1.定义
（1）产品
在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织产生的输出。
注1：在供方和顾客之间未发生任何必然交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。
注2：通常，产品的主要特征是有形的。
注3：硬件是有形的，其量具有计数的特性（如轮胎）。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性（如燃料和软饮料）。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息组成，无论采用何种介质传递（如计算机程序、移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照）。
（2）服务
至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出。
注1：通常，服务的主要特征是无形的。
注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，以确定顾客的要求。除了提供服务外，可能还包括建立持续的关系，例如：银行、会计师事务所或公共组织（如学校或医院）。
注3：服务的提供可能涉及，例如：
——在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。
——在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动。
——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。(www.xing528.com)
注4：通常，服务由顾客体验。
2.理解要点
1）2008版ISO 9001中，产品的定义中包括服务，2015版ISO 9001中，产品和服务是分开的，定义不一样。产品和服务都是输出的一种形式，二者的区别主要在于“是否与顾客接触”。产品是指在组织和顾客之间未发生接触的情况下，组织生产的输出。而服务是指至少有一项活动必须在组织和顾客之间的接触面上进行的输出。需说明的是，当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。
2）输出是指“过程的结果”。各行业组织的输出通常都包含有产品和服务内容，但是因行业的特点不同，产品和服务的占比不同。组织的输出是归属产品还是服务，要取决于其主要特性。例如：画廊卖一幅画是产品，而委托绘画则是服务；在零售店买汉堡包是产品，而在饭店订一份汉堡包则是服务。
3）产品通常有三种类别，即硬件、流程性材料和软件。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有可计数的特性。流程性材料通常是有形产品，如液体、气体等，其量具有可连续计量的特性。硬件和流程性材料经常被称为货物。
4）服务是无形的输出。有些服务活动的过程和活动的结果是同时发生和同步运行的。有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分，但有形产品在这里仅仅被视为服务的手段或外壳。服务具有同时性、无形性、非重复性、异质性、易逝性、非储存性、非运输性等特性。
5）有些服务组织除了提供服务外，可能还包括建立与顾客间持续的关系，例如：银行、会计师事务所或学校、医院等组织需要与顾客建立一个较长期、持续的关系。
6）服务的提供可能涉及以下活动：
①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
②在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动。
③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
⑤服务通常由顾客体验。
7）通常，服务是需要由顾客体验的，在接触过程中，组织和顾客可能由人员或物体来代表。
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