正向领导——打造高效团队的必备态度

一群家伙脱下外套，解下领带，在汽车宾馆待上三天，在一张纸上写下一堆乱七八糟的文字，然后又恢复如常。

——约翰·洛克

曾任通用汽车公司的经理

公司的核心人物往往对公司的文化有着清晰的认识，他们甚至还可能是公司文化的制定者。所以这些元老级员工并不需要将公司的文化转化成文字，用来指导工作。但是，随着公司的规模日益扩大，团队加入了新鲜血液，我们就需要将公司的文化进行清晰地界定，因为新员工并不了解公司的独特文化。他们需要有人告诉他们“在这里大家是如何行事的”。

公司员工究竟应该了解哪些行为准则，有多种不同的定义，包括核心价值观、工作准则、公司的规章制度、共同的价值观、公司的核心观念等。使用哪种定义并不重要，我们也无须纠结。重点在于如何找到我们优秀员工身上的这些行为特征。在这本书里，我们使用“正确的态度标准”这一个术语，但是你可以根据自己的需要，使用其他的说法。

我们把公司的“态度标准”想象成，将一块石头投进平静的池塘后所产生的涟漪，刚开始的几个波形涟漪还清晰可见，但是第十圈的涟漪就开始模糊不清了，到了第二十圈，基本就看不见了。这种涟漪效应就是我们要为新入职员工清晰地界定正确的工作态度的原因。因为第一块石头投进湖面的时候，第一次涟漪产生的时候，这些新人并不在场。

将正确的工作态度行文成稿，让每个人都清楚地了解公司的文化，这很重要。因为是否拥有这些态度决定了这名员工能否适应这家公司。“嘿！”你大叫，“这完全是主观判断！这一点也不公平！重要的应该是能否完成工作，而不是遵循某些主观的态度标准！”

如果我们都是机器人，那么这个批评很公正，我们应该用一套完全客观的标准来衡量员工。但是，在人的世界里，如果一名雇员态度不对，那么这个人就不会成功。而且判断某个员工是否缺少正确的工作态度，也并不是像我们想象的那样主观。不管是你，还是团队的每个人，都很容易快速地察觉到谁的工作态度不对。

我们的亲身经历告诉了我们这一点，而且确凿的数据也证实了这一点。领袖智商（Leadership IQ）是一家全球领导者的培训和研究公司，他们研究了312家公立机构、私有企业、商业机构和医疗机构最新聘用的5247名员工。调查期间，这些机构共雇用了20万名员工。研究结果显示，46%的新进员工在进入公司的18个月内不成功，其中有89%都是因为缺乏正确的态度，只有11%是因为缺乏必要的工作技能。

在当今的职场中，上班就像激流勇进，而不是在平静的湖泊泛舟。湖泊泛舟时，大家可以有序地坐在小舟里，秩序井然、团结一心、步调统一地向前划行。舵手在后面喊口号，前面的人认真听着，精准地按照指令做动作，没人违抗命令。

在过去，这是理想的公司文化最完美的境界。在20世纪80年代，公司主管们读到日本的二十年规划时都喜极而泣。规划里预测了一切未来可能发生的变化，就像在跳一支商业芭蕾，表演团里的每个成员都按照要求进行表演。因此，日本的经济进入了25年的螺旋上升期，然后经济大师们也开始反思。

但是，激流勇进却完全不同。有时候，小舟可能急剧倾斜，冰冷刺骨的河水劈头盖脸地浇了大家一身。有时候，小舟会突然向右转舵，将那个倒霉的乘客翻入水里。船上的每个人为了保命都死死抓牢舟身。这种情况下，大声喊口令根本行不通，而且就算你喊口令，也没人听得清。

现代的工作环境就像激流勇进，一切变化都太突然。现在的社会就如汹涌的激流，商业发展的步伐太过迅速。每个人上船之前就应该了解规则，这样，在迷茫的时候，大家都知道应如何自主处理。有一个历史典故证明了这一理念：

