CRM技术发展趋势

随着企业信息化和电子商务的发展，企业对CRM应用系统的要求也在不断提高，通过前面CRM理念的介绍，可以预见以下几个方面是未来CRM技术的发展方向：

1）CRM系统各模块的整合

CRM系统各应用模块必须有机整合，实现销售、营销、服务的自动化（将在第2 章重点论述）。

2）支持网络应用的客户联络中心

①在技术上继续以Web为主，在性能以及交互性应用上将推出更成熟、更实用的产品。企业在建立以Web服务器为基础的三层网络计算模式后，把各种客户沟通渠道整合起来，未来主要以无线移动、Web服务和CTI呼叫中心3 个渠道为主。

②无线移动应用仍有很大的发展空间，各种技术、设备和通信协议将不断标准化，供应商将进一步通过联合兼并等方式发展壮大。

③呼叫中心从传统的呼叫中心，真正变成多渠道的客户联络中心，并利用自动识别语言、智能路由技术和即时消息技术等进行多渠道集成。CRM系统融入现代Call Center技术，提供Telephone、E-mail、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face 等各种各样与客户互动的灵活接入方式，并能根据呼叫接入的不同提供多种的路由算法和基于经验的智能路由等功能，从而大幅度提高客户交互的处理能力。

3）商业智能能力

目前流行的CRM整体解决方案不但完成客户的数据采集、业务处理的流程化等运营型CRM的管理功能，而且将数据仓库（Data Warehouse）的相关技术引入，能够进行客户相关数据分析和营销、销售和服务的部门级辅助决策支持，并能为高层领导提供企业全局的辅助决策支持，实现了运营与分析的闭环互动。

CRM运营系统通过多种渠道与客户互动，通过市场营销（Marketing）、销售（Sales）和服务（Service）等业务流程的管理，将客户的各种背景信息、偏好、行为习惯、交易数据、信用状况等信息收集并整合在一起，再将这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。

CRM分析系统运用OLAP 和数据挖掘（Data Mining）等技术来从数据仓库中分析和提取相关规律、模型和趋势，让客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享，并进一步转化为企业的战略规划、科学决策和各业务流程的辅助支持，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把适合的产品和服务，通过适合的渠道，在适当的时候，提供给合适的客户，从而实现企业利润的最大化。

未来的CRM在对非结构化数据的采集和处理上还将加大开发力度，使CRM 系统能处理目前占整个客户数据80%的诸如文件、电子邮件和交谈内容等传统CRM应用无法处理的非结构化数据。(www.xing528.com)

4）前后台整合能力

CRM系统不是一个孤立的系统，还需要扩大与企业各种电子商务应用的交互，通过XML、Business API和组件等技术或采用集成的EAI解决方案，实现CRM系统与ERP、SCM、EC等系统的整合和数据共享与交互。

企业前台管理工具CRM必须与后台管理工具ERP 进行整合，才能将财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。也就是说，只有CRM才能释放ERP 内部资源管理的潜力，实现真正的企业内外部资源的结合和有效利用，获得企业在供应链上的真正优势互补，从而提高企业整体运行效率，保障客户需求的最大化满足和企业目标的最大化。

5）对工作流程进行再造的能力

①未来CRM系统集成了业务流程自动化（Business Process Automation），可以将工作流、业务流和决策工具加入企业商业模型（EBM）中，对商业运作中的关键问题和信息进行实时动态分析，完成商业流程的重新定义和优化，实现商业流程的自动化和互动管理，从而使企业获得在业务流程上对客户服务能力的优势。

②将充分利用业务流程管理（Business Process Management，BPM）的技术，丰富CRM 产品功能，增强流程定制的灵活性。

③CRM系统的一个潮流是系统提供方便的工作流管理与监控。企业的业务流程因业务的差异和业务参与部门的不同往往非常复杂，而业务部门组织机构的调整、人员权限的调整和业务管理流程等的调整，都会对CRM系统的流程产生影响。传统的系统应对这些变化的手段往往是对系统的源代码进行修改，如此不仅降低了响应的及时性，而且增加了用户对开发商的依赖性。将工作流（Workflow）管理的先进技术引入系统后，能实现工作流程的灵活定制和管理。

6）RFID技术在CRM中的运用

RFID（Radio Frequency Identification，无线频率识别）技术是一种给产品做标识的手段，有点类似条形码，但其智能化程度更高。条形码在读卡机上刷过后才能显示出产品及制造商的名称，而且它无法反映产品属于哪一批来货以及在货架上的留存时间，也无法逐个识别产品。而RFID 无须使用读卡机，仅在办公室里敲一下电脑就能获得大量的相关信息。

RFID标签非常有效和实用，能长时间存储大量数据。如果顾客购买了一双鞋，鞋子的标签中就可能记录他买鞋的时间、地点及价格，而这些只是目前商业经销活动中存储的内容。今后，同样的一个标签可能会存入消费者购买鞋子后的许多其他信息，比如消费者穿这双鞋去了什么地方，甚至多长时间换一次鞋带，是否有脚臭等信息。RFID 技术还能为消费者提供更多额外服务功能，如对顾客的导购功能等。