医院门诊预约：收益管理的应用及国内研究现状

由于门诊资源具备使用收益管理技术的特点，收益管理在门诊管理中得到了一定应用，也取得了一些研究成果。但由于医院与航空领域的巨大差异，导致了收益管理在医院门诊预约中的应用更为复杂。Klassen等（1996）[104]考虑到急诊的较高优先级，针对单个诊室对比了多项预约规则，最终建立了动态的预约规则。Gupta等（2008a）[105]也明确提出了收益管理在医院门诊预约管理中的应用。基于此，收益管理中的存量控制和超订等理论在医院门诊预约中都有了很大的研究进展。Gupta等（2008b）[106]提出将医生的服务时间划分为一个个时间段（slot），预约人员可根据病人需求大小来确定这些时间段的数量，并通过存量控制给急诊病人预留一定量的时间段。LaGanga等（2007）[107]将收益管理的超订策略运用至预约系统之中，验证了合理的超订可补偿病人爽约造成的损失并降低医生的空闲时间。Zeng等（2007）[108]研究了不同爽约概率病人的超订策略问题，建立了超订模型并求解出优化结果。Ratcliffe等（2011）[109]也研究了同样的问题，提出了超订和能力分配的综合模型。

近年来，国内也开始关注医院门诊管理这一领域，但研究起步较晚，还基本处于定性阶段，定量研究也仅限于对排队论思想与方法的应用。彭迎春等（2005）[110]基于排队论，根据各项指标推算合理的服务台数，并模拟计算出病人等待成本与医院服务成本之和的最优值。韩新焕等（2008）[111]采用排队论模型，确定出合理的门诊医疗资源配置。卢林发等（2009）[112]提出了一个可测试不同预约排队策略对医院满意度影响程度的优化模型。而在用收益管理方面，只有陈超等（2009）[113]在经典两阶段容量控制模型的基础上，结合社区医院的特点，分别建立了病床管理中的两阶段和多阶段容量控制模型。罗太波等人（2011）[114]综合考虑医院收益与病人成本，运用马尔科夫决策过程理论和动态规划方法，建立了包含普通医生与专家两种医生类型的门诊预约挂号的存量控制优化模型，并针对模型的多维状态空间的不可计算性，给出启发式算法，得到相应的预约策略。姜博文等（2015）[115]研究了可加班门诊预约能力分配问题的期望方差模型，提出资源可增加情况下的门诊能力分配方案，建立由诊疗患者收入、加班成本和拒绝患者成本组成的门诊净收益的期望和方差模型。(www.xing528.com)

收益管理的应用极其广泛，远不止上面列出的几个领域，但鉴于篇幅有限，这里不一一罗列，感兴趣的读者也可以参考文献Xuan等（2015）[116]，以获得更多关于收益管理的发展、挑战及研究热点的知识。