电信服务设计：提供竞争力与服务感知的解决方案

编写此书的想法是出于这样一个原因：当我想要描述一下“我作为一名服务设计师都在做些什么工作、以及服务设计到底是什么”时，却不知该从何说起。即便是电信服务提供商（即提供电信/Internet服务的公司）的专家，一般也很难说清楚服务设计的概念和目的。然而，我却见到过很多项目和服务的开发失败于项目团队中没有服务设计师。

服务设计师是那些拥有如此项技能的一群人：他们可以在设计阶段考量服务的所有方面。他们在整体上看到解决方案（即端到端的服务）是如何工作的，确保解决方案中没有漏掉某些东西。服务设计师需要从全局的角度看待服务解决方案，在设计中始终考虑客户体验。服务设计技能是非常必要的，但很多人却不能很好的领会它。本书的目的就是要改变这个现状。

技术领域，尤其是电信公司，处于日益激烈的竞争环境之中。只有那些“提供了最具竞争力的产品和服务”的公司才能存活和发展。由于底层技术所提供的特性和功能都很相似，所以唯一的不同就在于使用这些技术所创建的服务。而服务设计就是用于创建良好服务的方法。

市场上有很多关于新产品开发（New Product Development，NPD）的书籍。然而，其中很多书籍是关于“制造那些一旦售出即不需再进行监视和维护（或需要很少的监视和维护）的产品”的。而设计并引入一项服务并且这种服务又需要“在售后去关注各种相关技术的维护”，这就是完全不同的事情了，很多人往往没有意识到这里的挑战性。

“提供服务”就是要让你的客户真正感知到他们正在被服务。客户一般会认为他们被人为动作所服务，而非被你的“服务特性”所服务。在“技术时代”，特性和功能被认为是理所当然的。是“人为动作”或“帮助进行人为动作的系统/应用”，使得你的服务与众不同。

服务设计和产品开发的主要不同在于，“提供服务”的概念。设计一项“能力”（用于监视和维持服务绩效）以及设计一个“机制”（用于进行售后支持），要比设计一个产品复杂得多。“提供服务”的概念，对于“电信服务（managed tel-ecommunications services）和信息技术服务解决方案（managed information technology（IT）service solutions）”来说尤其重要。在这里，服务提供商应该在客户或最终用户感知到故障之前就解决问题、修复故障。一个好的服务，需要“良好考量的运营过程”、“良好设计的支撑系统”以及“良好的底层网络技术”的支持。服务设计技能是用于创建这种服务支持功能、并使之得以实现的专业知识。(www.xing528.com)

本书中，通过引入服务设计师和服务设计过程的概念，来帮助你“加快服务启用过程”、“增加收入机会”、“快速创建新服务概念”并“减少设计缺陷”。减少了“设计缺陷带来的风险”，你将“达成更好的服务质量”、“增加客户服务满意度”并“减少运营成本”。服务设计师（在某些组织中，他们被称为技术产品经理）的引入，还可以减少产品经理的内部设计工作并使他们聚焦于销路和市场机会，进而潜在地增加服务收入。

“启用新服务”将对组织引入变更。因此，在进行服务设计的过程（见本书第4章）中，你也同时在管理“由于新服务的引入而导致的变更”。这个“涉及整个公司范围（company-wide）的过程”可以确保把服务成功的引入到稳定的运营环境之中。

本书是市面上第一本全面定义“电信服务提供商环境中的”服务设计的书籍。我作为一名服务设计顾问工作了很多年。在此期间，我开发了一个工作模型（working model），它为设计可伸缩、可运营的服务提供了严密的方法（consistent approach）。

本书未涉及具体技术。你可以把本书中的原则应用到你正在设计的服务技术环境之中。本书还可以用于设计其他的“基于技术/IT”的服务。读者可以很容易地把本书中的概念和原则使用在其特定技术环境之中。事实上，服务设计的方法论可以被应用到其他与电信/IT领域无关的服务之中。无论环境是什么，服务的基本组件（见本书第6章）都是相同的。