笔者在北京贵宾楼饭店,听说一则有趣的故事:一位睡在贵宾楼饭店龙床上的外国客人,做了一个梦:来中国当上皇帝了。一觉醒来,推开窗户眺望皇宫,看见在阳光下金色的琉璃瓦熠熠闪光,兴奋不已;他还不过瘾,又登上了第10层的观景平台俯视,皇宫近在咫尺。这时,他认为梦是真的。
我想,这个故事中的主人翁能够从梦中、从贵宾楼饭店感悟和享受到皇帝般的生活,应当感谢香港著名爱国人士、全国政协副主席霍英东先生12年前的那个决策:与北京市合资兴建贵宾楼饭店。霍先生那敏锐的目光瞄准的是,东连老北京饭店,西临紫禁城,坐北朝南,面向长安街的这块风水宝地。更何况,都是龙的传人,观念、理念都源自中华民族的几千年传统文化,双方在规划贵宾楼的总体方案时不谋而合,很自然地考虑到了倾注民族文化内涵,并与现代文化融合。从东长安街往西行,过了王府井口,就可依稀见到那飞檐叠翠的贵宾楼门楼。进了门楼,如同进了皇城,因为北京城自明朝就形成了四重建筑格局,前三门以南为外城;前三门以北至天安门两侧红墙为内城;天安门两侧红墙以内为皇城;午门及四角楼以内为紫禁城。北京贵宾楼饭店地处皇城之内,楼前的红墙就是当年的皇城宫墙,与巍巍紫禁城毗邻。下榻贵宾楼即可身在皇城之中,体味九五之尊的王者风范。难怪传说故事中的那位外国客人,有了皇帝般的感受。
贵宾楼饭店中西合璧、古典与现代融合的建筑,天然自成地形成了中西文化的特殊载体。宾客进了一层,映入眼帘的是玉石镶嵌的国画“群仙祝寿图”、牙雕“长城万里图”“京剧脸谱”……宛如漫游在中华民族的悠久而灿烂的文化长河中。沿着圆柱楼梯盘旋拾级而上,进红墙咖啡厅,15根精美、璀璨的黑色大理石圆柱托起宽敞的玻璃幕墙,视野尽处是一抹红色的宫墙烘托着四柱七楼式的金碧牌楼;与另一侧婀娜多姿的菖蒲河倒映着金瓦红墙,相映成趣。在平添几分古雅、神秘中,品一杯香浓的异国咖啡,是古,是今,是仙,是帝……任你品味无穷。
那三层上的花园大厅,以两根直径1.8米的白色立柱撑起25米高的玻璃穹顶,四周的眺台栏杆层层叠叠,缘梦悬垂,如瀑布从天而降,气势壮丽。其北侧罗马风格的12生肖石雕,用汉白玉精雕细刻而成。这一设计灵感源于被毁的圆明园中,著名景观大水法中12生肖喷泉再现。这一中外文化的大碰撞,让中外宾客驻足,各自的浮想,不尽相同。
贵宾楼饭店的217套标准客房和豪华套间,都以明、清式花梨木家具及古典字画装饰,充满中国传统情调。位于9层的皇帝复式套房,一派昔日宫廷装饰,入住的贵宾仿佛置身梦中,自会浮想联翩。
贵宾楼饭店这般充满文化魅力的硬件,让中外宾客流连忘返。美国前国务卿舒尔兹、基辛格,英国前首相撒切尔夫人,德国前总理科尔,法国前总统德斯坦,俄罗斯前总理普里马科夫等世界政要都曾在这里留下了他们的身影。许多外宾登上贵宾楼第10层观景平台,去追思遐想那五千年的文明古国,又不时转向南侧凉台欣赏那穿梭如织的车水马龙,体味现代中国巨人前进的步伐……可以说,贵宾楼饭店是北京,也是中国对外展示改革开放巨大成就的一个窗口。外国客人透过她,接近北京,了解中国。
多少中外贵宾在贵宾楼饭店亲眼看见了长安街多少个不眠之夜,那沸腾的人群就是新中国前进的脉搏;那锣鼓声是中国奋进的号角……正是这个重要的窗口,国家领导人邓小平曾来视察;香港回归前夕,江泽民主席在此亲切会见霍英东先生;李鹏委员长为其题词;朱镕基、李瑞环也曾光临。
然而,北京贵宾楼饭店的领导者,并不满足于天时地利,他们更注重事在人为。从12年前建店伊始,就树立了精品战略——以一当十。
总经理王福和意识到新千年的步伐与我国加入WTO之后,所带来的机遇与挑战,光有上乘的硬件是远远不够的,他针对饭店市场竞争日烈的状况,提出不单纯依靠硬件招揽客人,因为许多五星级饭店的硬件经过装修,已经达到很高的水平,要在硬件以外下功夫,必须“攻”心,首先从服务抓起,首创了“服务经理”。
几乎所有企业家都会把一条十分著名的定理告诉自己的员工,即在通常情况下,对于一家服务企业而言,80%的收益来自于20%的回头客。换言之,真正给企业带来巨额财富的人,是为数不多的具有较强财力或较高忠诚度的客户。谁留住这样的客户,谁就拥有了财富。
谁能把客户留住?在竞争日趋激烈的现代服务领域,传统的“均一服务标准”可以达到这样的目标吗?答案是否定的。每位宾客都是特殊的,特殊的宾客被整齐划一地对待,是无法让每位宾客都满意的。把服务当成麦当劳快餐店中的汉堡包、可口可乐一样的无差别、标准化,正成为服务失败的前奏。(www.xing528.com)
