根据各行业性质的不同，退（换）货作业流程的复杂程度也不同。
（一）退货的流程
1.受理顾客的商品、凭证。
接待顾客，并审核顾客是否持有收银小票或发票，核查购买时间是否超过规定时间、所购商品是否属于不可退换商品。
2.听取顾客的陈述。
耐心听取顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。
3.判断是否符合退（换）货标准。
结合法律、企业政策以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理。若存在专业商品的质量问题，需经过部门主管确认顾客陈述的质量问题。
4.同顾客商量处理方案，提出解决办法，尽量让顾客选择换货。
5.决定退货。
经核查无误后，双方同意退货。
6.判断权限。
确定退货的金额在处理的权限范围内。
7.填写“退货单”，复印票证。
填写“退货单”，复印顾客的收银小票或发票。
8.退款结算。
在收银机现场完成退现金或其他结算程序，并将交易号码填写在“退货单”上，其中一联与收银小票或发票的复印件钉在一起备查。
9.退货商品的处理。
将退货商品放在退货商品区，并将“退货单”的一联贴在商品上。
注：“退货单”共两联，一联留存于退换处，营业结束后经收银经理/保安检查后上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回。
（二）换货的流程(www.xing528.com)
1.受理顾客的商品、凭证。
接待顾客，并审核顾客是否持有收银小票或发票，核查所购商品是否属于不可退换商品。
2.听取顾客的陈述。
耐心听取顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。
3.判断是否符合退（换）货标准。
结合法律、企业政策以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法。若存在专业商品的质量问题，需经过部门主管确认顾客陈述的质量问题。
4.决定换货。
双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品。
5.填写“换货单”，复印票证。
填写“换货单”，复印顾客的收银小票或发票。
6.顾客选购商品。
顾客凭“换货单”的一联，到商场选购要更换的商品。
7.退换货处办理换货。
在收银机现场完成换货程序，“换货单”中的一联与收银小票或发票的复印件钉在一起，将换货商品以小票标明价格收入，实行多退少补现金法，并将换货交易号码填写在“换货单”的商品联上。
8.换货商品的处理。
将换货商品放在换货商品区，并将“换货单”的一联贴在商品上。
注：“换货单”共三联，一联留存于收银处，一联顾客使用收回后由收银处留底，营业结束后经收银经理/保安检查后上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回。
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退货作业必须根据商品退货原则，要求退货作业既能够提高客户满意度，又能降低公司损耗；要求换货作业能够降低公司损失，巩固公司产品市场。物流配送企业需根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国合同法》及国家其他有关规定来制定物流配送业退换货原则。
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