公司等分支机构。由于从企业整体来说，并不是每一个部门都直接面对企业的外部客户，企业中的员工不仅要满足外部下游客户的需求，也要满足企业内其他部门的需求以及上游供应商等的需求。因此企业的价值链中分属不同部门的员工要实现高质量的业绩，就不应只关注链中的外部客户，或只关注链中的某个部门或成员，而应该从广义的客户角度关注其流程中的全部客户。

在狭义的客户中，过去买过或正在购买的客户称为“现有客户”，还没有买但今后有可能向你购买的人或组织称为“潜在客户”。从宏观意义上说，世界上所有的人或组织都是你的潜在客户，相比之下，现有客户的数量就是“沧海一粟”了。以是否有需求来界定客户，而不以是否购买来界定，这对挖掘潜在客户和销售机会是有利的。

然而，这并不代表企业对所有客户一视同仁。客户关系管理一个基本观点就是不同的客户具有不同的价值。有些客户当下可能会给企业带来更多的利润，有的客户则具有更长远的价值。企业通常应以顾客终生价值来对客户进行衡量和区分。为客户群分类时，可以运用80/20 法则（即企业80%的利润由20%的客户带来）来区分不同的客户，从而形成客户金字塔，如图2.1所示。

图2.1　客户金字塔(www.xing528.com)

VIP 客户是指对企业最具有价值的客户，这种类型的客户数量不多，但消费额在企业的销售额中占有的比例很大，对企业贡献的价值最大，他们位于金字塔的最顶层，一般情况下占企业客户总量的1%左右，这是企业需要特别关注的客户群体。

主要客户指的是除去VIP 客户后，消费金额所占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户，他们约占企业客户总量的4%。这是企业需要重点关注的客户群体，企业要努力促使主要客户向VIP 客户升级。

普通客户是指对企业具有一定价值的客户，这些客户的消费额所占比例一般能够为企业提供一定的利润，他们约占企业客户总量的15%。这是企业值得关注的客户群体，通过企业的努力，普通客户中的一部分会向主要客户升级。

小客户位于金字塔的最底层，这类客户人数众多，但是能为企业提供的赢利却不多，甚至不赢利或亏损，他们约占企业客户总量的80%。由于资源的有限性，企业对这类客户只是一般管理，对有潜力的客户要积极培养，而对缺乏潜力的客户可能需要放弃。