在1805年，英军独自与西班牙和法国的联盟军队作战，也就是后世著名的特拉法尔加海战。那时候，英国拥有的军舰数量更少，军事装备也更差。但是当时的英国海军统帅霍雷肖·纳尔逊突破传统的战略原则，在战斗中发挥独立自主和积极主动的精神，打造了一支“雷霆之师”。

西班牙和法国联盟军队打造的是“一切服从”的文化。舰长只有收到开始作战的命令之后，才能开始作战。而且，无论在任何情况下，他都必须听从“无所不知”的统帅发出的旗语指令。但是，纳尔逊打造的是“互相尊重，互敬互爱”的文化。虽然战前他精心策划战术，但是他明白两军交战以后，一切都会发生改变，所以他对自己的士兵这样说：“狭路相逢，舰长可以自行决定如何领军打仗。”他鼓励舰长在战斗中发挥独立自主的精神。

那场战争打得是硝烟四起，炮声雷动，满眼都是血腥，死伤无数。法国和西班牙联盟军被打蒙了，几乎看不清在遥远的旗杆上飘扬的旗子发出的是什么指令。但是英军却将这种混战化为自己的优势。战争结束后，西班牙和法国联盟军的所有军舰都被烧毁、打沉或摧毁，而英国战舰无一损失。这一战奠定了英国后来100年的海上霸主地位，也使纳尔逊名垂青史。现在在伦敦中心特拉法尔加广场上还立有纳尔逊纪念碑，四周环绕着四只狮子雕像，是用缴获的敌军枪支融化的金属所铸。

如果每位队员都拥有正确的工作态度，每个人都朝着同一个方向前行，那么你的团队无论在何种行业，无论何时何地，都将战无不胜。

第一步，清楚地定义哪些是你们公司所需要的重要态度。根据公司的不同，工作态度也不同。显然，一家提供心理咨询服务的公司和一家生产机器的工厂不一样，与会计事务所也有所不同。如何找到符合公司标准的工作态度呢？以下是几条简单的建议：

列举公司最优秀员工的特质

想象一名真实存在的员工。他身上拥有什么特质，会让他的表现受到你和其他所有人的拥戴，让他与众不同呢？是因为他干净整洁，还是因为他和其他同事和睦的相处方式？或者是由于他突出的工作量、对工作充满激情，还是因为他做事总是准确无误、滴水不漏？将这些特质列一个清单，并尽可能具体地进行描述。

然后再问一下自己，这个人身上令人喜爱的特质是否能在公司普及推广？这是不是公司许多甚至所有的优秀员工都拥有的态度？如果是这样的话，那么我们已经找到了一个正确的态度标准。

如果你很喜欢这些优秀员工的行为表现，这说明他们身上都有某种你内心深处认为很重要的价值观。那么观察他们的行为，就可以为你提供有价值的线索，帮助你找到公司员工所必须具备的重要态度。

思索会让你感到愤怒的行为

当员工的行为与哪一条工作态度背道而驰时，会让你感到特别生气？回顾一下，过去半年里，你在工作中大发雷霆是什么时候？你感到愤怒是因为员工践踏了哪一条正确的工作态度？如果是这样，那么你的怒火将为你提供重要的线索，可以帮助你找到适合公司的工作态度。

这个方法起源于一个夏日炎热的下午。我当时正和一家发展良好的公司的管理层开会讨论，寻找该公司的“正确态度标准”。我们已经确定了一两条，但是总感觉缺了点什么，尽管我们也说不清楚到底缺的是什么。随着时间的流逝，大家的热情慢慢熄灭了。我在绝望之下，转向其中一个与会者，问道：“上次你真正生气是什么时候？”

她不假思索地回答，上次她因为某个领导处理报告的态度而和他闹翻了。“他丝毫不懂得尊重，我绝不允许我的公司出现这种行为！”她大声地宣告。她的反应真实直接，激情澎湃，顿时点亮了全场。“尊重一切”成了他们最后的一条正确态度。

