关泉海的餐饮制胜法则：善待员工、善待客人

在与不少餐馆老板的接触中，有时遇上老板当着客人的面训斥员工，那情景令人尴尬，我总觉得那是没把员工当人，是对人家人格的侮辱，换了自己绝不会在那儿干了。但大多数员工为了挣口饭吃，仍然忍气吞声地干下去，不过，您认为他能干好吗？

现在普遍倡导人性化管理，但是连起码的尊重都没有，何谈人性化管理呢？俗话说“善有善报，恶有恶报”，只有善待别人，别人才能善待你，这个道理在企业经营中同样成立。

笔者对北京海碗居炸酱面大王餐馆明察暗访，发现该店关泉海经理的管理别有洞天。他时时处处注重维护员工和顾客的人格尊严，满足其自尊心和被人尊重的欲望。

别把人当贼防

海碗居的上百名员工来自四面八方，他们当中大多数是远离家乡和亲人，相对缺少关爱，因而关泉海经理不摆老板架子，给予员工以父辈般的关怀、兄长似的温情。一次，洗碗班班长因患重感冒在宿舍休息，关经理得知后立马去看望并送去了在冬季价格十分昂贵的西瓜，让他安心养病。他真的是把这些远离父母的小伙子当成自己的孩子一样。“店小二”们都说，在海碗居，如果哪位员工探亲归来，迎接他们的一定是关经理暖乎乎的问候和热气腾腾的炸酱面。每逢除夕，关经理定会放弃红火的生意歇业半天，举办联欢会，好让辛苦一年的职工们痛痛快快地欢乐一番。

职工刘树运自编自演山东快书《说唱海碗居》因没有竹板，他就用嘴模仿出快板的声响说道：海碗居的菜真不少，炸酱面那才叫个好，小伙子和白面，里头还得放鸡蛋，一擀就得一大片，刀刀切得一条线，下到锅里滴溜溜转，捞到碗里莲花瓣，鲜嫩菜码在上面，又好吃又好看，又筋道又好咽。小碗干炸让人馋，吃了这碗想那碗。听着这平白质朴的快书，看着那热情洋溢的表演，问他的创作激情来自何处？刘师傅笑着说，好的工作环境就有好心情。这段职工自己创作的山东快书也让关海泉经理感到自豪，他说，员工心情很重要，明智的经营者要时刻了解他们的喜怒哀乐，顺应员工个人需求和注重员工群体行为。因为每个职工都不是独立的个体，他们是你一盘棋中的每粒棋子，而经营的一切思想都是从员工点滴工作中体现出来的。关经理说，对待职工首先是要尊重他们，不能总是居高临下或终日像防贼似的，而要与他们沟通思想，互信互赖，要充分调动他们的主观能动性，使他们感到作为企业的一员要将自己的发展与企业的发展生存紧紧连在一起。在海碗居您会经常看到关经理与员工朋友般的谈心，给他们亲人般关怀的感人情景。

关经理说，在店里他不让员工叫他“老板”，而要称“经理”，因为他认为经理代表一定层次，代表着一种发展过程，代表着一个时代。而这个时代，是现代化的时代，是相互依存的时代。在现代化的餐饮管理中，关经理也参照现代化管理模式，制定了几万字、数十个条例，但这只是一种有形的管理方式，很难管住员工的心，而让关经理更为关注的是要以人的感情为链条去推动餐馆工作流程的各个环节，让员工自觉地去工作。有了错误，不是一味地惩罚，而是让员工自己去认识什么地方不对，从中吸取教训。员工心情好了，工作必然会有效率。

善待客人

关泉海当初选址考虑到甘家口周边社区内有近30万居民，就将极具老北京风情又适应不同消费层次需求的炸酱面作为主打经营品种，同时还有各种京味家常菜。开业三年来，海碗居总是宾来客往，200平方米的餐厅座无虚席，经常要翻台五六次，有时还要发号排队等候。笔者在餐厅的门厅里，见到一家三口手里拿着30号，还依旧耐心等候。我询问何不换个地方就餐？他们异口同声地表示，就是爱吃这里的炸酱面，因家住附近经常来，都快把这儿当成食堂了。

关经理想到，北京市民来这里吃炸酱面，不仅要让他们品尝到京味饮食文化的原汁原味，更要使他们感受到老北京人的厚道与教养。有时遇到街坊四邻大婶、大妈慕名到店里来买炸酱，店小二们会像四合院里的老邻居那样“您拿走吃吧”；倘若就餐的客人面条吃至最后还觉得欠点儿，您只要叫声“小二”，马上就会来人再给您添上半碗：而喝碗面汤、来瓣大蒜就更像在自己家里一样随意。关泉海把善待客人深化为人性化管理的内涵。(www.xing528.com)

作为一名土生土长的北京人，并自言有深深老北京情结的关泉海认准一条：经营老北京餐饮文化品牌，就要对得起“老北京”这三个字。最令关泉海追忆并执意要不断挖掘和发扬的是，老北京人与人之间的真诚、友善，老北京待人处世的仁义、热情。他说，过去老北京俗话讲的是“进门是客，坐下是爷”与如今餐饮服务中的“顾客至上”一样，都是讲求满意周到的服务。

在海碗居，迎来送往、穿梭忙碌的服务员都是清一色的小伙子，而客人对他们的称呼也一律用老北京时代的叫法“小二”。有的客人为怀旧，有的客人图新奇，甚至故意在餐桌上拉开嗓门儿多招呼两声“小二”，常引得众“小二”一起上前，虽然有时会让小伙子们白跑一趟，但大家都将这当成追忆老北京风情的愉快小插曲。这不仅使人强烈地感受到浓厚的京味，而且也拉近了彼此的距离。那些“您好”“欢迎光临”等规范化的服务用语在这里也变成了老北京热乎乎的迎客语，那话语中透着对来客的尊重和亲热。不久前，两位从英国探亲回国的华裔老夫妻在家人的陪同下，特意来到海碗居追寻童年的美好时光，当关经理得知其中一位老人正巧当天过96岁生日时，领班便用真挚的祝寿语代表餐馆向老人表达衷心的祝福，众位“小二”也齐声应和，场面热闹喜庆，感动得两位老人和家人连挑大拇指。

善待员工，善待客人，关泉海用一个善字串起了你、我、他三者之间的人性关爱。三年开三个店，日日红火，顾客盈门。

刊于《餐饮世界》2004年1月上半月号

编著者的话：

曾几何时，一个四川小乡村的“推豆花”，竟然瞬间惊艳京城，铸成一道亮丽的“豆花”餐饮文化风景线，吸引了众多食客，更吸引我深入其中探个究竟。

“品味豆花文化”“豆花香京城”“品豆花全宴，到新豆花庄”“一豆绽开中国饮食之花——记北京的一次豆花文化研讨会”等文章，集中探究了这道四川广茂城镇乡村“推豆花”如何在北京一炮打响，如何在北京四处飘香，而深究的是在激烈竞争的餐饮业如何出奇制胜、一举创业成功的企业餐饮文化与品牌创新之道。

四川广茂城镇乡村，“推豆花”就等于“过年”，是老少皆宜、贫富皆融的特色美食。在改革开放初期，四川籍创业者刘扬独具悟性，把这一广受大众喜欢的特色美味引进到京城，连开数家店，并邀请四川烹饪高等专科学校熊四智教授及北京相关美食专家举办豆花文化研讨会，成为当时北京餐饮业的热点话题，食客趋之若鹜，四川的豆花餐饮文化之花盛开京城，少说也有10多家。