招商银行微信客服轻渠道探索

各大银行涉足微信的步调有快有慢，招商银行是其中比较谨慎的一个。最初，招商银行对自己的顾客和微信的顾客群体分别进行了统计分析，两者顾客群的年龄分布都基本上集中在20～40岁。这就意味着借助微信平台的发展，来进一步推广招商银行的服务是可行的。

招商银行图表

业务发展压力：人工来电量与流通户、交易笔数的增长成正相关，业务的发展势必给服务带来压力

资源压力：人力零增长、成本约束、人口红利消失

产能压力：2012年平均产能18.6痛，

在确定可行之后，招商银行对自己的微信账号有了详细的定位思考，而这个思考其实有一半是被逼出来的。招商银行近几年来，无论是顾客群还是交易笔数，都在发生快速的增长，但是人员结构基本上在稳定阶段。这样导致现有的人工客服无法及时应对随流通户、交易笔数的增长而增长的人工来电量。业务的发展势必给服务带来压力。此外，在中国人口红利逐渐消失的大背景下，人力成本的增长也意味着服务成本的提高，这也要求招商银行的顾客服务需要拓展新渠道。谋求客服转型、希望能搭建一个基于互联网的沟通渠道平台的招商银行卡中心，决定尝试把顾客服务搬上微信平台。(www.xing528.com)

2013年4月，招商银行信用卡正式在微信上推出招商银行信用卡智能客服平台，用户将个人信息与微信账号绑定，就可以办理信用卡申请、账单查询、个人资料修改等业务，接收在招商银行信用卡上产生的所有交易信息。目前，招商银行微信顾客服务平台上能完成的服务项目为79项，包括还款、促销活动、积分等业务，占招商银行总服务项目的71%，其中90%以上的业务是用户通过自助服务完成的，在这背后，是招商银行卡中心核心业务系统、语义识别系统、知识库系统、机器人职能引擎、渠道总控系统等多个技术平台的整合与打通。

为了将服务做得更加尽善尽美，招商银行在微信平台的用户体验上下了不少工夫。例如，最初招商银行提供消费微信提醒是按照手机短信通知的模型，发送给用户的提醒中会称呼用户的全名，诸如“尊敬的张三先生”，在微信界面容易让用户感觉隐私被触犯。为此招商银行卡中心把消费提醒中的全名称呼改成只称呼姓。为了这样一个小小的变化，开发团队对两字姓名、三字姓名、复姓、少数民族姓名的分解做了大量工作，在通知系统平台上开发了几万行的复杂代码，做了近半个月的测试。

同时，为了实现CRM闭环服务，招商银行还在微信界面提供人工服务入口，当自助服务不能满足用户的需求时，通过人工坐席来和用户交互。不过值得称道的是，招商银行卡中心后台知识库已做到足够强大，每天微客服平台自动回复的业务超过10万笔，其中需要接入人工坐席的业务不到2000笔。

可以看出，一个微信CRM平台在前端看来也许只是简单的自定义菜单和回复互动表现，但是背后必须依托强大的平台和技术的整合，以及切实为用户着想的信念。在此基础上，微信的确是一个将CRM环节简化，节省人力、物力的优秀选择。