在和我合作过的客户中，有些人听到顾客受到冷漠对待时，会感到特别愤怒；有些客户会因为低劣的产品质量而感到愤怒；有些则在观察到员工对工作毫无激情时，会怒火中烧。他们愤怒的原因正代表了他们公司所需要的工作态度。

发掘公司里现行的正确态度

正确态度不是凭空捏造的而是应该体现在公司的日常行为中。它们就是公司文化独一无二的地方。它们不应该遥不可及，而应该是真实存在的。发掘这些态度无需太多功夫，因为从员工平时的行为就能体现出来。

但是，在一般情况下，公司官方的工作态度并不是这样。官方的工作态度往往是某个高层领导受到最流行的管理思潮影响，与董事会讨论、拼凑出来的。它们一般冗长空洞，毫无执行力。

我曾亲身感受过这些官方的工作态度在公司里发挥的所谓作用。几年前，我作为伴郎参加一个好朋友的婚礼。作为答谢，新郎送给我一只手表，上面还刻有这家闻名遐迩的零售商的名字。但是不到一个月，这表就停了。当我将表拿到商店的时候，那位售货员冷淡地看了我一眼，然后用最令人光火的口吻说道，“是呀，很多人的这个表都坏了，但是我们不退货。”针对这个不退货的逻辑是否合理，我们毫无意义地争论了几分钟。这时候，他头顶上的一块公司牌匾吸引了我的注意，上面写道，“我们的宗旨：致力于提供最好的质量、价值、服务和承诺，以赢得你的尊重。”

哇，好高尚呀，我眼泪几乎都要流出来了。我让我的朋友看了看这个标语，然后对那位店员说道：“我不得不跟你说，我此刻正在感受到的质量、价值、服务和承诺，丝毫不能赢得我的尊重。”

这个售货员眼都不眨一下，就给了我一个“顾客真傻”的表情，反驳道：“那只是一个牌子！”

像这样高高挂在墙上的官方口号，我们看过太多。它们本来就无关痛痒，目的就是让每个人都开心，所以没有任何的执行力。它们所宣扬的价值本身很好，没有问题。但是它们和实际没有任何关系。我们可以将这些官方口号挂在我们的任何一个竞争对手的会议室里，也没人会觉得有任何不妥。它们仿若摆放在那里的香草，形同虚设。

大家都知道裱起来的这个口号，和实际生活其实没有任何联系。所以人们根本不在乎墙上写的什么口号，大家在乎的是墙内发生了什么事情。

但是，正确的态度是不一样的，它们具体、简短、易记，并且有执行力。它们应成为公司人力资源部最强有力的工具之一。它们应该作为公司招聘、雇佣、评估、奖励，以及惩罚决定的重要基础。

这些态度标准将会受到优秀员工的欢迎，因为他们的好行为将会得到奖励。同时这也会帮助非优秀员工进步，因为不好的行为将会受到惩罚。简而言之，这些态度将成为大家都需遵循的准绳和衡量对错的标准，无论你是CEO，还是刚进公司的最底层员工。

如果你去采访公司最优秀的员工，问他们公司最重要的价值是什么，他们可能会讲到一些公司里本来就践行的态度，正是这些态度形成了公司的独特文化。每一天，这些正确的态度都真实存在，但是需要我们去发掘，问问自己，“到底是什么让我们能够一直保持胜利？”

解析被违背的态度标准

我们可以把一名适合公司的员工比作是拥有“能力”、“性格”和“化学反应”三条腿的凳子。这三个因素都很重要。但是如果这个员工不适合你们公司，最主要的一条原因可能就是“化学反应”，也就是“正确态度”的另一种说法。

