成为最优秀的养老服务机构

2007年，海阳集团员工已有上千人，收入近亿元，发展态势已相当稳定，但是总经理徐超居安思危，他在考虑，海阳的未来在哪里？仅仅从事目前的这些业务，海阳在未来的十五年还会像过去那样快速增长吗？

在多次出国交流学习的过程中，徐超发现欧美等发达国家都有专门的养老后勤服务，并且是一个不小的产业。那么在中国，是不是也有同样的机会？海阳的未来发展是否可以立足于养老服务？2007年下半年，海阳启动了对中国养老服务市场（尤其是上海养老服务市场）的调研。

根据中国第五次人口普查数据，2000年全国60岁以上人口近1．3亿，其中，70岁以上的有5 300万余人。据全国老龄委提供的数据显示，2008年，为老年人提供的产品和服务总价值不足1 000亿元，缺口为9 000亿元。

目前，中国的养老服务主要是通过政府提供的具有福利性质的养老机构和设施来实现，但这些服务机构和设施存在两个问题。其一是供给严重不足，根据中华人民共和国民政部公布的数据，2008年底全国有养老床位共266万张，其中，农村敬老院床位数193．1万张，城镇老年福利机构和社会福利院床位共62．9万张。按照民政部“十一五”规划目标，2010农村敬老院床位应达309万张，城镇达到138万张，缺口高达68%。如果按照中等收入国家的养老水平（百名老人应有4—6张床位）来计算，2010年，缺口高达近400万张；其二是管理跟不上，根据民政部2009年的数据，全国266万张床位中只收养了大约210万人。也就是说，还有20%的空置率。主要原因是出得起钱的人不满意低服务水平，愿意使用的人出不起钱，或者福利性质的养老设施只针对特定人群。

因为传统观念、收入水平不高以及福利保障缺乏等各方面的限制，中国现阶段90%以上的老年人依然选择“居家养老”。但这种“居家养老”其实仅仅是从工作状态向不工作状态转变而已，离有质量的“居家养老”——颐养天年的概念差得很远。特别是中国目前失能老人有数百万，而居家养老的护理、康复，包括日常生活的打理等服务供给都严重短缺，能提供上门服务和护理的人员基本没有。

上海是全国老龄化最早、最严重的地区，先于全国十年进入老龄化。根据上海市统计局的统计数据，截至2008年年底，上海60岁以上老年人口达300．57万，占总人口的21．6%，较2007年又提高了0．8个百分点，老龄化水平居全国之最。以杨浦区为例，根据副区长马杰富的介绍，“截至2009年年底，杨浦区60岁以上的老人超过24万，占总人口的22．33%；目前共有1万多名独居老人，有4万多个纯老家庭，养老任务非常艰巨。”传统的养老模式因其自身的局限性，已经无法满足不断增长的多样化的养老需求。

通过对市场的研究，徐超认为，横向对比欧洲社会的老龄化，中国社会必将经历一个少子化、无子化的老龄化社会。养老必定是一个大问题，而在中国现阶段，通过养老机构来解决中国人的养老问题第一不现实，第二不符合中国文化的传统。所以，“居家养老”就成为能够解决养老问题的唯一办法，而传统养老服务模式由于缺乏现代意识，已经逐渐不能适应老龄化社会的发展。近年来，民政部门在养老服务工作上积极引入社区、社会组织、社工“三社互动”的运作理念，探索为养老服务的智能化、信息化运作模式，从而进一步提升养老服务质量。如果海阳能够提供专业的“居家养老”服务，未来一定大有可为。

在这一背景下，徐超率领海阳整合资源，顺势而为，打造了全国首个“居家养老服务平台”——“96890”。“96890”基于云计算服务平台，建立了全方位、立体化的社区服务网络，打造一站式居家养老模式，为居家养老的老人提供各种生活服务。(www.xing528.com)

在结构上，“96890”平台采用“总部＋分点”的形式，总部就是“信息中心”，负责接听和分配养老服务信息，而分点利用海阳集团数量庞大的后勤服务人员队伍，负责根据总部的调度进行现场服务。

在产品上，主要分为两类。其一是养老服务，根据居家养老需求的重要程度，服务平台提供主动关爱、电子信息健康档案、健康干预吃药提醒、24小时人工接听、老人紧急援助、居家养老服务、机构管理和社区服务等八大特色服务。为老人提供上门助洁（居室清洁、衣服洗涤、上门理发）、助乐（公益电影、老年文体）、助学（老年兴趣班、老年大学）、助餐（上门做饭、上门喂饭、送餐上门）、助行（陪同购物、陪同散步、陪领工资）、助聊（上门陪聊、读书读报）、助急（换液化气、开锁修锁、管道疏通）、助医（家庭病床、康复按摩、医院陪诊）、助安（煤气检测、水电安检）、助浴（助浴搓背、上门助浴、足部护理）等“十助”项目服务，以满足各类老人多形式、多样化的服务需求。其二是终端产品，海阳和中国科学院上海分院、上海交通大学等科研机构研发了针对居家养老的终端科技产品，如GPRS定位手机、防跌倒装置、实时量血压仪、（煤气）生命探测仪报警等高科技设备。就拿实时量血压仪来说，这个仪器连接了老人、信息中心以及老人的监护人。信息中心或者老人的监护人可以定时提醒老人进行血压测量，而测试结果会通过仪器实时传送到信息中心和老人监护人的便携设备上。信息中心根据血压的数值分析老人的身体状况，并将分析结果发送至老人监护人，而老人的监护人可以提醒老人定时吃药或者按时休息，这样的终端设备可以实现老人健康状况的实时监控及反馈。这些产品一经推出，就受到老人和家属的一致好评。

在客户上，“96890”养老服务平台服务的是老人，但瞄准的购买方有两个来源。其一是政府采购类项目，如“关爱”项目、“夕阳红”项目等，这些是由政府购买特定人群的服务，海阳提供居家养老服务，如助餐、助浴、助医等；另一个来源则是由于海阳的口碑和服务，不少老人或者老人的子女自愿付费让海阳提供养老服务，可购买的服务比较多样化，基本可以满足老人的日常生活各项所需。

在管理上，“96890”服务平台继承了海阳集团规范化、程序化、标准化和系统化的“四化”管理方式，实现了“可复制，可信赖”模式。

清晰的定位、合理的结构、完善的产品、明确的客户和规范的管理，“96890”居家养老服务平台于2009年6月试运行。8月正式启动以来，现在已达到300个呼叫中心座席24小时不间断服务，覆盖杨浦、静安、虹口、浦东四个区，有超过20万的用户享受到居家养老的便捷服务。

而通过“96890”平台，海阳的盈利模式发生了转变，从原来的服务外包收费转变为企业服务外包、标准化产品终端和个性化服务收费三大部分。“96890”服务平台实现了“政府＋老人＋海阳”的三赢、经济效益和社会效益双丰收的局面。