掌握高难度领导技巧的进阶方法

最重要的一件事就是从“我理解”转变成“帮助我理解”，改变（你的）内心态度。剩下的一切就会随之而来。

——道格拉斯·斯通（Douglas Stone）

《高难度谈话》作者

与星图绩效表中排名靠前的一半员工进行人事谈话，这很简单。因为这些是你喜欢的员工，他们拥有正确的工作态度，属于优秀员工。但是剩下的一半员工却完全不同。无论他们的工作效率高低与否，人事谈话中都会包含令人不快的内容。

实际上，这时你或许会强忍着不说实话，或者将接下来要说的话，就像踩钢琴的弱音踏板那样，轻描淡写，一笔带过。“这种事情真令人讨厌。”你对自己说。“完全说真话太难！”或者“这样直白地说出来只会让事情变得更糟。”但是，要起到作用，必须要做到实事求是，不然公司上上下下都会受到困扰。

如果领导不愿意实事求是地评价员工，大多数情况下，员工也就不能够清楚地明白绩效评估里所传递的信息。尽管评估员明白这名员工已经接近被炒鱿鱼的边缘，但是仍旧不愿意给他太多的负面评价，以免场面过于难看。所以他采取低调处理的方法，简单地讲几句，以为这名员工就明白了事情的严重性。实际上，由于员工的自负以及不愿听差评的心理，这种轻描淡写的负面评价根本产生不了什么效果。

现在我们来讲一下如何与员工面谈，帮助他认清现实。请按照以下的步骤，逐步进行操作。

第一步：陈述事实。

第二步：描述行为模式。

第三步：询问员工的看法。

第四步：达成一致，确定下一步计划。

第一步：陈述事实

你已经告知他工作中表现优秀和需要改进的地方，并且也完成了星图绩效表的评估。接下来，你应该陈述事实，将你所观察到的，尽可能客观地、具体地告诉他。比如你的担心：

·“前20次轮班中，你迟到8次。”

·“我们两个重要的客户投诉你的客服水平。”

·“你的销售额与去年相比，下降了25%，但是其他同事的销售额却平均增长了10%。”

仅需客观地陈述事实，不要评价，不要描述你的感受或者他们的感受，只需陈述你所知道的事实。

第二步：描述行为模式

通常情况下，破坏性的行为会呈现出一种模式，在不同的情况下表现出来，但是模式很类似，而且可能都来源于同样的理由。比如：

·“前20次轮班中，你迟到8次。我注意到每周员工会议上你都迟到，而且，有两次工作没完成你就早退。”

·“我们两个重要的客户对你的客服水平提出投诉。而且，这周我已经看到两次你和同事说话的态度很恶劣。”

·“你的销售额与去年相比，下降了25%，但是其他同事平均增长了10%。而且，我还注意到在工作中，你看起来无所事事、心情低落。同时，员工会议你也没有出席，预算也超额了。”

第三步：询问员工的看法

他表现不佳的行为可能来源于某个情绪问题，而不是态度问题。除非他认为会得到你的理解，否则他不会打开心扉，接受你所提的建议。不要先入为主，怀疑他的动机是坏的，进而激化矛盾，比如不要说“我可以看出来你一点不在乎你的工作”或者“显而易见，你就是不懂得尊重别人”，应该询问他的看法，使用积极倾听的询问方式，比如：

·“你说的是……？”

·“当你这样说，你的意思是……？”

·“能否帮助我理解你为什么……？”

·“能否详细地阐述这一点？”

·“能不能讲得更详细一点？”

倾听他的说法，而不是思考接下来自己要说些什么，只需真正地去了解事实。总结你所听到的话，想想你观察到的行为模式是对还是不对。表达出你愿意倾听他说辞的兴趣，从而让他感受到你的真诚。

第四步：达成一致，确定下一步计划

接下来会发生什么？他将要每周和你见面来讨论事情的进展吗？他将要参加培训班或者学习吗？他将要向某人道歉吗？如果三个月内他没有取得任何进步，他会被解雇吗？为了你和他的利益，清楚无误地让他知道接下来需要做什么。

我在职业早期的时候，曾在一家家族企业干过，他们对员工很好。实际上，这样反而会无意中降低员工的积极性。福利太多、有意义的反馈太少，再加上责任制的缺失，这会让本来很优秀的员工变得懒惰散漫、自以为是。

其中一位代表是一名在公司已经工作了20多年的老油条，他在当前的销售岗位做了三年。在此之前，他在公司从这个岗位换到另一个岗位，而他在每个岗位的表现都很差，每个岗位的领导最后都忍无可忍，于是就转手将他推给其他的人。这种现象也叫作“失败上升”。

