因为人们购买的产品不同，购买的时间、地点和使用状况不同，就可能对产品产生不同的意见，其中，不乏抱怨。客户的不满意可能表现在很多地方，从产品到服务，再到承诺的异议，客户都可能产生不满。任何客户的抱怨都是可以化解的，关键是看你是否有较高的技巧。这就要求我们先了解客户产生抱怨的原因，再针对不同的原因，采取不同的应对措施。
顾客：“我当初就是在你手上买的空调，买的时候，我看你的态度还是可以的，但你们公司的售后服务也太差了吧！这么大热的天，我们家空调坏了，几次打电话催着修都拖拖拉拉……”这位顾客一股脑儿地抱怨。
销售员：“真是不好意思，让您受罪了，我代表公司的售后部门向您道歉。一般来说，在我们公司，这种情况真是很少出现。也不知道是谁接到您的电话，但他的工作真的没有做到位，希望您谅解。”销售员一直面对微笑。
顾客：“算了，我也不跟他计较了。”
销售员：“您看这样行吗，我现在就通知公司的售后部门，立即为您维修空调。下次您来购买产品的话，我一定为您打最低折扣。这次真是我们的疏忽，很抱歉。”
顾客：“没关系啦，你不必这样道歉，这也不是你的错。你服务态度这么好，以后再买电器，一定找你。”
很明显，案例中的顾客对售后态度有所不满，对此，销售人员先是任由顾客发泄情绪和抱怨，等到顾客冷静下来后，再诚心诚意地道歉，最后帮助顾客解决问题。销售员以“下次您来购买产品的话，我一定为您打最低折扣”这一承诺让顾客重新表示肯定，从而成功地留住了顾客。
可见，销售人员在处理客户抱怨的时候，一定要有灵活性；一来是不要让客户的情绪影响了你，让你也变得生气起来；二来要以平静的心情听完客户的抱怨，从中找准问题产生的原因，然后采取针对性的解决措施。
那么，具体来说，我们该怎么做呢？
1.找出客户产生抱怨的原因
要做到成功化解客户的抱怨，首先就要了解清楚客户抱怨的原因。客户抱怨的问题常有以下几种：(www.xing528.com)
（1）产品自身的原因，比如：商品用途狭窄、无法使用、商品功效减退或消失等。
（2）售后服务上的问题，比如：售后态度不好、售后服务不及时等。
（3）客户自身的原因，比如：客户没有按照产品说明书的要求正确使用商品，或者机器的使用程序颠倒；或者客户受到外界因素的影响，对产品产生误解等。
当然，客户产生抱怨的原因并非只有以上三种，具体原因需要我们在处理抱怨前就挖掘出来，以方便我们对症下药，加以解决。
2.对症下药，消除客户的抱怨
（1）客户对产品不满意。针对这一点，我们一定要重新树立产品在客户心中的形象，重新述说产品的卖点，让客户觉得买得值。
（2）客户由于使用不当造成问题。对此，我们一定不要将责任加于客户身上，而应该归咎于自己，承认自己没有把情况说明清楚，然后再向客户重新演示产品的正确使用方法。
当然，关于客户的这一抱怨，我们完全可以避免。那就是，当客户购买产品后，我们应详细告诉客户要仔细阅读产品的说明书，以及使用产品时要按照产品说明书上的要求正确使用。
（3）关于服务上的抱怨。关于这一抱怨，销售员或多或少地有些责任。有些销售员在听到客户提出关于服务的抱怨时，经常会用“客人很差劲”“最近消费意识抬头，客人的要求越来越多，真是拿他们没办法”“消费者保护法是把消费者宠坏的法律，对我们而言根本很难做到”等理由来责怪客户。这种处理方式是万万不可的。对此，我们一定要保持良好的态度，表达对客户的尊重。直销界流行这样一句话：“客户永远是对的。”要让客户对我们的印象改观，良好的服务态度就是最有力的证明。
因此，销售员面对客户抱怨的时候，一定要先冷静地分析、查明真相，并且思考如何处理，确实找出客户是因为哪种不满而产生抱怨的，然后针对具体原因加以解决，使客户满意而归！
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