企业内部管理的必需品

ERP 的应用实施使企业得到了很大的实惠。但是，ERP 的设计主要针对生产、流通、财务领域，而对与客户有关的企业经营活动，比如，在销售、服务和营销活动方面，传统的ERP系统还无法提供一个有效的整合手段。尤其目前企业内部的众多低效率、内耗式的业务活动，充分说明了企业内部管理需求是CRM 快速发展的原始动力。这主要表现在以下几个方面：

1）客户信息零散分割导致客户服务效率低下

在典型ERP 系统中，围绕客户的信息分散在各个模块中，比如客户主文件管理、客户地址管理、客户交易文件管理、客户设备合同管理、客户服务请求管理、应收账款管理等都由不同的模块来管理。如果一个客户致电到公司客户服务中心要询问一个服务请求的进展情况，往往要同时运行多个程序才能获得一个基本的客户信息。并且一般ERP 系统中主要以交易记录为主，对与客户进行交互的各种活动没有实时管理的模块。这就使得各个部门对过去发生的事无法通气，除非一直找同一人，并且这个人还记得他自己做过的事，否则客户只能重新把自己说的再说一遍。另一个部门分割现象是公司的应收账款部门向客户催账时，往往无法知道原来产品的销售人员是谁，会遇上客户地址不对，联系人电话错误等麻烦。如果要查询这个客户的购买记录，通常要从头到尾把各个程序运行一遍，才可以给客户一个明确的解释。这种信息不通基本上每天都在发生，电话从销售部门转到服务部门又回到销售部门，碰到某个人不在，客户只好苦等，最大的问题是公司谁也没有办法对客户的整个情况有一个完整的了解。每个人只负责客户管理的很小一块，公司越大，功能划分就越细，而整个信息链无法有效存储和表示，这样就导致了企业内部很多重复的、内耗式的无效劳动。(www.xing528.com)

2）客户信息零散分割影响营销工作

由于企业内部没有一个对客户信息采集、存储、处理、更新和输出的有效管理系统，在信息的可用性、准确性以及完整性方面可供营销人员使用的基础信息有限。营销经理由于得到的信息不完整、信息错误很多等原因，其营销活动的针对性和成功率大打折扣。另外，销售人员在从事销售活动的过程中，通常自己掌握各种客户资料，他们一般把它看成自己的重要资产，如果营销人员想要他们的资料，他们是不太情愿交出的。这对公司的发展是不利的，关键销售人员一旦离开，就“带走了一大笔业务”，一个新的销售人员加入公司后，对客户的了解又得从头做起，形成某种信息断层。很明显，从企业内部的实际需求来看，为了解决这些客户信息分散、客户信息不一致等问题，迫切需要一个类似于后台ERP 系统功能的能够整合多个客户服务部门的前台系统，以减少内部资源的浪费，提高企业前台的工作效率。