他做销售的三年里，一次也没有完成销售目标。实际上，他连自己的工资都没有赚回来。也就是说，过去三年，每一天他花费公司的钱比他为公司带来的效益还要多。他非常擅长浑水摸鱼（消耗咖啡、开会时候发呆、一天8个小时坐在椅子上不挪位置、与行政人员聊天），就是不擅长吸引顾客来购买商品。

老板觉得，现在必须要做些什么，再也不能把他像烫手山芋一样推来推去。于是，公司给他四个月的期限进行整改，如果到时他还是没有提高的话，公司只好将他解雇。公司雇佣我来帮助他完成整改。我和他做的第一件事就是帮助他设立一个必须完成的目标，以保住这份工作。

我和这名员工进行面谈，并为他设定目标，还设定了重要的时间节点，做了所有的准备工作。但是，显而易见，从第一次会面开始，只有我一个人觉得这个时间节点很重要。整个过程，他都气定神闲，十分放松。我觉得很讽刺，他马上要面临丢掉饭碗的危险，而我并不是那个要失业的人，到底谁应该更紧张一些？

但是他不是这样看待这件事情的。他很自信，觉得整个令人讨厌的过程就像一场流感，很快就会消失，而他所需要做的就是：每个月和我坐在一起，将这个无聊的任务混完就行。我用尽全力想让他意识到现在的情况多么紧急，向他表明如果情形再无好转，老板已经下定决心将他解雇。

第二个月，我前来评估他的进展，却发现他上个月承诺过要做的事情一件也没完成——一件都没有。所以，我把上个月录下来的关于如果他不取得进展，就会被解雇的录音放给他听。然后，我再次和他列出一个待办事项清单，这次他同意将会认真对待。

可是第三个月还是屡教不改，他什么都没做。这次我给予他警告，“如果你还不动起来，下个月你就会被解雇！听懂了吗？拿出一些进步来！”他有点不好意思，并且承认他有点懒，但是这次他会认真的。

但是到了第四个月，我们还是一无所获。这次老板也过来了，我们让这名员工坐下。首先，老板概括了一下事情的整体情况，然后很难过地通知他，公司不得不将他放弃。这个家伙听后立马号啕大哭。

每个老板都讨厌这个时刻。大家都不知道该说些什么。于是，我说道：“你能不能和我们说说你到底是怎么想的？”他毫不迟疑地脱口而出：“我简直不敢相信这真的会发生！”

这一刻，我才深刻地了解，“不撞南墙不死心”的真正含义。我们永远也不要低估人类惊人的“不到黄河心不死”的能力。(https://www.xing528.com)

所以无论我们要表达什么意思，一定陈述清楚。

如果你决定投入额外的时间精力，通过教练指导和沟通，让员工得到实质性的提升，那么在此之前，应确保没有障碍会阻碍你取得成功。以下几种情形中，教练指导不会发挥作用：

1. 如果使用教练指导来替代惩罚。

2. 如果他没有下定决心，承诺做出改变。

3. 如果接受培训的员工过去的工作表现一直很平庸（或者越来越差）。

4. 如果培训时注重员工的感受。

5. 如果这名员工不能（或者不愿意）全身心投入。

1.如果使用教练指导来替代惩罚

在《圣诞颂歌》故事里，鬼的出现使埃比尼泽·斯克鲁奇发生了天翻地覆的变化。我们曾听说过某个工作效率高，但是工作态度差且脾气暴躁的员工，在被迫接受培训后，突然洗心革面，像变了个人似的。但是这种情况如同七月飘雪，我不会把它当作一种常态。

不管什么原因，如果受训人员不愿意接受培训、不愿意成长和进步，那么培训就不起作用。没有人能够强迫一个成年人去做他不愿去做的事情。很可能又是一个“我试过了，但是根本不起作用”的案例。

2.如果他没有下定决心，承诺做出改变

如果一名员工想在某个领域取得“一点点的进步”，那么很可能六个月后什么变化也没有。比如，某个员工得到的反馈是与他共事很难，他也承认这点，但是仅仅说了一句“好的，我试一下”，就到此结束，那么很可能情况并不会好转。

如果想要得到实质性的进步，他不仅需要和你的担忧产生共鸣，而且他还需要去做出具体的、有时间限制的承诺。他应该将他做出的承诺与教练以及团队分享，并接受大家的监督。

受培训的员工需要有取得进步的决心。如果他抱怨和你坐在一起接受教练指导以及沟通的过程只是浪费时间，那么这不是一个好的信号。教练指导就好比给庄稼施肥。如果给一棵绿油油的、生长茂盛的植物施肥，那么这将会大大促进植物的生长。但是如果给一棵死去的植物施肥，那么这既浪费时间，又浪费精力和资源。

