小米的9人团队：发烧般的服务优化

“我们是把其微信服务当成一个产品来运营的。”这句话来自小米分管营销的副总裁黎万强。也许正是因为此，小米的微信运营也染上了它一贯的发烧风格——9个人的团队，每天面对着109万粉丝的洗礼。

小米微信2013年2月开始运营，一开始小米希望通过新浪微博来增加微信的粉丝。但是实际上，用微博来推微信账号的效果并不理想。2013年年初，新浪微博一度屏蔽了其上面的微信二维码链接，导致微博粉丝转微信的效果很一般。目前小米的微信粉丝中大约只有10%来自新浪微博。相比之下，小米有50%的粉丝来自其官方网站，另外又有40%的粉丝来自站内活动。通过官网发展粉丝效果非常之好，最多时一天可以发展3万～4万个粉丝。小米每次微信活动之前一两天，都会提前在其微博账号、合作网站、小米论坛、小米官网上发布消息，告知活动详情，并在活动结束之后进行后续的传播。

在粉丝迅猛增长时，小米和其他品牌一样碰到了困惑：如何应对这些蜂拥而至的热情粉丝。当小米的微信粉丝增长到近10万时，后台每天接到的用户留言峰值能够达到4万条。在微信的原生后台回复这些留言非常费劲，因为微信公众账号自带的后台功能很简单，甚至没有搜索功能，无法在众多的粉丝当中搜索出一个特定粉丝。为了和粉丝完成良好的互动沟通，小米为自己的微信公众账号开发了一套专门的管理后台。

用户在微信上给小米的留言基本上都会被抓到小米自己开发的后台里面，这个后台比微信官方提供的后台更加清晰、容易管理，可以设置人工回复关键字、回复范本、加强用户管理等，小米自己的微信后台同样也支持搜索。(www.xing528.com)

不过，随着粉丝的进一步增加，和粉丝诉求的千奇百怪，小米也开始不满足于现有的微信后台。小米从微信官方拿到了比其他品牌更高的API接口权限。“小米微信这个独立的CRM接口，可以对用户进行信息读取，可以进行事件推送，这是其他品牌所没有的。”微信营销专家管鹏指出，这一接口让小米可以截留一些用户的行为数据，让用户数据可以截留在本地的服务器里面，并对其进行分析，而其他大部分品牌账号没有这么高的权限。

小米将在未来更好地改造自己的微信CRM系统。毕竟目前小米已经有近1000人的呼叫中心客服队伍——这是一笔不小的成本开支。小米的微信账号发展起来后，可以减轻电话客服的压力。例如，在微信上查找自己下的订单物流情况，货送到什么地方了之类的，或者在微信上把自己的GPS定位回传给小米，可以被告知最近的小米维修中心在什么地方。

“我们在微信上是为了活跃用户，而不是为了销售。”实际上，小米的微信案例提供了一个很有价值的样本，在品牌的营销感染力已经足够强时，CRM反而是微信平台更适合起作用的领域。毕竟在良好的服务基础上，带来的不单单是营销成本的下降，还有用户的黏度和对品牌的进一步信任。