心比心：连接你我，暖化彼此

将心比心，不仅是处理邻里纠纷、同事争执、陌人相扰的一种有效方法，更是品牌端正自己的行为举止、圆满为顾客服务的规范思路和妥帖逻辑。

只要将心比心，很多矛盾就可以避免，很多纷扰也容易排解，更重要的是，可以较快较准地捕捉到生活中的难点和痛点，更加精确地把握或调整品牌的方向和目标，从而在让顾客满意的同时，也让自己获得满意的业绩。

将心比心，据手头已知资料，出自宋代朱熹《朱子语类·大学》：“譬如交代官相似；前官之待我者既不善；吾毋以前官所以待我者待后官也。……俗语所谓将心比心，如此则各得其平矣。”

这段话的意思是，以工作交接为例，前任并没有完好地交代，令自己不快；而轮到自己交班时，不可以用前任的那种态度去对待下一任。这就是所谓将心比心。如能这样做，各人的心态就平和了。

将心比心处理人际关系，看似平凡无奇，其实可以收到令人意想不到的奇效。可以更加贴合实际，拨动心灵，赢得共鸣和响应，因而也就可以增加互信、互助，乃至互进共赢。

将心比心，不是口头讲讲而己，更在于领会、在于运用。从一些品牌的实践来看，至少有以下三个方面。

比心。是将心比心的首要之举。心，如何比？全在于用自己的心去比顾客的心，推己及人，“己所不欲，勿施于人”。自己也不喜欢的，何必强要别人去喜欢；自己不接受的，何必硬要别人去接受；连自己也看不明白、难以理解的，为什么硬要别人去看、去理解。为什么要强加于人呢？

把握顾客的心思和认知，先要想一想自己可能的感受、体验以及反应。将心比心才可能知心贴心，而知心贴心必可以连心暖心。这样，才有利于加深理解顾客的需求，谅解顾客的反应，破解顾客的疑虑，把生意做到心坎上。与此同时，也与顾客建立深厚情谊，增强对品牌的忠诚度。

所以，就有了拆开易潮的饼干大包装，走向几片一迭的小包装；就有了“罐头好吃口难开”的罐装食品和饮料，走向易拉盖的便捷；就有了“只溶在口，不溶在手”的巧克力；就有了“一机在手，万事莫愁”的智能手机；如此等等，无穷无尽。(www.xing528.com)

换位。是将心比心的必要前提。也就是设身处地站在顾客的立场和位置，去思考问题、体验问题、决定问题。绝不可以用自己的立场去取代顾客的立场，用自己的主观意图去取代顾客的追求。任何剥夺顾客立场的思想和行为，在日益觉悟的顾客面前，都是绝对行不通的。

品牌立场是一个原则性、宗旨性的问题。从根本上看，顾客是品牌的衣食父母。因此，品牌立场由顾客立场所决定；品牌立场只是顾客立场的映照和体现。从这个意义看，品牌没有自己立场，而只有顾客立场。

这也决定了品牌对顾客必须是仰视、正视、重视，而不是居高临下，俯视、轻视、鄙视。

哲人们说得好：“当我们拿花送给别人的时候，首先闻到花香的是自己；当我们抓起泥巴抛向别人的时候，首先弄脏的也是自己的手。”你怎样对别人，别人就会怎样对你，这是黄金定律。

转向。顾客立场尽管如此重要，可是品牌也会有“老鬼失匹”的时候，会把立场弄偏，这时候就得纠偏，就得转向。无论企业和品牌，还是为品牌谋划的广告公司、中介公司都得抓好转向这一环。转变立场，转到用户立场。

策划大师邵隆图先生在创办公司之初就在公司门口铺了一张地毯，上面刻了一双脚印，写着两个字：“转向。”告诫自己，也告诫同仁，必须站在用户立场思考问题、解答难题。他说道，不肯转向者莫进来。他这么说，也这么做，把顾客立场看得至关重要。比如，他为老蔡酱油策划，就想到拎着篮子买小菜，拿起锅铲炒小菜的大妈大婶，于是有了“烧小菜，有老蔡”。他为光明牛奶策划，就想到食客们的健康和安全，于是有了“新鲜每一天”。他为新黄浦策划，就想到万丈高楼平地起，打好基础最重要，于是有了“在成为大厦之前，我们只是普通的砖”。

他说，卖水蜜桃的姑娘不如大妈。姑娘把生意当作生意，而大妈会详细询问顾客：是自己吃还是送人？是今天吃还是慢慢吃？然后挑选生熟不同的桃子给顾客，耐心地说：这2只今天吃，那2只明天吃，另2只可以多放两天。生意做到这个份上，那就不是生意，而是生活顾问了。

真的，品牌应该立志成为千万用户的生活良友和生活顾问。