服务与产品的区别

为了理解服务和产品的区别，需要了解一下“产品”的定义。在参考文献[1]《Oxford Advanced Learner，s Dictionary》中，“产品”的定义是“生产或种植/养殖（grown）的、通常是用来销售的一件物品，如奶制品/肉制品/药品”。

我对产品的定义是：公司或个人生产制造的物品（一般是实物（physical），并来自制造业），只需提供极少的售后服务，并能够被售卖多次（如电视机、汽车）。通过比较这里对产品的定义以及2.2节对服务的定义，你可以开始理解它们之间的不同了。

与消费品（如电视机）不同，好的电信服务提供商为他们的客户/最终用户提供了某项服务，而不是仅仅销售某件产品。销售一个电信产品就如同销售一个“不连接到任何网络、且电话功能完全不能用的电话机”给最终用户；为了使用这个刚刚购买的电话，用户还需要购买电话服务；购买了电话服务后，当发生故障时，用户就会希望服务提供商去修复这个故障。(www.xing528.com)

因此，产品和服务的主要不同在于，服务包含了很多售后关注（after-sales care），包括监视（monitoring）、维护、把组成服务的各种技术拼装（fix）起来，还要提供处理客户咨询、客户投诉和服务请求的能力。而“产品”（如电视机）一旦售出，销售者就不必太关心它是否会被摔坏。然而，对于服务（如宽带服务），你（作为销售者/服务提供商）就需要监视和维护提供的服务。当出现故障时，你（作为服务提供商）需要去修复它。服务提供商会被期望去“回答任何与服务相关的咨询”、“为服务提供技术支持”，还要“根据客户的需要去执行服务请求和变更请求”。你的服务与你竞争对手的服务的不同之处就在于这些对售后的关注。你可以通过提供良好的售后服务，使你显得与众不同。其实，就是“提供这些售后服务”才给服务的设计引入了高度的复杂性，也正是这些售后服务让你耗费了高昂的费用。