3.如果接受培训的员工过去的工作表现一直很平庸

虽然你计划为团队的每个成员进行教练指导和沟通，但是把更多的时间用在那些真正想要进行培训，或者处于职业上升期的、愿意提升自己的职业发展的员工身上，才是明智之举。

如果一名员工正处于职业的上升期，那么很可能他会一直保持上升的趋势。如果这名员工的职业轨迹是平行的，或者是下降的，那么很可能这种趋势也会一直持续下去。实际上，不管有没有培训，所有的职业发展趋势都会持续下去。但是如果辅以教练指导，他们将会更快地到达目的地。处于平行或下降的职业轨迹的员工也会沿着这条道路一直走下去。唯一的区别在于，如果你坚持下去，培训这些员工的挫败感将会消耗你未来的两年时间，而且，你将会成为一名公认的失败的培训师。

我曾经和世界上最优秀的培训师聊天，他告诉我成功的秘密非常简单：和世界上最优秀的人一起工作，你将会取得不可思议的进步。最优秀的人无论和谁一起工作，都会获得斐然的成绩。因为受训员工取得了辉煌成绩，那么培训师也可以一起分享胜利的荣耀。

过去的成功是未来能否取得成功的最佳预测。

4.如果培训时注重员工的感受

教练指导成功的关键在于：为受训的员工提供某种工具以及责任机制，帮助他意识到本周或者本季度是否表现不佳，以便他做出适时的调整。当你哭泣的时候，如果有朋友愿意倾听，做你可依靠的肩膀，那么这很棒。但这并不是教练的职责。

你曾向足球教练哭诉感情受到了伤害吗？他不会同情安慰你，他的职责是让你变得更优秀，让你成为你从未想过可以成为的那种人。妈妈的职责是听你哭诉，帮你擦干眼泪，告诉你没关系。两种角色都很重要，但请记住你现在需要扮演哪种角色。

5.如果这名员工不能（或者不愿意）全身心投入

教练指导如果要发挥作用，那么就需要全身心的投入。有时候，时机决定一切。如果一名员工现在（即使是一名处于职业上升期的员工）空不出时间，或者当前不愿意优先将精力放在培训上，那么培训的效果也会很有限。

为了获得更佳的效果，我们需要进行系统化的训练。回想一下，你在运动中所取得的进步。如果你在街上打曲棍球，做完作业后，你带着自己的球杆开始在路上训练。等妈妈喊你回家吃饭时，训练就到此结束。剩下的时间就是随意练练。

如果你参加的是职业冰球比赛，那么你需要付费进行冰上训练，购买装备，按时参加训练（每个人都希望如此），然后开始滑冰练习，你会累得满头大汗，也会玩得很开心。这种训练比打路上曲棍球更系统，相应地，训练效果也会更好——但还不是最好。

如果你在国家冰球联盟里打球，你将会接受一整套系统的训练。你的饮食习惯、运动习惯，包括你的睡眠习惯都会有一系列的标准。你打球的方式将会有专业的设计，并且将会接受定期检查。针对你在球场各方面的表现，每场比赛你都会得到定期的、及时的反馈，以便你取得进一步的提高。只有这样，你的球技才会取得质的提升。

·在工作中，使用积极的倾听方法之前，先在家进行练习。把你的伴侣或者朋友带出去喝咖啡，关掉你的手机，将本章提到的步骤逐步操练一遍。

·为自己找一名教练。你可以和一名朋友约好互相指导，有效的培训并不一定需要花钱。

·找到一名愿意共同成长的朋友。每天想一到两个问题，相互提问，比如“今天你做了100个俯卧撑吗？”或者“你今天准时出席了每个会议吗？”每晚睡觉前，发消息告诉对方是否已完成。

高难度的人事谈话包括以下几个步骤：

1.陈述事实。清楚地地告诉他哪些行为需要做出改变。

2.描述行为模式。

3.询问员工的看法。

4.达成一致，确定下一步计划。清楚地告诉他应该做出哪些改变，帮助他制定改进措施，以及如果不改变的话，会有什么后果。

以下几种情形，不要浪费时间进行教练指导：

1.如果使用教练指导来替代惩罚。

2.如果他没有下定决心，承诺做出改变。

3.如果接受培训的员工过去的工作表现一直很平庸（或者越来越差）。

4.如果培训时过分注重员工的感受。

5.如果这名员工不能（或者不愿意）全身心投入。