CRM理念的未来发展趋势

CRM这个概念以及名词本身也在发展中，要解释这个趋势，必须将客户关系管理提升到全面的企业关系管理的层次，将客户的语义范围扩展到其他关系对象。概括起来说，CRM在理念上将呈现出两个发展趋势：

1）CRM向xRM转变

对CRM中“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象；也就是说任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称为客户。这样建立起的“企业关系管理”概念，不再局限于传统概念上的客户。

需要指出的是，目前定义的很多社会角色，其定义都已过时，他们之间的界限正在不断模糊。企业内部员工可以转化为企业产品的购买者或义务推销员；今天的竞争者可能成为明天的伙伴；今天的员工可能成为明天的竞争者。正因为如此，有些研究人员干脆去掉CRM中客户这个词而简化为关系管理（RM），或者称为（xRM），即将x 改为客观对象，将客户的内涵覆盖到更大范围的管理对象。比如，现在已经产生了学生关系管理和市民关系管理等一系列关系管理的新名词。这样，根据个人或组织特性，就可以自然延伸为个人关系管理、企业关系管理、事业关系管理和政府关系管理（公民关系管理）等。很显然，这种“关系管理”论点还真是可以在某一天上升至“关系管理学”的理论高度。持这种观点的人的主要论点是：客户关系管理虽然重要，但有点以偏概全，不能反映企业的真实关系状况，并且认为这也是多数CRM项目失败的根本原因之一。(www.xing528.com)

2）CRM向CMR（Customer Managed Relationship，客户管理的关系）转变

企业采用CRM几乎是以企业利益为中心的，在企业和客户的“权力斗争”过程中，企业基本上主导着关系的发展和维持。而关系是双方建立的，只有合作互利才可以将关系长久化，关系的双方没有谁大谁小的问题，因此，CMR的主要论点就是要确实地将客户当作一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的全过程中，而不是目前大多数实施CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。当然，我们认为CMR作为一个论点是有新意的，但在应用上是不太行得通的，毕竟企业的资源有限，而且它存在的唯一理由就是利益的最大化，只不过是实现利益的手段以及利益实现的阶段性不同而已。