1.定义
实体的一组固有特性满足要求的程度。
注l：术语“质量”可使用形容词来修饰，例如：差、好或优秀。
注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）意味着存在于实体内。
2.理解要点
（1）实体
实体是指“可感知或可想象到的任何事物”。
实体可以是产品、服务、过程、体系、人、组织、体系、资源等。
实体可以是物质的（如一台发动机、一张纸、一颗钻石），也可以是非物质的（如转换率、一个项目计划）或想象的（如组织未来的状态）。
质量管理的对象是实体，各项活动的对象也是实体。管理始于实体、终于实体。
（2）特性
特性是指“可区分的特征”。特性可以有各种类别的特性，如物理的特性（如机械的、电的、化学的或生物学的特性）；感官的特性（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的特性（如礼貌、诚实、正直）；时间的特性（如准时性、可靠性、可用性、连续性）；人因工效的特性（如生理的特性或有关人身安全的特性）和功能的特性（如飞机的最高速度）。
1）“特性”可以分为“固有特性”和“赋予特性”两大类。
“固有特性”是指某事物中本来就有的特性，尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。有的产品只具有一种类别的固有特性，有的产品可能具有多种类别的固有特性。例如：化学试剂只具有一类固有特性，即化学性能；而对彩色电视机来说，则具有多类固有特性，如物理特性中的电性能、环境适应性能、安全性等，感官特性中的听觉（音质）和视觉（色彩），时间特性中的可靠性等。
“赋予特性”不是固有特性，不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如运输方式）、售后服务要求（如保修时间）等特性。
2）不同产品的固有特性与赋予特性是不尽相同的。某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如：供货时间及运输方式对硬件产品而言属于赋予特性，但对运输服务而言就属于固有特性。
3）特性可以是定性的或定量的。
（3）要求
要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
1）从以上定义中可知，要求可分为“明示的要求”“通常隐含的要求”和“必须履行的要求”三大类。无论是明示、隐含还是必须履行的要求，对于提高顾客满意度，满足顾客期望都是必要的。(www.xing528.com)
①“明示的要求”可以理解为规定的要求。如在文件、合同中阐明的要求或顾客明确提出的要求。明示的要求可以是以书面方式规定的要求，也可以是以口头方式规定的要求。
②“通常隐含的要求”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：餐饮行业顾客吃饭等待时间要尽量短，化妆品对顾客皮肤的保护性的要求。一般情况下，顾客或相关的文件（如标准）中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据其自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
③“必须履行的要求”是指法律法规的要求和强制性标准的要求。如我国对与人身、财产的安全有关的产品，发布了相应的法律法规和强制性的行政规章或制定了代号为“GB”的强制性标准，如食品卫生安全法、GB9744—2015《载重汽车轮胎》等，组织必须执行这类文件和标准。
2）“要求”可以由组织、组织的顾客、其他相关方提出。组织的不同相关方对同一产品的要求可能是不相同的，例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油、安全，但社会要求不对环境产生污染。组织在确定与产品有关要求时，应充分考虑并兼顾各方面的要求。
3）“要求”可以涉及很多不同的方面，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理体系要求、顾客要求、法律法规要求等。
4）质量要求是在质量方面明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，如产品质量要求、服务质量要求。
（4）程度
程度是特性满足的一种度量。质量对于同一品种来说有不同档次，度量必须在同一等级上进行。等级是指对功能用途相同，但质量要求不同的产品所作的分类。
在进行质量的比较时，应注意在同一“等级”的基础上比较。等级高并不意味着质量一定好，等级低也并不意味着质量一定差。
（5）对“质量”的理解
1）“质量”表述的是实体的若干固有特性满足要求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含义。如果其固有特性满足要求的程度越高，其“质量”则越好，反之则“质量”越差。因此，“质量”可使用形容词来修饰质量，以表明固有特性满足要求的程度。
2）组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力，以及对相关方有意和无意的影响。
3）产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和利益的感知。
4）人为赋予的特性不属于“质量”所关注的范畴，如价格、所有者。
5）“质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。
①质量的广义性：质量不仅指产品质量，还包括服务、过程、体系的质量。质量是针对实体的质量，即质量是包括针对产品、服务、过程、个人、组织、体系、资源等以及非物质形态在内的实体的固有特性满足要求的程度。
②质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应当不断地调整对质量的要求。
③质量的相对性：由于顾客及相关方的需求日趋多元化、个性化，即使是对同一产品的同一功能也可能提出不同的需求。尽管需求因“人”而异，但只要产品满足需求就应该是质量好的，没有绝对的评价标准。
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