回想一下去年或前两年你解聘的员工。他是因为犯了什么错而被解雇？是因为能力的问题还是性格的问题？或者是其他什么原因？

如果你和某个人很“合拍”，他很“明事理”。他拥有和你一样的理念，他拥有和你以及你的团队一样的价值观，一切都很合拍。

一般情况下，工作技能还可以教，但是工作态度却很难教，因为态度代表了人们内心深处的信念。所以，更重要的一点是：聘用和你态度理念相同的人；而不是聘用员工后，再试图向他传授你的信念。某种程度上来说，年轻人的态度还可能再塑造，但是如果一个人年岁稍长，那么通常他们的价值观就早已定型。

想想你去年或者前两年解聘的员工，这可以帮助你找到公司所需的正确态度。如果你解聘了一名不适合公司的员工，但是却具体说不出他违背了公司的哪一条态度，那么你可能需要重新回到黑板上，看看哪条正确态度还没有被发掘到。

我们还可以从另一个角度来思考这个问题。问一下自己，“如果一个人经常违背公司的态度标准，那么我们应不应该因为这个原因而解雇他？”这个问题很关键，因为这将督促你进行思考，对你而言，到底什么态度真的非常重要，公司文化的哪一个部分是你一定要捍卫的？哪一部分的公司文化对你而言其实并没有那么重要？如果为了捍卫这一原则，你愿意解聘员工，那么这对你真的很重要。如果不是，那么这个态度对你而言并不是取得成功的关键。

对于多次违背这种“软能力”的员工，你愿意因此而将其解雇。做到这一点，正确的态度就不再是没有意义的空话，而会变成人们相信、倡导以及努力践行的理念。

重要的态度标准不会随着时间改变而改变。策略会改变，产品、服务、顾客基础会发生改变，但是正确态度不会变。所以，我们需要花时间来进行筛选。

一旦我们确定了正确的态度标准，先用铅笔写在纸上。实施了半年或一年以后，我们就会知道它们是否属于核心的价值观。当初写下来的时候觉得是核心态度，现在深度思考后，可能觉得并没有那么重要。而且有些态度像是某个抄袭的版本。将公司的“态度标准”进行筛选，这需要时间。如果贯彻落实几个月后，大家都同意这就是正确的“态度标准”，那么将它们刻在石头上，并让领导们以身作则。因为，公司的文化，最重要的莫过于领导能时时刻刻说到做到，身先力行。

有一次，我和一个客户公司提议，让他们发掘正确的态度标准。这遭到了领导层的一致反对，因为他们已经做过这种类似的发掘核心价值的练习；事实上，他们已经找到了10条核心价值，还漂亮地裱起来，挂在我们讨论的会议室的墙上。于是，我心平气和地走向这个裱好的声明，迅速地将它取下，背对着墙壁放着。然后，我转向管理团队，问他们谁能够背出这些核心价值。

房间里鸦雀无声。

这种沉默让房间的气氛变得有点沉重。接着，有个人记起来有一条是“环境的捍卫者”。然后又停顿了很久，另外一个人记起来其中有一条是“回报社会”。接下来又是长时间的沉默。最后，公司的高层领导们相互对视了一下，费了好长时间才想起来10条核心价值中最重要的一条。

我相信，这些都是他们坚信不疑的核心价值观，只不过他们一条也不记得了！于是，哈哈大笑以后，大家开始重新打造公司的价值声明，使它们变得更切实可行，更容易被记住。

如果你已经毋庸置疑地，成功找到了公司所需的重要态度，但却发现员工记不住。那么这个态度是不会起作用的。

检验正确的态度是否容易被员工记住并落实执行，最简单的方法就是：对公司里最年轻的、最新雇佣的员工讲一遍，检测他们能否记住。

不用担心语法是否完美，我们并不需要某个商业课教授打分。确保语法百分之百正确并不是我们的目标，反而，追求语法完美还可能增大记忆的难度。我们应该力求让这些态度变得更简单，更容易让每个人都记住。以下5条原则阐述了一些有用的技巧：

记住“三条原则”

