避免这些语言错误，有助于处理客户抱怨

销售过程中，我们销售的产品不可能完美无瑕，我们的销售工作也并不是对所有的客户来说都尽善尽美。有时候，销售员工作中的某个环节出现了问题，就难免会引发客户对销售员销售的产品或者服务产生抱怨，这是正常的事情。因为，客户从销售员那里购买了产品后，在出现产品在正常使用期内发生故障或者售后服务没有跟上等问题时，向销售员诉说不满是理所当然的。面对客户的抱怨，销售员必须予以正视，不可犯某些言语禁忌，因为，一旦触怒原本已经心存抱怨的客户，那么，我们的销售工作就将更添阻碍。

某女士在某商场电器专区购买了一个豆浆机，可只用了三个多月就坏了，于是她找到销售员，要求维修或者赔偿。

销售员：“小姐，上级有规定，如果不是我们的VIP用户，那么保修期是三个月。超过三个月为您维修是要适当收费的，所以这个要求确实满足不了您，请您见谅。”

客户：“是过了保修期，可我都没怎么用就坏了，难道你们都不管？别的公司大多都是保修六个月。你们的服务质量太差了，我要找你们经理。我看你就是想多收钱，把你们经理找来，我要当面和他说。”

销售员：“真是对不起，我非常理解您的心情，不过我们公司规定是三个月，员工手册上明确地写了我们的服务范围和规定，您来看一下就知道了。不过非常感谢您的建议，我会将您的想法向上级反映。如果出了新的规定，我会马上通知您，您看好吗？”

案例中，面对顾客的无理取闹，销售员完全可以理直气壮地说：“明明是三个月保修期，我是按照规定为您服务的，您怎么可以这样不讲道理？”或者：“我们的保修期就是三个月，您找经理也没用啊！”但他没有这样做，因为这样应对无疑会激化顾客的情绪，进而影响公司的形象和声誉。所以他采取的方法是：先向顾客道歉，并对顾客的心情表示理解；然后向顾客出示产品保修期的规定，令顾客无话可说；最后，他继续表达了对顾客感受的理解，从而平息了顾客的怒气。

当然，除了推卸责任外，一些销售员还会触犯其他的言语禁忌，具体来说，包括以下几种：

1.批评、埋怨客户(www.xing528.com)

客户永远是上帝，也是销售人员的衣食父母。所以，当客户对产品或者服务提出抱怨时，销售员千万不要同客户争执，而应该冷静地倾听客户意见，虚心地接受批评，了解到客户意见的重点，坚决避免与客户发生争执或直接指出客户的错误。

不论客户对你的产品提出什么样的批评、如何的不满，销售员都永远不要和客户争执，最好是先接受他的指责，了解客户抱怨的原因，然后掌握客户心理，为消除客户的不满寻找方法。

2.使用攻击性语言

俗话说：“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”作为销售员，无论客户的抱怨是否在理，无论他说什么针对性的语言，我们都不要以攻击性的语言应对，不然轻则引起客户的不满，重则让我们自身乃至公司形象受损。

3.使用推卸责任的话

遇到客户投诉时推卸责任是客户服务的大忌，但在实际中会经常遇到销售员这样说：“抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是我们公司规定这些是属于客服部门的。”难道公司的规定是用来禁止帮助客户的？这是除了“不”字以外，最令客户感到刺耳的话。相反，如果我们告诉客户：“先生，这个问题是因为错误操作造成的，说明书上有详细的操作方法，但在您购买东西的时候我没有详细讲解给您听，实在抱歉。我现在讲给您听好吗？”那么，客户反而会感到不好意思，甚至表现出感激。

总之，无论客户态度如何，销售员都应先设法控制自己的情绪，友好、礼貌地对待客户，在态度上先给客户降火，然后逐渐了解问题的来龙去脉，消除问题和矛盾。