服务思维：如何为用户提供高质量服务

服务，是产品和销售制胜的关键。只有为用户提供高质量的服务，才能被用户认可，才能赢得二次消费。服务思维是互联时代的重要思维方式，商家不仅要重视单品爆款，更要重视后期的服务，并努力提高服务质量。

在给用户提供服务前，一定要了解用户的不同需求。其实，客户真正想要的不外乎以下几种：

1. 决断力

当用户有重大问题或特殊需求时，商家要用智慧及权限去判断和决定，采取最适当且让用户满意的对策。这一点很重要，但却不容易做到。一定要对员工赋权，让员工有权力在关键的时刻做到最佳的决策与处置。

2. 理解力

用户一般都希望获得商家的理解，比如，对商品不满意，这时候商家就要耐心地跟用户沟通，认真倾听用户的声音与意见。当用户心存抱怨时，更要耐心地跟用户沟通，为用户解决问题。

3. 信心

在跟用户接触或服务时，只有用户对商家有信心，才会接受商家打造的爆品。当提供的爆品让用户满意后，用户才会对商家产生信心，甚至全心全意地介绍给亲友。

4. 配合性

为用户提供爆品或服务，要让用户高度参与，让他们提出需要与意见，要跟用户密切配合。同时，在提供的过程中，部门或同事彼此也需要团结合作，相互配合与支援。

5. 信任性

只有信任，才能促使用户去下单。因此，为了获得用户的信任，不仅要具备专业的技术能力，为用户持续提供好品质的服务，还要打造好的口碑与形象，让用户信任你。

6. 同理心

有时候，只有站在用户的立场去体会用户的需求与感受，才能给用户提供贴心的服务，或迅速而妥善地为用户解决问题。因此，商家一定要有同理心。

7. 能力

商家要具备为用户提供相关爆品或服务的能力，有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力，以便完成所承接之服务，且保持好的绩效与品质。

8. 接近性

用户需要爆品时，可以很快地找到商家，甚至找到最合适的人，具体方式有：设置服务专线、便于预约或交易、地点要适合、用户容易到达等。

9. 礼仪

在为用户服务时，要让员工树立良好的态度，比如，有礼貌，热忱，发自内心；同时，还要关心用户，甚至要跟用户成为好朋友。

10. 一致性

商家提供的服务要有一致性的绩效品质，不能因时间、用户或人员的不同而有所差异。也就是说，提供的服务必须维持在一定水准之上。

11. 冷静(www.xing528.com)

为用户服务时，有时候会碰到棘手的难题，或遇到用户发脾气、不讲道理等情况，要让工作人员保持冷静，想出更好的对策去解决。

12. 承诺

对用户所做的承诺，商家一定要实现。因此，不能做不实的广告，对用户承诺的事，不论是否符合公司规定，都要尽力提供。

13. 专业能力

既然要给用户提供好品质的服务，就要让工作人员具备所需的技术、知识与专业能力，还要了解具体的作业方法与程序。

在商业氛围相当浓厚的今天，购买商品的众多渠道、同种商品的众多品牌以及各种五花八门的营销方式，早就让人们对营销活动免疫了，因此可以说，当下销售拼的不是商品，而是服务。可是，服务是看不见、摸不着的，该如何将服务推销出去呢？

服务是无形的，服务营销的核心问题是服务质量，最基本的是需要弄清楚你所经营的到底是什么爆品，人们真正想要的是什么？然后，为爆品定位，了解潜在用户和用户的购买行为，制定有效的传播方案。

要明白，服务不是产品，服务营销也不是产品营销。因为，产品是有形的，看得见摸得着；服务却是无形的。比如，去理发店，在购买前，看不见、摸不着，也无法试用剪发服务。只有下单后，才能知道这项服务是否令人满意。如果一个产品坏了，比如，音响播不了音乐了、汽车的离合器不动了，当时就能知道。但是，要知道一项服务好与不好就难多了，直到这项服务结束了，才能做出正确的评价。所以，曾经是营销重点的产品差异点，在当今时代不会存在很长时间，用户甚至完全不会考虑产品差异的问题。

面对与竞争对手相差无几的产品，现在的商家通常有两个选择：一是降低成本，二是增加商品附加价值。

如何才能打造独特的服务体系呢？具体方法如下：

1. 加深用户的认知

大脑最容易记住的是“独特的、感官性的、创新的和出众的”事物，因此要想让用户加深认知，就要起一个出众的名字、设计一个独特的标志、喊一句特立独行的口号……被用户记住是赢得订单的关键！其中，最重要的是名字。人类的思维会产生联想，当我们听到一个普通的名字时，联想到的东西就很普通；听到一个出众的名字时，联想到的东西就很特别。有一个出众的名字，就暗示着你的爆品也很出众。

2. 掌握服务营销传播的规则

要想做好服务营销，就要坚持以下规则：

（1）找出用户想要什么。要想将最有说服力的信息传递出去，不仅要告诉用户你的爆品有多棒，而且要让用户知道“我明白你需要什么”。在推销信息中含有词语“我的”，是站在商家自己的立场上说的；而使用词语“我明白”，则是以用户为中心的。因此，想要让潜在用户信任你，就要找出他们想要什么。

（2）让用户看得见你的服务。最好的方法是建立案例。在过去的三年里，你虽然为用户提供了整个行业的最好服务，但很少有潜在用户知道，这样的营销就是失败的。为用户提供好服务，不仅要口头告诉他，还要记录并展示出来，作为证明服务质量的证据，然后传播出去。

（3）一次只说一件事。同时传递了两个信息，多数人都只会接受其中的一个。所以，要想提高服务营销的质量，就不要跟用户东拉西扯，只要直接将最关键的信息说出来即可。

3. 将你的品牌传播出去

服务是看不见摸不着的，服务营销不仅要对服务进行宣传，更要让服务显得更具象化，给潜在用户呈现一些更实在的东西，帮他们做出评估。因此，为了减轻潜在用户的担忧，服务营销更要让服务具象化。

4. 打造独特的爆品品牌

品牌不仅是一个标志，在公众眼里，品牌还是保证。任何产品都不可能让用户百分百满意，要想提高营销量，就要打造独特的爆品，满足用户的独特需求。记住，爆品品牌形象的展现，关乎爆品品牌价值的升降。