大脑的注意力一次只能关注3件事情。如果有4条、5条，甚至12条之多，清晰就变成模糊。如果我们想要在日常工作中落实这些态度标准，那么首先它们需要简单易记。所以不要超过三条，比如职业操守、团队精神和员工每天上班的精神面貌。

托马斯·杰斐逊在撰写“独立宣言”的时候就采用了 “三条原则”：“生命、自由和追求幸福的权利”。这成了美国，乃至人类历史上最重要的三个词语。美国空军教导士兵，如果被俘虏，如何活下去，也需遵循三条定律：亲近其他俘虏；顽强活下来；最后荣回故里。乔布斯在苹果公司的每场演讲几乎都使用了“三条原则”，比如，他宣称IPAD2将比上一款“更薄、更轻、更快”。电影院和餐馆做生意时也是基于“三条原则”，我们可以选择“小份、中份、大份”。“三条原则”在生活中可谓无处不在。

尝试使用缩略语

使用缩略语，使公司的正确态度更容易被记住。比如，我们可以将公司的名字作为公司文化的缩略语。一旦确定了公司的核心价值，我们可以寻求一种方法，将它变成某个单词的缩写，从而便于大家记住。打个比方，CREW营销合作公司的核心价值观的缩写就是他们公司的名字（性格Character，关系Relationships，执行Execution，棒极了Wow）。

确定公司的正确态度，内容比形式更为重要，所以你要避免使用一个貌似恰当的流行语。

尝试使用压头韵

将每条核心价值观的首字母押韵，虽然这种方法不能确保大家一下子就能记住，但是尝试一下也无害处。

我有一个客户是做连锁餐馆生意的。为了让企业的正确态度容易被大家记住，或者说过目不忘，他做了很多努力。最后，他选定了三个词语：共赢（win）、共洗（wash）、共喜（wow）。

“共赢”指的是群策群力、共同胜利。如果这条态度标准在某家分店行之有效，但是却不适合总店，那么它也不能成为公司的正确态度。如果管理层很满意，但是员工却不开心，那么就需要推翻重来。

“共洗”是“人再贵重，也需弯腰打扫厕所”的简短说法。即每天餐馆打烊后，无论职位高低，每个人都要帮助打扫餐馆直到工作结束。经理可能要洗盘子或者刷厕所，服务生可能要清洁油腻的灶台。这将有助于打造一种人人平等、团结合作的文化。

“共喜”指的是确保每位顾客在餐馆的体验都达到“一级棒”。这包括环境要做到干净整洁、员工要做到专业友善、食物要色香味俱全。

最棒的是，每个新员工只听一遍，就记住了“共赢、共洗、共喜”这条标准。这真的是过目不忘。(www.xing528.com)

使用俗语谚语

使用商界常用的说法，这真的是一种传递公司价值观的好方法。既然这些用法已经耳熟能详，这就说明它们传递了一些很重要的内容。比如，“脚踏实地，开源节流”（ get'er done, watch the pennies），“不要被一些术语弄傻了”(don't let the rules make you stupid )这些俗语里面所表达的意思通俗易懂。如果它正好反映了你们公司的核心价值观，那就拿去用吧。

在本章末，我将会列举在一些企业真实使用的态度标准。其中有很多都是业界耳熟能详的用法。参考这些真实的例子，或许能够激发你的一点思考。

讲述公司的传奇故事

讲故事是让正确的态度观能够做到过目不忘的最好方法。与其告诉员工要“遵守诺言”，不如给他讲一个故事，一个人为了坚守诺言而不畏千辛万苦的故事。故事令人难忘；故事能够打动人的情感；故事能够详细解释你希望员工如何行事。理性（墙上高挂的标语）能够说服人，而情感（你讲述的关于态度的故事）则能够激励人。和其他方法相比，一个有感染力的故事更能传递公司的正确态度。

