提高电信行业服务质量的重要性及评估方法

我们总是不时地使用“服务”这个词，但是很难找到一个很好的定义。在本书参考文献[1]《Oxford Advanced Learner，s Dictionary》中，这样定义“服务”：“服务是一个由政府或公司组织的系统，它为人们提供某些需要的事物”，或者“为客户做某些事情却不生产货品的商业活动，例如金融/银行/保险服务”。

我对服务的定义：服务是企业或个人提供给客户的某种事物；其中最重要的要素通常是无形的，服务的质量是主观且不易度量的。

在竞争日益激烈的电信行业中，服务是至关重要的。很多组织认识到：赢得客户比留住客户需要更多的开销。有了杰出的服务，客户很可能会继续购买你的服务并把你的服务推荐给他们的朋友。你当然不希望你的客户/最终用户因为感觉服务差而放弃使用该服务。至关重要的是“服务很好或者服务物有所值的感觉”，而非“可以提供完美的网络特性”。

很多运营商都提供一系列客户可能需要的特性（比如每月300min通话时长、2Mbit/s的下载能力、免费的语音邮件）来吸引客户。运营商的目的当然是使客户感觉到，他们需要这些实实在在的东西。

努力让客户感觉到你的服务很好，这可能是你要做的一件最重要却很困难的事情。怎样才能让你的客户确信，你提供的服务很好并且比你的竞争对手更好呢！怎样展示给你的用户看，你提供了很好的服务！量化并度量服务质量是一个复杂的过程。

很多运营商跟企业客户签订合同时，提供一系列的服务等级协议（Service-Level Agreement，SLA），比如故障将在上报的3天之内被修复、某个新服务将在2年之内开通。SLA是一个手段，运营商可用以向客户展示：我提供了很好的服务。这些是看得见的度量，可以帮助运营商去量化“他们为客户提供的服务有多好”以及“客户在使用这个服务时的感受有多好”。理论上讲，如果所有的SLA（运营商是有目的地提供这些SLA的）都被满足了，客户就应该感觉到自己获得了很好的服务。然而，实际上，其中有更多的“人性化（personal）”因素。真正重要的是，运营商与其客户的关系。

直接面对客户的一线代表需要树立公司的形象，并使用良好的方法来处理客户咨询和投诉。这些是客户最能记住的关于服务的体验。如今，很多客户认为所有技术都理所当然地应该正常工作；只有当某项技术很聪明、很令人赞叹，或者它无法正常工作的时候，客户才会记住这件事情。也就是说，是“对客户请求（比如订购、故障报告、投诉或变更请求）的人性化响应”使得“不同运营商的服务”在竞争时显得不同。这里讲的“人性化响应”，并不意味着派人在任何时间对任何请求都去响应——那就代价太高了，而是说响应应该尽可能有人情味（personal tou-ches）。只有当运营商拥有设计杰出的支撑系统和良好运作的流程时，才会产生人性化响应这个结果。

为了向客户提供其所期望的服务特性，并基于人性化响应建立度量服务质量的机制；我们在设计服务时，必须始终想着客户。设计一个好的服务包括如下任务：(www.xing528.com)

● 捕获一组完整的客户需求、业务（business）需求和服务需求；

● 设计并使用合适的电信网络技术；

● 设计并使用合适的IT系统去管理这些技术；

● 设计业务支撑系统（Bussiness Support System，BSS）、运营支撑系统（Oper-ational Support System，OSS）和运营流程；用以贯穿整个公司的各个部门，从而进行客户管理和服务管理。

电信服务（或者大型IT服务）之所以不同于产品制造业的服务，是因为设计电信服务时，涉及公司的众多部门，同时还需要考虑上面列出的这些因素，具有高度的复杂性。

本书将为这个复杂课题提供一个全面指南。各种因素都将被详细描述，包括为引入成功的服务进入运营商或服务提供商时，所需的管理和运营流程。[注]维护客户关系的策略不在本书的范畴之内。然而，使用本书中的方法论所设计的服务将包括一些工具和信息，这些工具和信息也可以用于管理客户关系。