北京前门全聚德烤鸭店总经理韩广增谈经营管理：变中求新

去年是我国社会主义经济建设和发展史上最重要的一年，是深化企业改革、加大改革力度的关键一年。在市场经济的新形势下，前门全聚德烤鸭店在集团公司领导、关心、帮助下，努力探索新时期经营工作的新思路、新方法，勇于把握住自己，敢于参与市场竞争，带领职工走出了一条适应市场经济的新路。

前门大街的人流，东奔西走，南来北往，层次不一，存在高、中、低档的就餐层次。然而，老店原有的格局却不合理。重新装修后的临街一层营业厅改作商品部，经营服装，难怪有的顾客误认为“全聚德”关门了。去年5月改烤鸭快餐后，日营业额最多时达4.4万元。这一改，适应了“工薪族”和来京旅游者吃“名吃”的要求，了却这些顾客品尝“全聚德”的夙愿。同时又将租赁出去、收不回租金的“怡宾”门市部收回，自营烤鸭快餐与主店遥相呼应，形成合力，仅两个月营业收入就达48万元。后楼一层，接待散客点菜就餐中档消费，但只能解决300人就餐，光靠翻堂仍应接不暇。为满足慕名而来的客人要求，增加夜市，从晚上7点半延长至9点半左右。就这么一变，一年增加100多万元的收入。二楼接待旅游团队宴会及帝王厅高档消费，历来不翻堂。后来根据客源情况，利用时间差，翻堂接宴会，由原来平均每天接10～20桌，增加至30桌。这一突破，每月增加收入10余万元。

全聚德前门店顺应市场消费层次的变化和需求，更新经营观念，改变经营结构，使全店形成高、中、低档的经营格局，满足了社会需求；同时，总结出餐饮业发展，必须顺应社会消费潮流，重视一个“变”字，从而促进全店获得了良好的经济效益。全聚德前门店去年完成营业收入3340万元，比上年增加39%，实现利税660万元，比上年增长63%。

量的满足只是暂时现象，店堂能留住客人的关键是菜品和质量。从对顾客的调查中发现，简单的鸭四吃和全鸭席已不能满足当代人的品位。于是，领导班子成员带领厨师向粤菜、川菜学习，打破本店纯山东风味的模式，引进了其他菜系的制作工艺，不拘泥于“鸭子”，同时又不偏离“鸭子”的推陈出新，独创出柠檬鸭柳、铁板鸭心、香辣鸭肠等新菜，深受中外宾客欢迎，现在做到每月都有10多种新菜同顾客见面。顾客们说，常吃常新。迎来了众多的回头客。

全聚德前门店参考当代公关风范，推出了“全聚德人微笑”的服务主旋律，这个微笑包含尽力满足就餐客人的要求，为客人提供最佳饭菜、优质服务，更融进了在微笑中自觉执行和相互监督，使企业赖以生存的规范。去年以来，没有发生服务性事故，每月收到顾客近100条表扬意见，使得就餐者与服务员之间感情发生了深刻变化。每当客至，服务的小伙和姑娘们都递上了一条小毛巾、送上第一杯热茶、斟好第一杯酒、布好第一道菜、卷好第一卷鸭卷、接待好每位客人。还增添了“点鸭坯”服务项目，员工费尽心思，从店堂镶满老店历史简介和那百年尚存的青砖匾牌设计构思中，联想到如果让客人自选鸭坯，并亲笔题写自己满意的字句。同时，透过玻璃墙目睹烤鸭工艺过程，岂不更加增添了全聚德饮食文化的意境！当顾客看到那枣红透亮、字迹醒目的鸭子“飞来”时，无不拍手称快，虽然比零点烤鸭贵了一倍，也乐于解囊。此举，赢得中外宾客的一致称赞。(www.xing528.com)

前堂红红火火，必然促使后堂热气腾腾。由此，整个店内的经营机制发生了深刻的变化。为了给经营机制的大变革找到内在的联系，推出了“三转”模式：后勤围着一线转；前台围着客人转；厨师围着服务员转，这个模式的出现如灵丹妙药，使企业这条“龙”活起来，生机勃勃。从科室中精简了30名干部，充实第一线，干部支前，义务劳动；前厅忙不过来，仓库的同志就主动送来酒水；空调或水暖有故障，总务处的同志不抢修完不离开现场，前台各个岗位的人员一切都为客人着想，更值得一提的是：“厨师围着服务员转”，按陋习厨师是大爷，服务员得央求他。这回掉了个，原因在于服务员为了顾客，而顾客是店里的“上帝”。这个关系理顺了，一顺百顺，服务就能上档次，店里才能有效益。有一次，服务员要求一位老厨师加菜，老厨师不乐意，有所怠慢，被领导班子决定罚款500元，对全店震动很大。对那位老厨师晓之以上述道理，他心服口服。

韩广增认为，企业的经营管理归根结底是对人的管理。人非草木，动之以情，晓之以理，就不难调动他们的积极性，新店员进店上岗前进行传统敬业教育，当然是必不可少的一课；平常日子，领导干部同职工促膝谈心，问寒问暖，关心生活也不能少。去年6月23日，请来全店员工的356位亲属同庆老店130周年生日，向亲人们介绍为全聚德辛勤工作、无私奉献的先进员工事迹，使亲人们万分激动，纷纷表示理解，支持亲人安心在店里工作，店领导还给先进员工的家属发了奖金。“前方”和“后方”的感情交织在一起，全体员工的心更加凝聚了。有一次，一个日本旅游团队晚上10点多才到，餐厅服务、厨房厨师全都耐心等待。以前内部职工食堂每天晚6点就关门，现在等到一线员工最后一个用完餐。全体员工都说：全聚德前门店员工的热情空前高涨，经济效益也越来越好。

同往年比，营业面积没增加，人员减少了30人，去年全年的任务9个月就完成了，同时效益增加了1倍。但处在前门这个商战中心地带，时刻感到有危机，不能掉以轻心。任凭餐饮业潮起潮落，全聚德前门店将以变应变，变中求新，不断创新，紧追潮头，不断为老店谱新篇。今年一开春，全聚德前门店又承租了致美斋饭庄，利用其原有场地进行改造，成立了全聚德食品发展中心，形成具有烤鸭快餐、烤鸭生产、制饼、加工小包装食品及烤鸭真空无菌包装车间等多功能的基地，力图开发新品种，扩大批量，发展连锁店，拓展国内外市场，为百年老店再创辉煌。

与曾欣合作 刊于1995年4月17日《中国食品报》