支撑系统的需求分析与优化

支撑系统的需求可以在服务描述中及本章3.12.7节和3.12.8节的面向客户的支持过程中描述。然而，人们可能喜欢在一个单独的小节中陈述这些需求。它可以是服务描述的一部分，也可以成为一篇单独的服务需求文档。包含如下方面：

● 故障监视和管理。这里描述了在各种故障场景中，对于预防性故障检测和预防性度量值的需要。对于故障管理系统的需求，在此列出。

● 订单管理。这里描述了处理和执行客户订单的系统需求。

● 服务和SLA管理。这里描述服务管理和SLA管理的需求。包括为了保证客户SLA而需要度量的因素（items）（如要满足的服务可用性、客户服务开通、故障管理目标等），同时内部服务KPI也应被度量。所有管理服务用的内部报告（如网络有效性和占用率、系统利用率、客户满意度）也应列出来。(www.xing528.com)

● 预测、容量规划和流量管理。这里描述预测过程、生成和管理“销售预测与假设”时的角色及其职责，以及为服务生成预测的方法。这里包括销售预测和运营量度量值（operational volume metrics）的汇总。列出了容量提升（包括网络和系统）的触发因素，还列出了此服务上为避免流量拥塞而需要进行管理的因素（item）。对网络和系统容量提升而言的关键财务因素也要识别出来。

● 欺诈、收入保障和财务报表。这里陈述关于确保服务收入需求、服务中的所有潜在的欺诈场景。还要列出度量财务绩效的报表（如服务的收入）。

● 计费。这里描述所有的计费与费率表（tariff）需求。这包括服务所需的计费格式和结构、所有应缴费的计费元素及其相关的费率表、要应用的所有折扣方案和结构。