解析与实践：服务设计简介

服务设计，是用来创建良好服务的技能和方法论。“服务设计”对服务进行全面考察、考虑客户体验、并从服务的技术和运营角度考虑问题。“服务设计”确保完成端到端的服务解决方案，并保证其中没有未决的问题。“服务设计”可以确保服务中的所有事物作为一个整体可以和谐的运作。

如同本书第1章和本章前面小节中提到的，是服务使得你和你的竞争者有所不同。网络技术本身是不够的。“服务设计”就是“把网络能力转换为可管理、可持续的服务”的技能。在创建新的服务或增强现有服务时，会用到这个技能。因此，“用于创建杰出服务的技能”是非常急需的，在设计并启用新服务时，首先要拥有一个服务设计师。

很多设计师、产品经理和计划经理会认为他们自己能够设计一项服务；然而，在设计阶段中，很多人都会考虑不全服务的所有方面。结果，很多服务被随意启用。因此，我们周围并没有太多杰出的服务。这些服务往往饱受高昂运营费用之苦。杰出的服务和拼凑的服务之间，在客户体验和运营效率上，有着显著的不同。

服务设计涉及如下方面：

● 捕获一组完整的客户需求、业务（business）需求和服务需求；

● 使用合适的电信网络技术去设计服务解决方案；(www.xing528.com)

● 设计并使用合适的IT系统去管理这些技术；

● 设计并使用合适的OSS和过程，去执行“跨越所有运营领域”的客户管理与服务管理功能；

● 确保服务解决方案内的一致性；

● 保证服务的所有组成部分是同步的。

“在设计服务（涉及公司的所有部门）时所涉及到的复杂性”和“在服务诞生时所涉及到的众多变更”，使得电信服务设计非常具有挑战性。用于迎接这些挑战的技能和方法论就是服务设计。而本书将会为您揭开服务设计和服务设计师之谜。