为了规避风险、提高顾客的忠诚度,北京贵宾楼饭店率先提出了“服务经理”的概念并已开始实施。它集庶务、管家、秘书和大堂经理四项职能于一身,为宾客提供个性化服务。服务经理对客户的承诺是——您的期望,我的责任。这句掷地有声的允诺,表达的是一种全新的服务理念。服务经理不仅要寻求各种途径和办法满足客人提出的需求,还要观察和分析客人的潜在需求,通过服务给客人带来满意和惊喜,将服务升华为一门艺术。
“非均一服务标准”主张的真正内涵就是通过真诚的和个性化的服务,在宾主之间引发心灵的共鸣。
如果说,以往要求员工要记住和称呼客人的名字,现在的服务经理不仅能够记住客人的名字,还通过优质的服务让客人记住了自己的名字,记住了贵宾楼。这可以说从量变到质变,是服务的大变革。
说来也巧,笔者在贵宾楼大堂见到了一位即将离京的欧洲客人,他兴奋地说,今晨从服务经理的手中接过了他昨日遗失的机票,使他能如期踏上归程,并一再表示下次还要来贵宾楼住。在与笔者握手告别时,还啧啧赞许道:“这里的宽带网让我与世界各地的商务联络十分快捷……总之,0K!”
相比京城其他五星级饭店,贵宾楼的客房较少,在抓精品、以少胜多的同时,王福和总经理的另一只手抓住了餐饮,相比之下,其他饭店餐饮收入占全店三分之一,而贵宾楼的餐饮收入却上升到全店的六成左右。2002年贵宾楼饭店餐饮收入达到了7800万元人民币,饭店餐饮座位年均创收达人民币11.5万元,折合1.39万美元,高于国际上评估优秀餐饮企业的标准:座位年均创收1.1万美元。
王福和总经理下大力气狠抓饭店餐饮的内部管理,2000年初贵宾楼的餐饮部有三个厨房、四个餐厅,经营方式是各自为政,餐厅的特色不突出。一个品牌菜各厨房抢着做,这样就势必造成同样的菜品,客人在不同的餐厅吃出不同的口味,菜品的质量也参差不齐。这种内部的无序竞争,严重影响了饭店的形象和产品的信誉,同时带来菜点成本和人力资源的巨大浪费,员工积极性也不好调动。为扭转这种不利的局面,对三个厨房进行了统一管理,餐厅和厨房的员工按工种和技术重新搭配,人员适当精简。在成本控制上,统一了进货渠道和各种原材料的标准。在此基础上,还改变了蔬菜、水果传统的供货方式,由等供货商送货上门变为每日到各大批发市场采购。新的举措大大降低了餐饮食品成本和人工成本,提高了原材料和菜品质量。
王总在狠抓餐饮管理的同时,抓好了菜肴的精品。王总认为,贵宾楼以独特的中式风格和细致入微的服务,吸引了大量海内外宾客,更必须有精美的佳肴留住宾客,供应与贵宾身份相称的美味佳肴。贵宾楼的客源市场促使其餐饮要走精品化的路,要创自己的品牌,形成有影响的极品餐饮,吸引最高档次的消费群体。极品餐饮,可得到义务的广告宣传,在贵宾楼消费的客人会增添自豪感,成为炫示的话题。极品餐饮容易被地位较高或成功而富有的人士认可,经常被选作款待佳宾、展现本地或本企业经济的窗口,自然能带来丰厚回报。
在精品餐饮战略的指导下,王总任命全国技术能手田润福为行政总厨。以前分散的厨房合并后,由行政总厨一人负责。启用了一批优秀的餐、厨管理人员,同时也给许多年轻的管理人员和厨师创造了展现自我的空间。这些年轻人有学历,理论知识丰富,在老师傅的带动下业务上肯钻研,有创新。众人拾柴火焰高,继1993年首创“鱼翅捞饭”迅速占领北京市场之后,经过几十次的改良创新,目前已形成自己独特的烹制“秘方”——“御福翅泡饭”。菜品在制作上达到了标准化和专业化,配料、用量、汤基等都是配方制。2002年,仅御福翅泡饭一个菜品就卖了2300万元。在保持传统品牌的基础上,贵宾楼又相继推出了御福黄金鲍、御福坛老大、御福坛八珍等8个品牌菜,受到了广大消费者的青睐,使贵宾楼的餐饮因此上了新台阶。
天道酬勤。北京贵宾楼饭店“以一当十”的品牌战略,取得了良好的经济效益和社会效益。王福和总经理表示,还要继续搞好个性化和人性化服务,并加大餐饮品牌的对外拓展。2002年大连分店开业,今春与新疆、山西几家四星、五星级酒店的合作也在进行之中,把贵宾楼的服务和贵宾楼的餐饮品牌推向全国。
刊于《企业研究》2003年9月上半月刊
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