我们知道，销售员是产品与顾客之间的一座桥梁，其任务是把产品顺利并优质地推销到顾客手中，让每位顾客的购买需求得以实现，并把顾客对产品的感受、服务信息等方面的内容反馈给公司，促使公司更好地为顾客服务。在顾客的反馈信息中，自然少不了投诉和抱怨。比如，我们经常听到顾客对销售员处理问题的速度不满意：“你们处理问题的效率太低了，我没有耐心了。”很多销售员都害怕面对这种情况，因为这需要浪费不少精力和时间来解决，如果处理不好还有可能导致局面僵持或是矛盾升级，容易对产品及公司的信誉造成影响。但是，想要做好销售员，就必须学会处理这种情况。其实，顾客前来讨说法的情况看似很难处理，但是，只要掌握一定的沟通和销售技巧，还是能够妥善解决的。
销售员：“太太您好，今天您想了解哪些产品啊？”
顾客：“我不是来听你介绍的，上次我在你这里买了一件衣服，居然有个地方开线了，我就拿到这里来修补。结果等了几个星期，我来了好几次，还没补好。你们处理问题的速度也太慢了，我都没耐心了。”
销售员：“太太，您先休息一下。真是不好意思，都怪我上次没注意，麻烦您跑好几趟。这几天店内的生意太忙，所以可能接到衣服的人就把这事儿给忘了，我现在马上就拿去给您修补。请您稍等一下。
顾客：“那好吧。”
过了一会儿，销售员把补好的衣服拿给顾客，满怀歉意地说：“真是抱歉，太太，这都是我的错。您看这样行不，我免费为您办个会员吧，以后您来购买的话，我都给您打个折。”
这时，顾客的脸色已经好多了，听到销售员的这句话，马上笑着说：“好吧，以后你们得多注意这方面的问题。”
案例中，这名顾客因为公司处理售后问题的效率低而产生抱怨，面对这种情况，这位销售员首先反复强调这是自己的失误，向顾客诚恳地道歉；在安抚了顾客的情绪后，他就顾客提出的问题给予了圆满的解决方案，并开出优惠条件来稳住顾客，从而保证顾客的再次光临。
在一些销售员看来，售后问题的处理是售后部门的任务，面对这种抱怨，大可简单、直接地告诉顾客，这不是自己的责任。但作为销售员，你要知道，你是公司的一分子，你的一言一行都事关公司的整体形象和声誉。你这样回答只能让顾客感觉是在推脱责任，容易激起顾客更大的不满，甚至让顾客对整个公司的服务态度产生质疑，从而有可能引发更大的争论，对于解决问题没有任何积极作用。这样的做法常常发生在那些经验不足或是新入职的销售员身上，而那些优秀的销售员很少遇到这种问题，即便是遇到了，他们也会迅速解决，让客户微笑而归。
那么，针对这类问题，我们该如何处理呢？我们可以掌握以下几个步骤：(www.xing528.com)
1.安抚和道歉
作为销售员，不管顾客抱怨时态度如何，甚至说了一些不堪入耳的话，也你都要冷静下来。你要做的第一件事就是平息顾客的怒气，缓和他的不快，并向顾客表示歉意。你还得告诉他，公司将会立即处理他的问题，尽量在最短的时间内给他一个满意的答复。
2.认真倾听顾客的抱怨和事情的详细经过
其实，很多时候，客户在投诉时提出的一些问题并不是什么大问题，甚至对于如何解决问题也没有太多意见，他们最看重的是销售人员或公司对这件事的态度。他们抱怨处理问题的速度慢，也是因为他们认为自己没有被重视而已。如果能对投诉的客户报以尊重的态度，认真听他们的抱怨，在很多时候，问题已经解决了。
3.快速反应
用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他提出的问题。
4.尽量对顾客作出一些补偿
这里的补偿包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题，也确实给顾客造成了伤害，并真诚道歉。物质补偿是指给出“让我们现在就作些实际的事情解决这个问题”的承诺，如经济赔偿、调换产品或对产品进行修理等，尽己所能满足顾客。
当然，除了做到以上几个步骤外，解决问题的最根本办法就是提高工作人员包括销售员的工作效率。工作中，凡事分个轻重缓急，问题处理起来也就既紧张又有序了。
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