客户支持功能和流程安排：优化方案

为了达成预期的客户体验，在服务描述中指出：为了处理各种服务请求，期望什么样的面向客户的功能。这很重要，主要方面包括：

● 客户签约。渠道、目标客户和合同管理过程，在此描述。应该标出在客户签约过程中，需要多少和什么类型的销售支持。如果需要客户网络和解决方案的设计活动，那么陈述所需人员的技能将很有帮助。销售和佣金过程（对于直销或分销）及其系统需求也要描述。

● 订单处理。这里描述订单是怎么到达的，订单保存和订单状态检查的“客户可用的界面”是什么。所允许的各种类型的订单，以及需要满足的标准/条件/最低期限也应陈述出来。描述出服务终止、取消、迁移、增加和变更的处理和对应的界面，这将很有帮助。

● 故障处理/管理。这里描述了客户可以访问的故障申告的界面。提供故障状态更新的机制也应陈述出来。

● 客户坐席功能。列出所有客户坐席功能是有帮助的。例如服务咨询、故障申告、计费咨询、客户投诉处理、客户技术支持等。运营支持时间也在此陈述。(www.xing528.com)

● 服务维护。它包括了执行有计划的和紧急的服务维护活动所需过程。对于所有的服务维护活动，都应该最小化其对服务的破坏。这个过程应该描述的内容包括：每个有计划的服务维护活动对客户/最终用户影响评估，以及最小化服务破坏的方法。如需要紧急服务维护，那么其过程应该描述出紧急维护的标准，以及怎样才能最小化对服务的影响。

● 计费和收入保障。这里描述计费机制和计费过程，应该包括计费执行过程、计费支付方法、呆账债务人的定义、处理“不支付账单的客户”的过程（如因为不支付账单而终止服务）等内容。其他的收入保护与保障过程也应该在此描述（如信用控制和账单对账（bill reconciliation）过程）。

● 财务管理。所有关于服务的财务管理过程都应该在此描述。这可能包括如下过程：管理成本和毛利率、运营服务的财务支出、服务信用保险和收入报表。

客户支持功能的需求，在此陈述。然而，客户服务的解决方案和运营支撑过程将在所有的服务设计活动完成之后编写。