应对突发事件的积极态度

第三节　积极应对突发事件

一、餐厅火灾危险性及预防对策

一般说来，在餐厅中厨房是经常用火的地方，自古以来便是“小心火烛”的重点部位。近年来，随着我国经济的发展，宾馆、饭店呈现出一片繁荣的景象。但是，由于其经营水平不一，厨房设施和厨房环境差异很大，通常存在液化石油气管道、柴油、煤炉灶并存的情况，而厨房设施的不断更新，用火方式的变化，都增加了火灾的危险性。因此，防火安全更不容忽视。

(一)厨房的火灾危害性

在火灾发生的事故中，厨房成为公共场所发生火灾的主要地点，因厨房着火引起的火灾造成了大量的财产损失，人员伤亡和一些不可挽回的企业品牌形象。归纳其起火原因，主要有以下几点。

第一　是燃料多：厨房是使用明火进行作业的场所，所用的燃料一般有液化石油气、煤气、天然气、炭等，如若操作不当，很容易引起泄漏、燃烧、爆炸等危险事件。

第二　是油烟重：厨房常年与煤炭、气火打交道，场所环境一般比较潮湿。在这种条件下，燃料燃烧过程中产生的不均匀燃烧物及油气蒸发产生的油烟很容易积聚下来，形成一定厚度的可燃物油层和粉层附着在墙壁、烟道和抽油烟机的表面，如不及时清洗，就有引起油烟火灾的可能。

第三　是电气线路隐患大：餐饮行业厨房的使用空间一般都比较紧凑，各种大型厨房设备种类繁多，用火用电设备集中，相互连接，错乱的各种电线、电缆、插排，极易虚接、打火。

第四　是用油不当会起火：厨房用油大致分为两种，一是燃料用油，二是食用油。燃料用油指柴油、煤油，大型宾馆和饭店主要用柴油。柴油的燃点较低，在使用过程中，因调火、放置不当等原因很容易引起火灾。有的地方将柴油放置在烟道旁，烟道起火时就会同时引发柴油起火。食用油主要指油锅烹调食物用的油，因油温过高起火或操作不当使热油溅出油锅碰到火源引起油锅起火是常有的现象，如扑救不得法就会引发火灾。

(二)预防餐厅火灾的基本对策

1.加大对宾馆、饭店厨房员工的消防安全教育，定期或不定期地对其进行培训，并制定相应的消防安全管理制度。

2.减少柴油等容易积累油污的燃料。高层建筑内厨房不应该使用瓶装液化石油气，煤气、天燃气管道应从室外单独引入，不应该穿过客房或其他公共区域。

3.厨房中的气瓶应集中在一起管理，距灯具等明火或高温表面要有足够的间距，以防高温烤爆气瓶，引起可燃气体泄漏，造成火灾。

4.厨房中的灶具应安装在不燃材料上，与可燃物有足够的间距，以防烤燃可燃物。对厨房内的燃气燃油管道、法兰接头、阀门必须定期检查，防止泄漏。如发现燃气燃油泄漏，首先应关闭阀门，及时通风，并严禁使用任何明火和启动电源开关。

5.厨房内使用的电器开关、插座等电器设备，以封闭式为佳，防止水从外面渗入，并应安装在远离煤气、液化气灶具的地方，以免开启时产生火花引起外泄的煤气和液化气燃烧。厨房内运行的各种机械设备不得超负荷用电，并应时刻注意在使用过程中防止电器设备和线路受潮。

6.厨房灶具旁的墙壁、抽油烟罩等容易污染处应天天清洗，油烟管道至少应每半年清洗一次。

7.配置灭火设施。厨房内应配备一些湿棉被和石棉毯，用来扑灭各类油锅火灾。另外，厨房内还应该配置一定量的ABC干粉灭火器设施，并应放置在明显部位，以备急时所需。

由于厨房火灾形势的严峻和对我国生命财产安全的影响，《建筑设计防火规范》第8.5.8条规定，公共建筑中营业面积大于500m2的餐饮场所，其烹饪操作间的排油罩及烹饪部位宜设置自动灭火装置，且应在燃气或燃油管道上设置紧急事故自动切断装置。

其中采用厨房灶台自动灭火系统，是一种积极有效的预防措施。由于厨房结构和火灾特点，采用独立设置自动喷水灭火系统、气体灭火系统或泡沫灭火系统扑救厨房的火灾是不经济的，即使建筑物已安装自动喷水灭火系统，若利用该系统来扑灭厨房灶台火灾也是比较困难的，而且管道安装影响美观、扑救食用油品火灾效果不佳，难以实现对燃料源、风机等的联动控制等。

因此，选用厨房专用灭火装置可以有效控制高温油锅引发的厨房火灾。厨房专用灭火装置的部件很多，它是由灭火剂储瓶与机械驱动装置、关断燃料阀机构、雾化喷头与管网、感温易熔金属探测器与控制管路、手动应急启动等组成。该系统可24小时对厨房灶台、集油烟罩、排烟管道进行全方位的消防保护。