下面这个故事是我在上商业课培训的时候，一名学员告诉我的。想象一下，如果这个故事讲给诺德斯特龙的员工听，对他们会有什么样的感染力：

有一次，我从温哥华开车到西雅图，为参加女儿的婚礼，我专门去诺德斯特龙买了一件西服。诺德斯特龙的客服是出了名的棒。我回到家后，却吃惊地发现，他们给我拿错了裤子。颜色不对，尺寸也不对。我马上打电话给商店，他们说道，“没问题，我们现在立刻派人开车到温哥华，把裤子给你送过去。”几小时后，我和诺德斯特龙的员工坐在我家后院喝柠檬汁。

如果把这个故事讲给诺德斯特龙的新员工听，可以帮助他更好地了解公司至高无上的客服精神。而且，这个故事还带来了额外的好处。正如我的学员在故事结尾说得那样：“更棒的是，对于诺德斯特龙公司来说，这个故事我已经讲了一遍又一遍，这个广告效果绝对让他们物超所值。”

每个企业的态度观都不一样。下面我来列举一些我的客户真实使用的态度标准。你可以挑选三条能够引起你共鸣的，然后将其按需修改，当然，你也可以自创三条。

·务实。

·工作有激情。

·尊重他人。

·不断进步。

·有职业精神。

·以最少的成本，发挥最大的效用。

·大家取得胜利，而非一人取得胜利。

·干净整洁。

·透明公开。

·承担责任。

·提升标准。

·永远积极向上。

·可靠——做正确的事情，并把事情做正确。

·遵守黄金规则。

·共赢的思考方式。

·客服至高无上。

·精明投资。

·关注结果。

·每个人都需弯下腰打扫厕所。

·遵守承诺。

·少说话，多做事。

·关系第一。

·你的态度决定你的高度。

·赞成之家（让客户开心，只要不犯法，不违背道德）

·照看好每一分钱。

·让一切都“惊喜无限”。

·永远做对的事情。

·成功和挫折，我们共担责任。

·现在开始行动！

·老少皆宜的文化。

·让客户开心！

·不要闲下来。

·深思熟虑。

·把客户关系放在第一位。

·寻求更好的方法。

·工作质量一流。

·努力赚钱，而不是游手好闲。

·优秀的业绩。

·信任关系。

对于一家零售店，或一家专业服务公司，或者一家快餐店，他们所需要的态度各不相同。但是将公司文化明确化，有助于让每个员工清楚地了解，哪种行为符合公司的期望值，哪种行为会给他们带来麻烦。

·召集你的领导团队，一起探讨以前的工作态度标准。

·选择并/或定制三条公司的正确态度。

·先贯彻实施6个月。用讲故事的方式来传递这些态度，并且将它们用作员工面试、奖励或者惩罚的标准。

·如果你和你的团队都确定这就是公司的正确态度，那么将它们挂在墙上，并“说到做到”。

随着公司的规模扩大，我们需要发掘并确定公司的正确态度，贯彻落实到员工的日常工作中；这规定了什么样的行为在公司可行，而什么样的行为在公司不可取。这些态度标准正是你的公司和竞争对手不一样的独特之处。

怎样才能挖掘找到这些态度标准呢？

·列举公司里最优秀员工身上的特质。

·思索什么样的行为会让你感到愤怒。哪些态度标准被违背时，你会怒火中烧？

·发掘公司里现行的正确态度。我们寻找的是可落实的价值观，而不是凭空捏造的口号。

·回顾一下，在公司干不好的员工。他们因为违背了哪条态度而被解雇？

·一个世纪过后，你希望公司有什么样的正确态度得以延续？怎样让公司的态度标准传递下来？

·遵循“三条原则”。人们的注意力一次不能超过三件事，所以数量限制在三条以内。

·考虑使用缩略语。用每条正确态度的首字母拼出一个单词。

·尝试使用压头韵。让每条正确态度的首字母相同。

·使用俗语。使用通俗易懂的常用说法。

·讲述公司的传奇故事。想一个最能代表公司态度的故事，然后一遍又一遍的反复宣扬。

·从本章提供的清单中，选择并/或定制三条公司的态度标准。