其灭火方法是：发生火灾后，立即自动切断燃料供应阻止进一步的燃烧，喷射合适的灭火剂实施灭火，并降低油表面的温度。灭火后自动切换成喷射冷却水雾，进行大面积的冷却，防止火灾的复燃。目前国内很多星级酒店和一些企事业单位都以安装厨房火灾自动灭火系统对厨房进行保护，使因厨房发生火灾所造成的损失降到了最低。

厨房灶台引发的火灾是常见火灾。近些年来，厨房火灾已得到有关管理部门的高度重视，对此类火灾的防护技术研究也将进一步深入。相信随着我国消防法规的不断完善，厨房火灾防护问题必将得到较好的解决。

二、如何处理特殊事件

(一)如何接待年幼的客人

对年幼的小客人要耐心、愉快的照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。如果小朋友在楼面玩耍，如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等，或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。

(二)如何接待有残疾的客人

应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。耳聋的客人要学会用手势示意。

(三)如何处理突发病的客人

对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上司的安排，采取一些可能的抢救措施。对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。

对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。

(四)如何处理突然停电事故

不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。如发生在晚上，首先要作的是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座，平时也要定期检查应急灯。同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛，请客人继续用餐。注意的是，此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释；如在白天，首先查明停电原因，可以修理尽快修理；如区域性停电，进行发电，或向有关部门询问停电原因、来电时间，并向客人解释原因。

(五)如何处理失火事件

如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变。立即拨打“119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。立即向公司报告。尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。同时，组织男员工尽快搬离液化气瓶。服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。

(六)如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件

当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人，依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级；如客人无理取闹，应立即报警处理。(www.xing528.com)

(七)发现未付账客人离开店时如何处理

应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。

(八)客人在店内跌倒时怎么办

服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。严重的马上送医院，并及时汇报店经理。在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。

(九)如何处理客人在店内打架闹事

首先要给予劝告，注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷，或有可能中他们的设计圈套。如不听劝告继续闹事，则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。如事发严重，注意保存现场以便审案取证。

案例：如何处理菜中有异物投诉

客人在菜中发现了一根头发，就招呼恰好在附近点菜的服务生。客人：“喂，里面有头发。”

1.服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。客人：“生炒菜心里有头发。”

2.服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走。

3.服务生：不怎么发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。

看到这样的对话时，我认为这是按照手册来做的一种不热情的机械性处理方法，客人还是不会满意的。饭菜中有异物是引起纠纷的原因之一。如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了。那么，上面的对话为什么不好呢？下面的要点仅作参考：

1.收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走。同时向客人道歉。

2.马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗？”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。

3.服务员有致道歉言语：“让你久等了”。这是对的，但不怎么发自内心则有所欠佳。顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。

三、预防常见化学性食物中毒的措施

(一)农药引起的食物中毒

蔬菜粗加工时以食品洗涤剂或洗洁精溶液浸泡30分钟后再冲净，烹调前再经烫泡1分钟，可有效去除蔬菜表面的大部分农药。

(二)豆浆引起的食物中毒

生豆浆烧煮时将上涌泡沫除净，煮沸后再以文火维持煮沸5分钟左右，可使其中的胰蛋白酶抑制物彻底分解破坏。应注意豆浆加热至80℃时，会有许多泡沫上浮，出现“假沸”现象。

(三)四季豆引起的食物中毒

烹调时先将四季豆放入开水中烫煮10分钟以上再炒。

(四)亚硝酸盐引起的食物中毒

加强亚硝酸盐的保管，避免误作食盐使用。在腌制肉制品时，所使用的亚硝酸盐不得超过《食品添加剂使用卫生标准》（GB2760）的限量规定。

四、预防细菌性食物中毒的基本原则

(一)避免污染

即避免熟食品受到各种致病菌的污染。如避免生食品与熟食品接触、经常洗手、接触直接入口食品的还应消毒手部、保持食品加工操作场所清洁，避免昆虫、鼠类等动物接触食品。

(二)控制温度

即控制适当的温度，以保证杀灭食品中的微生物，或防止微生物的生长、繁殖。如加热食品时应使中心温度达到70℃以上。贮存熟食品，要及时热藏，使食品温度保持在60℃以上；或者及时冷藏，把温度控制在10℃以下。

(三)控制时间

即尽量缩短食品存放时间，不给微生物生长繁殖的机会。熟食品应尽快吃掉；食品原料应尽快使用完。

(四)清洗和消毒

这是防止食品污染的主要措施。对接触食品的所有物品均应清洗干净，凡是接触直接入口食品的物品，还应在清洗的基础上进行消毒。一些生吃的蔬菜、水果也应进行清洗和消毒。

(五)控制加工量

食品的加工量应与加工条件相吻合。食品加工量超过加工场所和设备的承受能力时，则难以做到按卫生要求加工，极易造成食品污染，引起食物中毒。